迪士尼曾做过一项调查，结果发现最吸引游客多次来到迪士尼乐园游玩的点不是一个又一个梦幻的卡通人物或者现有的设施，而是优质的服务。优质的服务背后，离不开迪士尼精心打造的全方位、多层次的员工培训体系。迪士尼大学建立于20世纪60年代，是现代企业大学的先驱。在沃尔特·迪士尼、范恩·弗朗斯等创业者的坚持和企业上下的全力配合下，迪士尼大学逐步建立，并在近60年来培训了无数制造欢乐、传播欢乐的演员们。其中，迪士尼最关注的是一线员工的培训，保证他们明白自己工作的重要性与意义。通过系统的培训，即使是扫地大叔，也可能随时和游客跳一段舞，还会把垃圾扫成米奇的形状。演员与客人的理念让我们先来试想一个场景：白雪公主穿着华美的戏服，化着精致的妆容，但她闷闷不乐无精打采，满脸的不耐烦，对兴高采烈的游客们不理不睬，这样的“白雪公主”还能给我们带来快乐吗？显然不能。正如迪士尼创始人沃尔特·迪士尼所说：“你可以梦想、建造世界上最漂亮的地方，但要让迪士尼乐园成为世界上最欢乐的地方，最关键的是要有人，有优质的服务，员工就是我们的将来。”因为每一名一线员工都会与游客产生直接接触，他们的一言一行都会影响迪士尼乐园能否成为“世界上最欢乐的地方”，所以，在迪士尼乐园，所有员工上岗都不叫入职，而称为“在舞台上”，所有的员工不叫工作者，而叫“演员”，而游客们也不叫顾客，而叫“客人”。这样的描述非常恰当，因为无论对成人还是孩童，迪士尼乐园都应该是一个梦幻欢乐的国度，在迪士尼，员工正式上岗前，都会被叮嘱一句话：“你们即将走上舞台，记住神奇的迪士尼，创造并分享神奇的一刻，每天的迪士尼都不同一般，不一样的天气，不一样的观众，但迪士尼的服务及演艺水准始终是一样的。”在迪士尼乐园的培训中，虽然事项繁杂，但概括起来，培训的核心是遵循SCSE（Safety、Courtesy、Show、Capacity/Efficiency）安全、礼貌、演出、接待能力/效率四大原则。四大原则缺一不可，且按重要度排序。效率被排在最后，表明迪士尼决不允许为了追求效率及利润放弃对前三个原则的把控。当然，效率虽然放在最后，但也非常重要，前三个原则也是效率的保障。基层培训：事无巨细的指引和充分的人文关怀迪士尼的培训主要分为三个阶段，分别是Tradition(传统)、Discovery Day(探索迪士尼)和On-work Training(岗位培训)。第一阶段的传统培训在迪士尼大学完成，主要培训迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等内容。这部分培训内容最为基础但也最为重要，核心就是讲每一位迪士尼乐园的员工都培养成为“可以友善地与人打交道”的人。培训的内容包罗万象，小到教人微笑和蹲下与孩子打招呼，大到各种语言培训和个人职业发展与领导力培训等，给员工充分的指引。第二阶段是探索迪士尼培训，这个阶段注重员工的体验以及与员工的互动，方式是通过让员工通过实地考察各个乐园的经典来熟悉迪士尼的文化。为了让每名新员工能更明确他的“演员”角色，迪士尼大学会精心设计一些小剧场：比如粗鲁的公主们、玩手机或者只顾交谈的店员们、打群架的卡通人物们……让员工从这些虽有些夸张但并不少见的反面例子中体会迪士尼乐园需要怎样的服务。第三阶段是在岗培训，培训包括：技能培训、紧急事变应付如遇到炸弹恐吓、Y2K的应变、游客满意服务(GSM)等等。岗位培训从入职开始就不会间断，并且设置了“神秘游客”岗位，他们扮演成普通的游客，不定期地对各个娱乐点及部门的员工进行明查暗访。他们会默默地观察员工的服务态度等情况，也会进行询问来考察专业性和耐心程度。考察结束后，“神秘游客”会出具评估报告，不仅是对员工的暗中考核，更是对一些服务细节提出改善建议，促使每个服务流程不断优化。当然，迪士尼的一线员工能为游客们提供最优质周到服务的原因并不仅仅是细致的培训，更重要的是迪士尼对他们的人文关怀。迪士尼深知：没有快乐的员工，哪来快乐的顾客？欢乐＝财富！乐园客流量巨大，排队的游客都会不耐烦，更何况是无论寒暑、日复一日需要进行高强度工作的员工们，会有情绪上的波动再正常不过。但为了保证乐园给游客带来欢乐，就要保证演员们不将负面情绪传递给客人们。迪士尼精心装饰演员们的休息室、咖啡厅和化妆间，并且允许员工在情绪不好时及时休息调整状态。总结迪士尼乐园通过对基层员工的各种操作细节进行明确规范和周密培训，保证了迪士尼可以成为“世界上最欢乐的地方”，践行“制造欢乐、销售欢乐”的使命。同时，对中高层管理者，也会进行“迪士尼全体验”和领导力变革力的培训，提升他们的合作意识和管理能力，促进乐园的可持续发展。
芳菲七月
