定期对服务进行培训英语

客房前台年终工作总结 　　总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，让我们好好写一份总结吧。但是却发现不知道该写些什么，以下是我收集整理的客房前台年终工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。 客房前台年终工作总结1 　　自学校毕业来xx宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我xx年上半年工作总结： 　　前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。 　　其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 　　再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。 　　最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。 　　在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌！ 客房前台年终工作总结2 　　过去的领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！现在我对今年的工作做一个总结。 　　前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的一年我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 　　一、像所有其他的服务行业一样 　　礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 　　二、注意形象 　　前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 　　三、前台业务知识的培训 　　主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 　　四、前台英语 　　一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 　　还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！ 　　五、以大局为重，不计较个人得失 　　不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 　　在过去的一年里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。 　　虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和酒店给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！ 客房前台年终工作总结3 　　前台是客房管理中的一个重要部门，它主要承担着以客房客房的实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是客房业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。 　　前台作为客房的窗口，是客房对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进客房都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 　　我们要熟悉客房的基本情况，了解房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结账、客人问讯等服务。当客人走进客房时，我们要主动问好，称呼对方，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什么要帮助的，客人要住房先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客人推荐所需要的房型及房价，并能做到让宾客满意。在向客人描述我们客房的情况时，要注重介绍我们客房的特色和优势。比如说：我们的客房刚进行过装修，设备齐全，交通非常便利，但是价格又非常的实惠。让客人对我们的客房有一定的了解，必要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和；对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。 　　在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解宜昌的风土人情，主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，让客人尽快地休息，在客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对客房有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。 　　客人在入住时会遇见各种各样的问题，当前台接到电话后，应立即转告有关部门处理，对于客人提出的疑问，如果不是很清楚就请客人稍等，查清楚后在告知客人。 　　在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，听说过“礼多人不怪”吗？与客人交谈时，保持目光交流，不要低着头和老直盯着客人，这样都是不礼貌的，一般保持3分钟交流一次，多倾听客人的意见，不要打断客人的话，倾听中要不断的点头示意，这样才是对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会立即而消的，很多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语，做到宾客来时有迎声，走时有送客声，麻烦客人有致歉声。在与客人谈话时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。 　　有一次，一位客人退房时服务人员在房间检查出了以个烟洞，按照常规这是要进行赔付的，但是客人硬是说没有这回事情，并且很气愤职责我们。