售后审计师

产品保修与售后服务会计处理探讨

企业须在提高产品质量的同时加强保修与售后服务的管理，降低企业财务风险和经营风险。那么，产品保修与售后服务和会计处理有什么关系呢?

摘要：作为国家经济发展的支柱，实体经济的重要性不言而喻，而产品的基本保修与售后服务，即产品质量保证，越来越成为增强生产制造企业竞争力的关键。在对保修与售后服务进行会计处理时，为了遵循一致性、谨慎性以及收入和费用相配比的原则，因不同行业、不同企业的产品千差万别，保修与售后服务政策有很大差异，缺少会计实务操作的详细指导，导致不同会计人员对保修与售后服务的财务处理方式有很大的不同。信息安全行业经过多年发展，市场规则、经营管理等方面非常规范，本文从信息安全产品保修与售后服务的实际运营流程出发，通过对历史数据的统计与分析，辨别保修与售后服务工作在不同保修期内的分布情况，将实际保修与售后服务状况与企业会计准则相结合，归纳出适用于信息安全企业的会计实务操作流程。

关键词：保修与售后服务;信息安全;或有事项;递延收入

随着市场经济的发展，企业之间的市场竞争程度越来越激烈，为了能够占有更多市场份额，各企业已开始由“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式过渡[1]，企业关注的焦点从内部动作转移到客户关系上来，越来越注重产品的保修与售后服务。保修与售后服务指的是在产品售出后的一定期间内，如果发生了非意外性质量问题，企业将按照事先约定的条件，负责免费维修、更换、退赔或其他责任保证。企业为履行此义务而形成一项负债，意味着在未来的有限期限内，很可能会发生一定的费用，由于它有一定的不确定性，产品质量保证费与其他的销售费用、管理费用，在会计核算中应区别对待[2]。根据会计准则的要求，销售的产品如果有保修期，企业需根据收入和成本配比的原则预提保修期之内可能发生的保修成本，作为销售产品在当期的预计负债，原则上不能直接通过费用科目处理，除非是无法合理预计的可能发生的费用或者发生的费用金额不重要。在实务中，保修与售后服务的成本在销售成立时就已形成，只是因为在大多数销售合同中往往没有单独报价，且未来的应付金额不能准确确定，需要根据保修与售后服务的内容、保修有效期限以及历史销售数量资料，结合以往的经验，进行合理的估计，但会计估计很可能存在估计不准情形或作为调节利润的工具，会给企业带来审计风险。本文以信息安全企业为例，以历史交易为基础，根据产品销售统计样本，阐述产品保修与售后服务在会计实务中的收入与成本确认的思路及方法演变，将之准确反映到会计报表之中。特别说明的是，本文仅讨论基本保修与售后服务，不涉及单独销售的产品保修与售后服务、延长保修等方面的内容。

一、信息安全产品保修与售后服务的会计处理现状

信息安全企业的产品功能主要是保护信息网络的硬件、软件及其系统中的数据，不受偶然的或者恶意的原因而遭到破坏、更改、泄露，使系统连续、可靠、正常地运行，信息服务不中断。信息安全产品的保修是指在产品保修期限内免费提供产品硬件保修、备机服务、远程技术支持等，而售后服务是指是指在售后服务 ( 不包括安装、培训等 )与合同中未明确的、在将来可能的内嵌软件迭代升级服务。目前信息安全产品的保修期限一般不超过三年。从目前来看，企业在保修与售后服务成本的管理方面均存在诸多问题：一是成本观念模糊。在实际的生产经营中，许多企业在成本管理中往往将产品的.生产过程作为重心，经营者只注重了对生产成本的管理，却忽视了经营过程中其他环节对企业的影响，尤其是保修与售后服务环节成本节约意识不强。这种成本管理观念已经难以适应企业发展的需要，同时也削弱了企业的竞争能力。

