社会工作者服务过程阶段

社会工作实务通用过程

通用过程：接案——预估——计划——介入——评估——结案

一、接案(目标是要与服务对象建立一个良好的专业关系，为预估和介入打下工作基础)

(二)、服务对象的类型：按服务意愿 分为自愿型(现有服务对象)和非自愿型(潜在服务对象)

(三)、会谈的准备

1、资料方面包括事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务，身体和精神健康状况，走访社区来了解服务对象个人和社会处境的情况，以及是否有特殊事项需要谨慎小心处理。

2、拟定实效面谈提纲，内容包括：介绍自己和自己的专长，竟要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任，介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程，征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望，询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便及时协助。

(四)、会谈的目的和场所

目的：在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达成助人目标。

时间：配合服务对象的时间

地点：一般情况下在接案社会工作者的办公室或机构专门的会谈室

★(五)、会谈的主要任务：界定服务对象的问题;澄清角色期望和义务;激励并促进服务对象进入角色(受助);促进和诱导服务对象态度和行为的改变;达成初步协议;决定工作进程。

(六)、会谈的技巧：主要介绍自己;沟通;倾听(兼有鼓励、同理心)。

★(七)、收集服务对象的资料

1、收集的内容和范围：个人资料(籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业收入等) 身体情况(病史、残疾、遗传病、长期慢性病、目前生理状况等)

服务对象的特点与能力(心理、智力、认知、个性、自我、情感、行为等)

服务对象所处的社会环境(朋友、家庭、成长背景、学习、家庭经济状况、家人关系等)

2、收集的方法和途径：询问(会谈、问卷、角色扮演、完成句子)

咨询(向其他专业人士咨询)

观察(实地观察、家访、深入社区等 观察者本身既是观察者也是观察系统的一分子)

8、接案注意事项：1、决定是否需要紧急介入(弹性);2、权衡是否有能力处理问题(重要);

3、决定问题优先次序(轻重缓急);4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。

二、预估

(一)、预估的目的：达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除的问题。

(二)、预估的任务：1、识别服务对象问题的客观因素(背景资料、所处环境、问题发生和持续的时间、使用过的方法等)

2、识别服务对象问题的主观因素(服务对象对问题的实际感受)

3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素(挖掘产生问题的根源)

4、识别服务对象及环境的积极因素(找出系统内外的资源并运用)

5、决定提供服务的方式和内容(个人、小组、大型活动等)

(三)、预估的步骤：探究服务对象的情况、问题和需要;分析服务对象的资料并做出预估摘要。

(四)、决定介入的策略：决定介入策略的原则是多层次介入。

三、计划

(一)、计划构成中的目的及目标：目的是指总体介入工作要达到的方向(大)，目标则是指具体的工作指标(小，可分为长期目标和短期目标)。

(二)、计划构成中的介入方法和介入行动：方法有个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等;行动则可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。

(三)、制定计划的原则：1、要有服务对象的参与;2、要尊重要务对象的意愿(自决);3、详细和具体;4、要与工作的总目的、宗旨相符合。

★★(四)、制订计划的`方法：1、设定目的和目标(目标重在促进服务对象的成长，要可测量、可行，具体操作性和现实性和先后次序)

2、构建行动计划：选择介入系统(正式系统指有专业技能的如律师、医生;非正式系统指 情感的维系如家庭成员、邻里);

选择介入行动(4种：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务)

四、介入

★★(一)、介入的原则：1、与人为本、服务对象自决(注重服务对象参与)

2、个别化(针对特殊性采取行动)

3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

4、与服务对象相互依赖(双方共同全力参与)

5、瞄准服务目标

6、考虑经济效益(优先考虑投入时间和精力最少的行动，题目多数出是对家庭还是个人开展行动)

五、评估

(一)、评估的目的：1、考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度

2、总结工作经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平

3、验证社会工作方法的有效性

4、进行社会工作研究

(二)、评估的类型：过程评估;结果评估。

(三)、收集评估资料的途径：1、收集服务对象档案进行评估

2、收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法(访谈、观察、记录的直接信息或者亲友、医生、老师等间接信息)

3、使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料(填写的问卷等)

★★(四)、基线测量评估(又叫做前后测测量评估)的操作程序：

1、建立基线(3种方法：一是确定介入的目标，二是选择测量工具，三是对目标行为进行测量 并记录目标行为)