这时我笑着对他说：“我知道，您不回是故意的，可能到现在你还没有注意到那个烟洞位置呢，要不我陪您一起看下？”这时那位客人脸变红了，说道：“哦！可能是你说那样！好吧，你按正常手续为我办吧。”你看改变了说话的方式不就化解了一个问题嘛！ 　　客房行业竞争是越来越激烈，我们就更应该注重细节，从小事情做好。在工作中，我每天看见不同的客人进进出出，为他们提供不同的服务，我的心中是快乐的，也是无比的高兴。选择这份工作我很幸运和骄傲，我将会继续在这个岗位上努力工作，发挥我的光和热！！ 客房前台年终工作总结4 　　在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。 　　前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，20xx年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了20xx年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就20xx年的工作做如下总结： 　　一、经营情况 　　1、客房整体经营 　　在总经理的正确领导下，20xx年共接待国内宾客人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。 　　2、自入散客、高价房销售 　　为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。 　　网络订房 　　年初部门和x网、x网、x网签定开通了xxx网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过xxx网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在xxx网上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在x同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的%。 　　二、管理工作 　　1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务 　　今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。 　　2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率 　　为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。 　　3、加大管理人员的现场管理与督导 　　为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。 　　4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评 　　今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在x星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环x自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。 　　5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 　　今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。 　　6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境 　　为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。 　　7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定 　　为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的'为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 　　8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力 　　以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。 　　三、服务工作 　　1、规范各岗位服务流程 　　今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。 　　2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务 　　行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。 　　总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服务）”。 　　3、充分发挥行李生散客行李作用 　　我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。 　　四、培训工作 　　我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。 　　五、不足之处 　　1、服务质量有待提高 　　（1）今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度； 　　（2）从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 　　2、投诉的跟进、解决问题力度不够 　　对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。 客房前台年终工作总结5 　　 一、加强业务培训，提高员工素质 　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；个性是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下必须的基础，只有透过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。 　　 