一般情况下，企业所承诺的服务项目内容越多，标准越高，响应速度越快，会导致保修与售后服务成本越高。保修与售后服务成本管理要解决服务满意最大化与成本最小化的矛盾问题，使企业在保持较高的客户服务满意度的同时，尽可能减少服务成本、增加利润。二是保修与售后服务成本的核算方法不科学。管理者对保修与售后服务成本管理的认识不足，忽视了保修与售后服务上的投入，使产品的相关成本核算内容不健全;三是企业采用的成本核算方法不当造成财务数据失真。大多数企业只在保修与售后服务费用实际发生后才列入当期成本，执行的是收付实现制原则。售后服务成本的发生是与销售活动密切相关的，是企业的销售活动所引起的追加支出，应贯彻权责发生制原则，以便实现收入与成本的正确匹配。另外，保修与售后服务的响应速度滞后、客户服务系统不完善、服务质量不高等问题也需提高和完善[3]。

二、产品保修与售后服务会计处理方法分析与完善

针对上述问题，信息安全企业应从经营管理理念出发加强对保修与售后服务的重视程度，完善客户服务系统，同时转变财务管理思路，结合业务运营流程，制定合适的保修与售后服务会计处理方法。

信息安全企业的产品保修与售后服务已发展为单独报价和无单独报价两类。近年来，大多数信息安全企业对产品保修与售后服务的会计处理也依据企业会计准则调整为权责发生制。对于有单独报价的保修与售后服务，收入在保修期内按直线法确认。对于没有单独报价的保修与售后服务，保修期为一年及一年以内的，在确认产品收入的同时确认保修与售后服务收入;保修期超过一年的，根据最佳估计数原则从产品收入中按一定的标准剥离出一部分，作为保修递延收入在保修期内按直线法确认[4]。无论保修与售后服务是否单独报价，保修与售后服务的成本只能按最佳估计数方式进行估算和计提。

上述处理方法存在一定的问题：第一，保修与售后服务的成本是根据经验估算的，尤其是无单独报价的保修与售后服务，但保修与售后服务行为存在不确定性，估算的固定金额与变动的业务情况很可能不配比;第二，信息安全产品单独对外销售的保修与售后服务实际报价较高，若从产品收入中剥离出的保修与售后服务递延收入标准与之不一致，容易导致收入提前或延后确认，不仅影响企业的经营成果，也会带来审计风险。为解决上述会计处理问题，本文以信息安全企业产品销售的基础数据为基础，按以下步骤进行测算：首先，根据最近两个财年所签订的销售合同，对所销售产品的保修与售后服务情况进行统计，明确涉及保修与售后服务产品的数量情况。其次，在前述统计基础上收集实际发生的保修与售后服务费用情况，作为会计估计修正的基础。最后，通过整理分析，确定合适的保修与售后服务会计处理方法，以保证会计核算更加准确。

信息安全企业在签订销售合同时，绝大多数合同都会包括保修与售后服务内容。为准确反映保修与售后服务的成本，衡量企业真实的经济效益情况，信息安全企业根据最近两个财年的产品销售情况，对在此期间的产品销售区域分布、产品销售数量、保修与售后服务期限数据进行了统计 。其中，保修期为一年的产品数量为9986 台，约占销售总量的 90%。目前，保修与售后服务部门在岗员工共计四人。经计算，保修与售后服务部门最近两个财年发生的保修与售后服务费用及备品备件支出的总额占营业收入的比例低于 3%，平均到每一台产品后约为 80 元 / 年。

根据上述统计结果，在既有的会计处理方式上进行如下细化调整：保修期为一年及一年以内的合同，保修与售后服务收入和产品收入同时确认;保修期为一年以上的合同，按每台机器每年 80 元标准确认递延收入，直至保修期结束。无论保修期限为一年还是一年以上，均按同期营业收入的 3% 计提保修与售后服务成本，同时按照每个项目分别确认保修与售后服务收入和成本。随着信息安全企业的业务规模不断增加，企业中标和需交付的项目逐年增长，企业会计人员的工作量不断增加，对实际操作的挑战越来越大。保修与售后服务内容呈现多样化，比如“是否允许客户选择购买单独报价的保修”、“虽然保修没有单独报价，但某些成熟产品线可预估保修成本”、“保修无单独报价，新产品无法预估保修成本”等，会计人员需要考虑的因素越来越多，导致保修与售后服务的收入成本确认越来越复杂。

