执业医师话务员话术

话务员的沟通技巧 1、抓住客户的心 摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字 记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 3、不要吝啬你的“赞美的语言” 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。 4、学会倾听 在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。 话务员的沟通注意事项 一、注意自己说话的语气和语调。因为是电话沟通，见不到面，所以，给对方的感觉只能通过电话的语气来体现出来，话务员电话沟通中，语气不能太过软弱，给人的感觉没有信心，没有实力;也不能咄咄逼人，这样子别人不会听你说话的。 二、多用肯定的语气，少用犹豫不决的语气。有的人说话习惯用“嗯”“是吗”等不确定的语气，这些最好改掉，多用一些“是的”“没错”“好的”，这样简短又肯定的语气。 三、多学习一下播音员的说话语气和语速。一个话务员，想在自己的业绩上有所突破，一定不要停止学习，不要觉得话务员的工作很简单，你要学习的东西是很多的。有空多去听听播音员播音，学习他们的说话的方式。 四、多用敬语，一个有礼貌的话务员，一个说话温柔的话务员，一个声音好听的话务员，无论是谁，都喜欢多听听她讲话，即使是推销产品，也会事半功倍的哦。如果害怕自己会结巴，可以提前打好草稿，或者列一些关键词，这样就不会忘词啦。 话务员如何与顾客沟通 一、专业是根，热心为本。所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟悉，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多说一些肯定的准确的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，切记不要说一些：“可能”“也许”“或者是”等不确定的词语，作为一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗? 热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客咨询你时，你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：“亲、欢迎光临小店，接着就是根据顾客的咨询来回答顾客的问题，耐心地解答。 二、消除顾客的购买顾虑。在网上购物，顾客肯定会有很多疑虑的，担心产品质量不好，担心产品不合适等，因为网上购物不同实体店购物，看不见实物的，买家在购买宝贝前，对店铺信誉，售后服务肯定是有所担心的，那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消除顾客的疑虑，让顾客下单，顾客有什么疑虑的，你就要针对这个疑虑来解决问题，只要你消除顾客的疑虑或者解答了顾客的问题，顾客要是真的喜欢这个产品，就会下单购买的。 三、顾客购买后应该进行安抚。买家都拍下产品后，多多少少都会有一种心里不踏实的感觉，产品价格是否合适、产品能不能及时发出，产品质量问题等等，这时客服应该要进行安抚，说一些让顾客安心的话，比如：“谢谢亲的支持，我们会及时把货物发出的，亲可查看快递信息哦”或者“亲，收到货物后，觉得满意的话，可以介绍朋友来 购买哦”，一般你说了这些话，顾客都会感受到你的热情，心里都会踏实很多。

通过对方的实际情况来选择正确的交流方式，是一个客服人员必须具备的素养。如果真的很欠缺，那么就需要自己不断的在生活中去历练。

你可以换单位了一个好的单位最起码这点业务手册是应该给你做好的，让你摸不着头的公司就是垃圾公司

首先需要有熟悉的业务知识。业务是服务的基础，如果不懂，也可以利用公司所能提供的工具或者咨询身边的同事，但是不能影响处理速度与影响用户感知。如果需要让用户久等，可以建议用户先进行结束通话，找到答案后再联系用户。沟通过程可使用“目前资料未完善，我查证后再打给您，行吗？”、“您的问题还没有确认的方法，为了不浪费您的时间，你先挂机，我稍后为您确认到再联系您！行吗？”，“你提出的问题非常重要，我确认后第一时间回复给您，谢谢你对我们工作的支持！”等其次需要强而有力的业务处理能力和技巧：1、电话接通，马上回应客户，并迅速解决用户咨询的问题，应答过程需要精神聚中，简洁明白，用心聆听用户的问题。2、语气亲切，结尾可适当地问：请问您还有其他问题吗？释放要慢，停2秒再挂。3、遇到难缠的客户，保持耐心、细心、热心，尽自己的能力去完成用户所提出的疑问，适时回应用户的问题并认可客户的想法！4、遇到投诉的客户，首先要安抚客户情绪，然后引导说出投诉问题，肯定用户的意见，接下来针对目前的方案和提供的方法看是否用户接受，如果不接受可下单的则下单进行反映！结束时给予用户保障：请您放心，您反映的情况我一一记下交给处理部门进行核实，我会为你催促尽快处理进度，请保持手机畅通，方便工作人员联系您！好吗？最后是需要保持热情的服务态度与平和的服务心态。不管听到用户怎么骂，不管用户多么难缠，都需要告诉自己是在为用户解决问题，用户之所以这样是有原因的，我们尽自己能力完成自己的工作并尽量地去体谅用户的心情。相信自己行！只要不断地学习，不断地提醒自己不要因为客户的任何评价影响自己对待每一通电话的用心与热情，就一定会恢复状态并且能做得更好！