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 　　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工用心响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自我购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原先不管是团队还是散客，每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋，透过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每一天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。透过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 　　 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 　　前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 　　 四、注重各部门之间的协调工作 　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。 　　 五、加强各类报表及报关数据的管理 　　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料透过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行比较，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。 ;

校本培训是指以学校为单位，面向教师的学习方式，内容以学校的需求和教学方针为中心，目的是提高教师的业务水平和教育教学能力。下面给大家分享英语教师校本研修的工作总结，欢迎借鉴！ 　　英语教师校本研修工作总结1 　　我校英语科组以教师为主体，以学校为主阵地，通过有计划、系统的研究活动，解决课程中的多层次问题，促进教师的成长和学校的发展。促进了教师教育教学水平的提高和学生学习兴趣的发展和成绩的提高。下面是我校英语组在英语校本研修中的一些做法及收获： 　　 一、全员参加各种校本教研活动： 　　我校在暑期教师集训结束后，就要求所有的教师必须准备好本学期的校本研修方案，开学的第一天就必须上交。这就充分利用了集体智慧，体现了全员参与。其中，英语校本研修内容有阅读教学，口语教学等。并且，每一份校本研修教案都是详案，都有具体的操作过程，都包括了3—4个课时的教学内容。在具体的实施过程中，全校的英语教师根据具体情况，结合本年级的教材，选用了部分他人的校本研修方案，并加以修改，使得各年级都有本可依。 　　 二、开展小课题研究。 　　我校所有备课组都开展了各种形式的小课题研究。这是每一个教师都必须积极参与的校本研修活动。小课题研究针对各学科的不同特点来确定。例如九年级英语组前一段时间确定的小课题就是根据教材的内容来定的：例如其中有一个小课题就是如何深入浅出地讲解被动语态。 　　 三、备课、上课、反思 　　要求所有老师提前背好课，写好教案。做到课前熟悉教案，课上灵活运用与调整，课后认真反思，让自己的课堂教学达到效。每个年段如果有两位老师上课的话，请两位老师之间互相(或每个备课组)认真研究教本、学情等，合理安排课时。备课之前全面计划好每个学期所要讲授的教学内容。备课时把具体教学方法和手段写清楚。认真研究教材内容。上课时坚持常规部分不松懈，教材内容讲解清晰，示范准确到位。尽力用多种方法进行教学，教学中及时纠正学生存在的问题，采用有效方法让每个学生都受益。课后进行认真总结与反思，并在教案后做好小记。 　　 四、注意总结出具有实用价值的教学方法 　　在教学过程中不断尝试多种教学方法，针对不同的学生要采用灵活多样的教学手段，把好的传统的教学方法继承下去，同时在教学中发现更加适合学生的教学方法与手段，通过教学笔记的形式作以详细记录，包括方法的具体实施情况以及教学效果等。在上公开课时，老师们能以多媒体手段展示教学环节，多媒体教学集图像、声音、文字、动画于一体，能起到如临其境、如见其人、如触其物、如闻其声的效果。能借助音乐、舞蹈、美术等艺术的魅力实施教学，在课前和课后引导学生唱一些英语歌曲，不仅消除了学生学习英语的紧张心理，而且可以使他们从中文思维的状态渐渐进入英语思维的状态，把他们带入一个轻松、和谐的英语氛围中。能营造真实交际情境，体现语言美，教师自然流畅的语调，抑扬顿挫的节奏能使学生置身于良好的语言学习环境，保证教学信息在传输的过程中发挥的效能，在潜移默化的熏陶中培养学生良好的听力和英语语音语调。 　　 五、每月一篇教学心得、反思活体会，每月一次公开课活动 　　把课堂作为案例，以先进的教育教学理论为指导，对教师课堂教学进行诊断与评价。让教师上完课后，回过头来看看，反思自己的这节课达到了什么目标，用了什么教学策略，哪些是成功的等问题，帮助教师寻找课堂教学的优点与创新之处，寻找问题与不足，捕捉隐藏在教学行为背后的教育观念，从而找到改进的切入口。案例分析也有助于教师了解自身的缺失，从而有针对性地加强缺失方面的学习与锻炼，促进教学水平的提高。我校改革原来科组活动中一人上课大家评课的活动形式，而是让教师先自己反思自己课堂中的成功或不足，再由大家共同探讨改进自己的教学的方法。并且每课教案后自己写课堂教学反思一篇。新课程的理念具体化到教学常规的每个环节，备、讲、批、辅、考、研体现什么课改要求，都有明确要求。课改理论学习，坚持做到“五有”：有计划、有检查、有检测、有考评、有奖惩。并向教师提出了明确要求。、要求在教学小记、教学方法笔记中汲取内容，每月写一篇的教学体会。坚持读与教育有关的书籍和文章，并到互联网搜集有价值的教育信息并作以记录。 　　 六、集体备课，促进交流沟通 　　我校英语科组隔周组织一次集体备课活动，让教师针对自己在教育教学中的问题和困惑各抒己见、畅所欲言。这种学术思想的交流、思维火花的碰撞促进了教师间的了解与沟通，互相取长补短，也有利于增强教师队伍的凝聚力。新时期的教育要求教师走上研究之路，校本教研创设了和谐浓厚的科研氛围，其灵活多样的活动方式。