经过信息安全企业会计人员和售后部门的详细分析，基于会计角度总结了保修与售后服务的三个特点：一是大多数合同总价中包含了保修与售后服务的价格，且绝大部分产品的保修期为一年，超过一年的情形占比很少，可忽略不计;二是内嵌软件升级通知、软件链接均呈现在企业网站上面，且内嵌软件升级频率非常低;三是相比销售行为，保修与售后服务一般要滞后一个季度。因此，会计人员决定将前述会计处理方法进一步调整优化：取消“保修期为一年以上的合同，按每台机器每年 80 元标准确认递延收入，直至保修期结束”的方法，保修与售后服务成本的计提比例不再区分一年和三年两种保修期，不再按项目进行追踪，而是将所有涉及产品保修的项目统一作为“保修与售后服务成本池”来操作。具体计提方法如下：在实行调整后会计处理方法的当年年底，以当年营业收入为基础，以当年实际支出保修与售后服务成本占上年第四季度至本年第三季度收入总额的比重作为计提比例，补提本年全年的保修与售后服务成本，之后每个季度末复核该计提比例是否合适，并按照复核后的比例计提该季度金额，同时冲销从该季度底倒推至一年前计提的保修与售后服务成本。

举 例：2010 年 12 月 31 日 补 提 2010年第一季度至第四季度销售产品所对应的保修与售后服务成本。2011 年第一季度，保修与售后服务部门按照规定流程支付实际产生的保修服务费用，会计人员根据实际支付金额冲抵 2010 年底所预提的保修与售后服务成本，并在 2011 年第一季度结束时，按前述复核后的比例计提 2011年第一季度销售产品所对应的保修与售后服务成本，同时冲销 2010 年第一季度所计提的保修与售后服务成本余额。2011年第二季度，保修与售后服务部门继续按照规定流程支付并冲抵预提保修与售后服务成本，并在第二季度结束时按复核后的比例计提 2011 年第二季度销售出去产品所对应的保修与售后服务成本，同时冲销2010 年第二季度所计提的保修与售后服务成本余额。以此类推，这样每个季度的账面上均会一直滚动保留四个季度的保修与售后服务预提成本。具体计算过程与公式如下：

2010 年 底 补 提 比 例 =(2010 年 实 际发生的保修与售后服务成本 )/(2009 年第四季度至 2010 年第三季度的营业收入 )×100% ( 公式 1)

2010 年底补提的保修与售后服务成本金额 =2010 年底补提的比例 ×2010 全年营业收入 ( 公式 2)

2011 年 第 一 季 度 计 提 比 例 =(2010年 第 二 季 度 至 2011 年 第 一 季 度 实 际保修与售后成本 )/(2010 年营业收入总额 )×100% ( 公式 3)

2011 年 第 一 季 度 计 提 保 修 与 售 后服 务 成 本 =2011 年 第 一 季 度 计 提 比 例×2011 年第一季度营业收入 ( 公式 4)

以此类推以后每个季度的保修与售后服务计提比例和计提金额。为了验证上述方法与调整前的会计处理方法是否一致，同时判断该方法的合理性，信息安全企业对最近两个财年的保修与售后服务费用占同期营业收入情况进行了复核 ( 见表 2)。由表 2 可知，在信息安全企业中，每一个计算期间的保修与售后服务成本占当期营业收入比例均低于 3%，且随着营业收入的增长呈现下降趋势。因此，调整优化后的会计处理方法反映了保修与售后服务的实际运行情况，符合一致性原则，优化后的会计处理方法也降低了会计人员的工作量。