2、进行介入期测量(对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用)

3、分析和比较(将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线进行对比)

(五)、评估应注意的事项：1、注重社会工作者的自我评估与反思;2、调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程;3、评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密;4、要切合实际需要。

六、结案

(一)、结案阶段的主要任务：1、总结工作(做结案记录并写成结案报告)

2、巩固已有改变(回顾工作过程;强化服务对象已有的改变;给服务对象积极支持)

3、解除专业工作关系(不是不接触，而是不再提供服务，该转介的要转介)

4、撰写结案记录(书面结案)

★★(二)、结案的类型： 目标达成的结案;因服务对象不愿继续接受服务而终止专业关系的结案;存在不能实现目标的客观和实际原因的结案;社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。

★★(三)、服务对象的负面反应：否认(不愿承认结案期，避开结案话题)倒退(回复到以前的状态来拖延结案)依赖(对社会工作者过分依靠)抱怨(对社会工作者不满意)愤怒(对社会工作者不满、攻击、挑战他们人)讨价还价(寻找理拖延结案)忧郁(表现得无精打采、失落而无助)

★★(四)、结案的处理方法：1、结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已成熟。2、提前让服务对象知道结案时间，早做心理准备。3、结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，给予心理支持。4、为服务对象提供对他们有帮助的资源网络，稳定服务对象的改变成果。5、安排正式的结案活动，让服务对象交流各自的收获，相互鼓励面向未来。

结案后的一段时期内，社会工作者要定期对服务对象进行回访和跟踪，做好结案后的跟进服务。

社会工作实务的通用过程模式是一种用来协助个人、家庭、群体、组织和社区的基本程序和方法，是对助人行动之基本程序和方法的概括。通用过程模式为社会工作者在助人过程中形成系统的助人方法和行动，为社会工作价值、知识和技巧的运用提供了一个框架。具体说来，通用过程模式是把一些解决问题的基本要素和基本步骤从每个个别的工作过程中剥离出来，形成一种可以用于解决所有问题和帮助所有服务对象的“共通的”助人的方法和一般过程，强调一种适用于帮助各种服务对象和解决各种问题的、具有普遍性的工作过程和方法。它代表了对助人过程一般规律的认识，是社会工作助人活动的基本指引。社会工作实务通用过程模式中的基本要素： ①完成生命任务的条件与资源②人与资源系统的互动③个人问题与社会问题的关系 （1）完成生命任务的条件与资源 人们完成生命任务的资源系统有下列两类： ①非正式的资源系统。这个系统主要包括家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等。提供物质与精神的帮助，同时还能提供具体的服务和资源。非正式资源系统还常常帮助个人获取和使用正式的社会资源。 ②正式的资源系统。分为两类，一种是群团组织，包括工作单位、各种专业团体、群众组织及各种协会等。这些组织致力于提升人们的福利和权利，通过直接提供资源帮助其成员与各种社会系统打交道。另一种是社会性资源，它是为适应社会公共生活与活动建立起来的、满足人们短期或特别需要的机构，它是人们社会生活的重要支持系统。 在考查一种社会情境时，社会工作者首先关注的是人们所面对的生命任务，以及能促使人们完成生命任务的资源与条件，这些资源帮助人们实现价值、愿望并减轻痛苦与压力。这是社会工作实务通用过程模式中最重要的要素。 （2）人与资源系统的互动 社会工作认为，问题产生的根源不能简单地归结于个人，而在于人与他们所处的社会环境的互动。一般来说，人与资源系统的互动关系有三种类型：人在资源系统中的互动，人与资源系统的互动和资源系统之间的互动。这三种互动已超出了简单的“人和资源系统”这样的二分法观点，而是关注到互动各系统之间联结的性质以及人与他们的各种资源系统之间的关系。 （3）个人问题与社会问题的关系 个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共问题有密不可分的内在联系，社会公共问题是以个人问题为基础的。因此，社会工作不仅要为有需要的个人和群体提供服务和资源，而且要研究个人问题对形成社会问题的影响。将个人问题与社会问题的关系、社会问题对个人的影响反映和演绎出来是社会工作的责任。

属于预估阶段。社会工作通用过程共有六个阶段，分别是：接案，评估，介入，计划，预估，结案。其中在预估阶段里，预估的一项任务就是识别服务对象问题的主观因素，就是服务对象的实际感受。