总之，我校英语组在前段时间的校本研修活动中做了很大的努力。在今后的研修活动中，我们会更加努力，争取更好的效果。 　　英语教师校本研修工作总结2 　　“校本研修”是一种新型的教研活动，其本质是校本，其目标是研修，其主体是教师，其关键是过程，它是教师行动、改进、反思、和提高的过程。新课程背景下的校本研修的核心是促进学校和教师的共同发展，激发教师主动参与的积极性，并自觉地反思自己的教学。 　　多年来一直进行英语教学的改革活动，我们英语组的老师们为了更好的适应学校的英语教学，也一直努力地进行各项有效的校本研训工作。我们坚持学习《英语课程标准》，坚持教研，多年来积累了很多的研修经验，现总结如下。 　　 一、营造英语学习的氛围 　　学习英语一定要有很好的学习氛围，作为一个抓英语特色建设的学校，更应该多创造这样的学习氛围，如何营造我校的英语氛围呢？我们设计了很多活动。 　　学校每天早晨在都有英语歌曲的播放，来的早的孩子可以参加英语角，用英语聊天，，每天都有班级的`英语晨读，每个学期都有不定期的英语比赛-----演讲比赛，故事比赛，童话剧表演，句子与单词比赛等，书写大赛等，班级的板报上有英语知识园地，老师每天的英语课前有英语名言和谚语的积累。每周五，我们还有英语校本课，教师们自行开发了一些课程，自己设计不同于课堂的教学活动，这些活动丰富了孩子们的生活，提高了大家对英语学习的兴趣与积极性、 　　另外，我们还利用每周三下午教师集训的时间，定期给学校老师做好培训，帮助大家学习英语，以便于的沟通和交流，收到了老师们的欢迎。 　　 二、教师集体备课，资源共享。 　　教师集体备课各自发表其教育教学见解，发挥集体智慧，集思广益，博采众长，真正实现资源共享，以形成共识的一种整合优质教育教学资源的智慧开发活动。集体备课必须立足个人备课的基础上，在充分研究课程标准和教材的前提下，集体商讨教学方法，共同研究教学中应注意的问题，同时要兼顾学生的基础和实际情况，确定教学目标，提高课堂教学效率。最终能充分挖掘教师们的教育教学潜能，有效地整合教育教学资源，为提高课堂教育教学质量服务。我们学校班额比较大，一般的一个年级都是两个老师，我们就鼓励两个老师进行集体备课，资源共享。具体方法是： 　　1、老师们一起研究教材，然后制定教学目标，一个人进行主备课，一个人帮助改动，提出建议，然后大家再各自进行自己想法的添加，然后做出教学课件，上课。 　　2、定期进行教案设计，教学课件制作的交流与培训。我们组的老师都很喜欢运用多媒体进行教学，平时我们定期进行课件制作的培训，大家吧自己的特长都悉数教给同伴们，经过一次次的培训，大家有的学会了如何进行图片的组合，有的学会了如何进行幻灯片的切换，有的学会了如何将CD-ROM插入到幻灯片中，有的学会了如何插入声音和影片6767大家都觉得相互的交流与学习真的很重要。另外每个一段时间，我们就将自己的教案在全组进行展示，大家看看别人的，取长补短，然后再交流，再修改自己的，现在我们的教案设计水平与课件制作水平都大有长进。 　　3、我们组成立了自己的教学资源储备库，大家将自己的教案，课件，教学反思，教学用的资料，视频录像，图片卡片等都储备在一起，每个学期都可以随着年龄段的不同自己去寻找自己想要的资料，既节省了时间，又做到了资源的整合与交流。 　　 三、有效教学研究课 　　有效教学研究课将课堂与校本教研相结合，主要通过抓课堂教学的“备、说、讲、评、思”五个环节来实现，备就是备课，钻研教材，分析学情，研究教法和学法，尤其是重视课前集体备课。具体要求是：做到内容正确完整，融隐性目标与显性目标于一体，博采众长而自有特色。说就是课前调讲，上课教师说一说上课思路，自己的教学目标，方法手段，活动设计，讲就是做课教师讲课，大家教教室看课，；评就是看完课后请上课教师说说上课后的体会，集体评课，对重点、难点以及课的教学目标的确定，教学难点的突破，教学方法与手段的设计等进行全面的评价，各位老师各抒己见、集体讨论对教学的更多建议、看法，看课中的困惑及小结等，思就是然后教师们再次修订教案，认真撰写课后反思。对自己的课进行更多的修改，再到别的班级进行讲授。在这一环节中我们注意素材的积累，对上课老师的课堂进行录制与拍照，然后大家在今后的教学的时候还可以进行一定的课后展示与评论，也为我们将来的课程研讨提供了资料。有效教学进行几年来，我们积累了很多的教学素材，五大环节的实施，让我们收获了很多，进步了很多。 　　 四、定期教研 　　1、对前一段教学的总结与反思，对下一段教学的准备与讨论，针对平时的课堂教学的方法策略等进行分享，研讨，思考，并做好记录。每周的固定教研，我们都要一起说一说前一段时间大家对自己的教学的收获心得，体会与反思，并对困惑的知识点，学法，学生的积极性的调动等进行讨论，进行互助，教研组长带领大家一起研讨，并做好记录。 　　2、对教育教学知识进行学习与提高。为了提高老师们的学习能力，我们在专业知识上经常进行定期的学习，每个英语老师分工合作，每次大家选取一个方面的理论知识，对其他人进行培训。话题可以不同，有的时候是专业知识，如语音的训练，语法的训练等，有的是教学技能的学习，如教法，学法，学习方式，活动的设计等。

酒店管理与服务论文 　　摘要： 我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。 　　关键词： 高级酒店；个性化服务；提升；质量管理；对策。 　　一、如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策 　　（一）完善信息服务化，加强客户沟通。 　　（1）优化组织效率，提高服务质量。 　　加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的文化，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。 　　（2）利用网络，进行个性化服务。 　　电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。 　　（3）顾客信息的掌握量。 　　酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。 　　（4）推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度。 　　采取各种措施让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。 　　1、树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差。 　　