需要指出的是，信息安全企业保修与售后服务部门所发生的费用不能全部计入保修与售后服务成本，只有发生的和保修与售后服务工作相关费用，在经过审批确认后，会计人员方可计入保修与售后服务成本。一般情况下，相关的费用包括人工成本、差旅费、交通费、保修与售后分包费、原材料费、外购硬件费用及其他日常费用，而保修期外单独收费的维修业务、合同中单独报价的保修与售后服务业务发生的相关费用，不得计入保修与售后服务成本中。基于内部控制的出发点，企业经营者应根据确认图谱[5]，将每个季度保修与售后服务计提比例的测算工作、保修与售后服务成本计提与冲销工作分配给不同岗位的会计人员负责，以保证财务系统中的数据与会计处理准确。

三、结论

及建议保修与售后服务普遍存在于众多生产性企业中，是直接影响企业的持续经营与发展的重要经营环节。企业须在提高产品质量的同时加强保修与售后服务的管理，降低企业财务风险和经营风险。目前部分上市企业通过保修与售后服务等或有事项作为利润的调节器，在相关信息的处理及披露上不明确、不完整，甚至采取回避的态度，这种状况极大地损害了证券市场的信息透明和公平竞争，进而影响了投资者的利益。因此，对保修与售后服务会计处理的研究，有助于规范企业在或有事项方面的会计处理及披露行为，提高会计信息质量，保护投资者利益[6]。企业的会计人员应从产品特性出发，以保修与售后服务工作的实际运营流程为基础，通过数据统计分析后确定适合的会计处理方法，并在会计实务操作中不断调整优化，使保修与售后服务的会计估计更为合理。根据信息安全企业保修与售后服务的会计处理方法，可将其推广至计算机硬件、通信、网络设备等信息技术生产企业，甚至对大型设备、机电设备、仪器仪表等制造企业也具有一定的借鉴意义。

财参考文献：

[1] 王学顺 . 从以产品为中心向以客户为中心转变 [J]. 中国制造业信息化，2011 (2)：44-44.

[2] 王桂云，谷振海 . 浅谈售后服务费用的会计核算 [J]. 中国乡镇企业会计，2007(10)：76-76.

[3] 吴定祥，李志坚，梅鹏临 . 试论企业售后服务成本管理 [J]. 中国商贸，2010 (4)：60-61.

[4] 朱辉 . 关于新会计准则中或有事项的探讨 [J]. 江苏商论，2008(11)：181-181.

[5] 国际内部审计师协会 . 国际内部审计专业实务框架 [M]. 北京：中国财政经济出版社，2013：74-76.

[6] 李黎 . 试议我国上市公司或有事项的披露 [J]. 中小企业管理与科技旬刊，2008(9)：66-66.

决定内审工作成败的原因：1、内审的工作环境，2、内审人员处理问题的方法。3、内审人人员的业务水平。我这里就你起决定作用的后两点提一下建议。对于查处的问题应区别对待。对于技术上的误差，提醒一下就可以了：技术水平差，一般你可以指导她。处理得好都不会有太大的问题，反而对你工作和交友都有帮助。再就是原则问题了，怎样处理你的考虑的慎之又慎；首先，你应确定你的观点是对的，不能有偏差。处理时要考虑后果，对你的影响，对被审计人员的影响，对公司内部的影响，和对相关高级人员的影响。会计学堂专注财会培训，30天让你成为会计高手！