个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。 　　2、采取合理有效措施，提升员工综合能力。 　　为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训（例如：服务培训，英语培训和管理能力培训），以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。 　　3、酒店管理层和员工素质不断强化。 　　管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。 　　二、提升我国高级酒店个性化服务的重要意义 　　1、增强企业竞争力，培养竞争优势。 　　我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。经济效益十分必要。 　　2、树立酒店品牌，培养忠实顾客。 　　高品质的个性化酒店服务相比广告产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。 　　3、提高酒店的经济效益，稳定支流。 　　旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。 　　4、搞好高级酒店个性化服务，积累服务经验。 　　灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的`需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求（自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感），在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。 　　三、总结 　　综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。 　　因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。 　　酒店服务与管理专业一体化设计论文 　　酒店服务与管理专业是我校目前重点发展的一个新型专业，学生每年的人数不断增加，就业形势也非常的好，为了使学生更好地同就业单位实现零距离对接，提高学生水平，酒店服务与管理专业将试行一体化教学。 　　一、确立一体化教学设计思想的依据 　　1、实践教学是职业教育的重要教学环节，更是“零距离”上岗人才培养过程中必须经历的重要环节。 　　2、酒店服务与管理是一门实践性很强的课程，课程的最终目标不仅是让学生获得知识而是培养学生实用酒店服务操作技能，需要学生进行大量的实训、实践练习。 　　二、一体化教学的设计思想 　　半年来，酒店服务与管理的课程负责人及教师对实践教学进行了大量的探索、改革与实践，最后确定了一体化教学的设计思想：即“以学生的就业为导向、以服务现代酒店行业”为宗旨，以“酒店会展企业的岗位及岗位群要求的实际能力”为依据、以“培养适应酒店、会展企业生产管理一线发展需要的应用型高技能人才和初级管理人才”为目标，按照课程模块设计本课程的实践教学。具体体现为： 　　1、课时设计：减少了理论课时数、增加了实践教学的课时数，全面加强实践教学。 　　2、形式设计：以酒店服务与管理的技能训练为主线，以学生为中心。 　　3、内容设计：实践联系理论，理论指导实践。我们根据岗位需求要求，对课程内容具体为三个模块：餐饮、前厅、客房。实践课的内容设计紧扣工作过程需要，工作任务要求，通过理论——实践——理论的反复融合中形成高素质、高技能型人才。 　　4、体系设计：以服务为宗旨，以就业为导向，以职业为标准精心设计课程的实践教学形式。 　　三、师资培养 　　目前我专业在师资方面非常地短缺，可以通过人才引进，完善教师队伍。教师可以从应届大学毕业生和企业优秀员工引进形式完成。来到学校以后在对教师进行培养，以达到一体化教学的需要。 　　教师应具备的知识与能力： 　　1、专业知识 　　本学科的专业基础知识和技能；教育学、心理学、教学法等教育教学方法与现代教育技术的知识和操作技能；比较宽泛的人文科技知识，包括文、史、哲、美学和科普知识等。 2、专业能力 　　流畅准确的书面及口头表达能力，组织及管理能力，教育科研能力，社交能力，审美能力。 　　以上目标的实现及不断深化是分职前、上岗、职后三个阶段分步实现。职前教育的任务侧重于学习基础学科、专业学科以及教育的知识，掌握一定的教学技能，进行初步的实践，形成教师的品质，为从事教师职业奠定基础；上岗培训则是将职前所学到的知识运用于实践，能够较好地适应工作，从生手变为熟手；职后教育应通过对工作实践的成功与不足进行反思性的总结，并不断地接受新的教育信息，使已有的经验得到升华，并在此基础上确定自己的研究方向，向专家型教师发展。 　　四、一体化工作站的建设 　　以酒店的需求，划分不同的工作岗位目标，通过划分不同的岗位，我们了解了酒店不同部门的需求，因此在设置课程中要突出“前台服务与操作技能”“餐饮服务技能”“客房操作技能”“前厅操作技能”“仪态训练”“语言表达能力”，突出学生能力的培养，这个“能力”不局限于一般的操作本领，而是包含这个职业所必备的知识、技能及态度。根据主干课程，设置不同的环节。对于“前厅操作技能”“餐饮服务技能”“客房操作技能”，课程教学分为“到店前的准备工作、到店时的引领工作、到店后的接待服务、离店时的送别工作”等环节。 　　1、根据所设置的模块建立一体化场地 　　（1）对于一体化教材中仪容仪表、礼貌礼节、口才训练等理论与实习可以在一个场地进行，但对于其中要求有动手能力的环节需要具备仿真或真实的工作环境，这样模拟环节才可能达到一定的效果，所以，只有对现有的基本设施加以利用，才能使学生达到直观体验。 　　（2）建立校内实训基地，使学生在校完成前台接待，餐饮服务，客房服务方面实训，实行一体化教学。 　　（3）利用校外实习场地，将其规划为我专业的“变化式教学场地”，有步骤，有计划地开展实习。 　　2、目前饭店服务教学一体化应有的支持 　　（1）在校实习应有相应的实习场地的支持 　　（2）校外实习场地的建设应该规范而有序，以达到学生实习教学和工作岗位的对接。 　　（3）教师应与企业常交流，并推行见习、实习、调研模式，不断更新自我，使职业发展更有前瞻性。 　　（4）教师应成为既能够讲授理论课，又可以指导实习和进行技能训练的“一体化”教师。