一、在机构垂直管理上，提高审计部门独立性一是梳理集团公司的组织结构和管控权限，主要从人员和业务方面增强审计部门的独立性。内部审计机构在集团公司组织架构上一般应由总经理和董事会或下设的审计双重领导，在行政上对总经理负责，在业务上对董事会负责，并建立对股东会的汇报渠道。国有集团公司一般可由纪委书记直接管理审计部门，以便形成审计和纪检监察监督的合力，配合纪委监察部门进行违纪违法案件调查。内部审计部门不要过度介入具体业务的操作，保持业务上的独立性；二是参加内审协会、CIA俱乐部，多与其他企业沟通交流内审部门职责、日常运作、业务开展等情况，了解和借鉴其他单位在提高内部审计独立性的具体举措；三是加强对审计从业人员的职业道德教育，在具体的审计工作上保持客观、公正的心态，在做出审计职业判断保持中立；四是增强审计人员的独立性，审计机构负责人和相关审计人员的工资和相关福利待遇、晋升由董事会或下设的审计委员会确定。二、规范审计工作流程，通过制度、职责、表单提高工作的规范性一是根据集团公司的实际情况和内部审计工作的需求，梳理了审计工作流程，制定审计部门工作职责以及部门内部岗位设置以及岗位职责；二是制定公司的内部审计制度，并经公司高管层、董事会审批通过，通过制度确定内部审计的职责、权利；制定财务收支审计、内控审计、建设项目审计、管理审计等审计操作程序和相关表单，规范内部审计工作实施标准，保证审计工作的质量；三是进一步加强对审计工作底稿和相关过程资料的复核，保证审计归档资料的准确完整。三、整合内外资源，做好沟通协调工作一是内部审计部门委托外部审计中介开展工作，要督导外部审计机构按照内部审计准则开展工作，并复核工作底稿，督导外部审计中介机构的工作；二是建立审计中介机构库，定期对外部审计机构的工作进行评估考核，淘汰不合格的外部机构，并定期更新中介机构库；三是积极协调集团公司各部门、各子公司、审计中介机构，做好年报审计工作。四、以提高经营管理水平为导向，充分发挥审计的服务作用一是对内做好管理审计。对集团公司及各子公司采购部门、生产部门、销售部门、研发部门、物流部门、售后部门、人力资源部门等业务部门的审计，检查各部门职责履行情况，以及和其他部门工作的配合、衔接情况；二是对外做好经营审计。对集团公司及各公司经营的成果效益性、计划预算的执行情况、市场维护及客户开发等情况审计，评估经营水平的高低；三是适度介入经营管理过程，会同相关单位认真研究问题，并提出解决方案，当好参谋，做好服务；四是参与公司合同及其他重要文件的审签。五、加强审计过程管理，提高审计报告的有用性一是认真开展审前调查，通过座谈会、实地考察、研究相关资料等方法，充分掌握被审单位的基本情况和业务流程，识别出重大风险，编制初步调查说明书；二是应用审计软件，编制工作底稿，减少时间浪费，提高审计工作效率，为做好审计质量控制工作奠定基础；三是审计过程运用大数据分析，及时识别风险，发现被审单位的问题，在充分沟通的基础上提出具有操作性的审计建议；四是编写的审计报告应简明、扼要，易于理解，充分考虑报告使用者的要求。六、做好后续审计，建立问题和风险事项台账，厘清整改责任一是建立问题整改台账，细化问题整改的内容、时限、责任单位和责任人。被审单位或者部门是整改工作的第一责任人，审计部门承担督导责任；二是根据审计结果，完善公司和部门的风险事项台账，加强对风险事项的检查；三是把审计整改情况和集团公司的绩效考核相关结合，确保审计建议有效落实；四是根据在审计工作中发现问题及整改情况，建立风险事项清单，逐步实现由发现型向预防型转变，及时进行风险预警。七、开展专项审计调查，为经营层决策提供依据一是搜集问题线索，建立公司舞弊举报的联系方式，包括电话、EMAIL邮箱等，并告知对客户、供应商，针对公司员工的舞弊投诉进行审计调查，并采取措施保护举报人；二是对生产过程中发生的事故进行调查，理清责任，编制调查报告并报送管理层，作为管理决策的依据；三是配合董事会、监事会，根据其需求开展专项审计调查，提出意见建议。八、加强培训学习，提高业务技能，更新知识体系，将培训学习与工作实践紧密结合。一是学习国家重大经济政策，熟悉公司所处行业发展变化和公司内部业务流程；二是鼓励内部审计人员参加审计师职称和国际注册内部审计师学习，按时参加从业人员继续教育，聘请外部优秀的审计人员来公司培训；三是加强业务培训计划的管理，认真制定培训措施，定期组织审计法律法规、财税新知识的学习，定期组织审计业务交流，严格执行审计职业道德，不断提高审计专业水平和服务质量；四是指定专人，及时关注审计署、国家税务总局、外汇管理局财政部、上交所、深交所等相关政府部门的网站发布的相关法律法规，并组织学习；五是加入中国内部审计协会，和其他公司的内审机构建立联系，互相学习好的经验和做法。

必然有。权衡时间和金钱就好。

性格非常内向的人不善交际，但内向和社交能力无关，只是每个人风格不同方式方法不同，其实适合内向的职业还是很多，例如平面设计人员，医护人员，私人厨师，游戏体验员，技术类工作等。1，平面设计人员从事平面设计，这个工作需要有个人独特的审美能力，而性格内向的人情感世界往往更丰富，对很多事有自己独到的看法，构思和创意。所以内向的人比较适合平面设计人员这个工作。2，医护人员。医院医护人员是一份严谨，而神圣的职业，除了需要有强烈的责任心，还需要非常的细心和耐心，稍有不慎就会威胁到病人的生命危险，而性格内向的人做事比较谨慎小心适合医院医护人员。3，私人厨师私人厨师根据他们准备的食材为他们的客户提供有价值的服务。他们会花大量的时间在食物上而不适合吃的人打交道。这让这个职业成了热门。4，游戏体验员这个适合在家里做也可以专门开个工作室干游戏体验员也就是玩游戏赚钱玩个游戏升级就能赚钱对于内向的人还没有找到工作的话，特别适合随时都能有工作的，也可以当作是一份双休日的兼职。5，技术类工作例如机工师工程师厨师艺术家作家等这些往往都不需要太多的与人交流。对于技术专员很强，提升空间也很大，对于未来的薪资也很可观。6，质量监测人员这个工作需要特别的细心能发现产品的微小瑕疵。是很重要的一个工作环节性格内向的人往往心思细腻适合这种仔细有责任心的工作要求一定要有强烈的责任心保证工作的顺利完成。总之，适合性格内向的人的工作有很多，内向和外向只是一个很泛泛的标签，关键是认清自己的优势和短板，如何扬长避短才是最好的。

性格非常内向的人 适合做平面设计 。平面设计这个工作就很适合性格内向的人。因为不用跟过多的人打交道，可以通过软件展现出自己的想法跟个性，可以把自己的天马行空都投注在自己的作品中，往往更能打动别人，取得不错的成绩。但是设计需要不断的学习，不断的更新自己的知识和见识，提示：不要满足于现状，要多积累自己的知识，不要停止学习。

2.售后服务人员。这个职业需要很好的耐心和温柔的脾气，要能够解决对方的困难和问题。不需要多会说，要善于倾听对方的不满，耐心的解答问题。切记不要跟顾客争吵，要善于倾听，从对方的角度看问题，解决问题。售后服务人员跟销售有本质的不同，销售一般要机灵，能说会道，说道顾客的心眼里，顾客会更愿意下单购买，售后不存在这个问题，他们只需要解决顾客的问题，从顾客的角度出发，为顾客着想。有的时候产品出了问题，顾客肯定会很生气，他们需要的是理解，而不是辩解，内向的人更加沉稳，温柔，不会跟顾客发生争执，有时候耐心的倾听顾客的不满，会让不满情绪消除了大半。3.质量检测人员。这个工作需要特别的细心，能发现产品的微小瑕疵，是很重要的一个工作环节。性格内向的人往往心细细腻，适合这种仔细的有责任的工作。性格内向的人，不会说过多的话，但是做事非常小心谨慎，对事非常负责任，正好可以胜任质检这个工作，少话才能专心致志的投入到工作中去，不会因为跟别人交谈，而让自己分神，造成错误的后果。平面设计或者其他行业 都要求一定要有强烈的责任心，保证工作中不出现差错 。