沟通技巧培训用英语怎么写

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一、如何才能以客户为中心 ★ 小组研讨：客户为何不满？ 检查表中找差距 ★ 客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ★ 以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心销售与服务环节相关问题研讨 ★ 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 销售与服务环节相关问题研讨 二、独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力 ★超值服务的无穷价值 ★计算与研讨：超值服务的回报 销售与服务环节相关问题研讨 三、抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 销售与服务环节相关问题研讨 四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境 ★ 内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ★ 服务制胜的核心秘诀 其它客户服务理念研习 销售与服务环节相关问题研讨 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 一、认识你的服务角色 ★ 理解你的企业、工作、客户 研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命 二、客户服务过程中的沟通技巧 ★ 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ★ 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 销售与服务环节相关问题研讨 ★ 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 ★ 问的技巧 案例分析：问的智慧 销售与服务环节相关问题研讨 练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 销售与服务环节相关问题研讨 ★ 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ★ 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 销售与服务环节相关问题研讨 第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 一、优质客户服务的四个基本阶段 ★ 接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 销售与服务环节相关问题研讨 ★ 理解客户 理解客户的一般要求和方法 销售与服务环节相关问题研讨 ★ 帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 销售与服务环节相关问题研讨 ★ 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平 ★ 参与服务流程优化 案例分析：服务流程优化的几个案例 总结：服务流程优化的一般原理 ★ 共同打造一流服务标准 优质服务标准的七个要素 案例：服务标准不断提升的过程研讨 销售与服务环节相关问题研讨 ★ 参与服务质量控制 客户服务质量的基本概念 因素服务质量的影响 参与服务质量控制的主要环节 三、经营客户反馈★比较不满、抱怨、投诉的差别 ★深挖客户不满 ★珍惜客户抱怨 ★经营客户投诉 四、客户忠诚与客户资产 ★ 客户忠诚的价值 ★ 客户资产的理念 电话跟踪是最有效也是最常用的一种方法，一般情况下，通过一次电话就能与客户建立良好关系的情况比较少见。所以，电话销售人员一定要有耐心，多给对方一些时间，多打一次电话，在多次接触过程中，让对方充分认识自己，从而建立相互信任的关系。 有一个比较流行的比喻，就是电话销售人员和客户打交道的过程就像和对方在谈恋爱。每一个人在选择自己的终身配偶时都会非常认真，同样，客户在决定是否和电话销售人员合作之前，也会对电话销售人员进行仔细地考察。所以电话销售人员要通过多次的电话接触与客户建立关系。 那么每一次的电话该如何打呢？下面，来看一个案例，这个案例是笔者自己亲身经历的，也算是一个比较成功的案例。 相关资料：笔者已经通过对方公司网站了解到该公司经营的产品类型及总经理的姓名和电话等基本信息。笔者前后共打了三次电话，就基本上确定了合作关系，以下是三次通话的具体经过。 第一次电话联系： 电话销售人员：戴总，您好！我叫舒冰冰，××公司的，我们公司是专门从事电话方面研究工作的，今天打电话给您是想向您请教几个问题。我想请教一下戴总，贵公司销售产品是否都采用电话销售？ 客 户： 是呀！ 电话销售人员：那您觉得销售人员的电话沟通水平的高低是否对业绩有影响呢？ 客 户： 那当然。 电话销售人员：请问贵公司电话销售人员有多少人呢？ 客 户： 十几个吧！你们对呼叫中心这一块有研究吗？ 电话销售人员：当然，我们的培训大部分都是针对呼叫中心的，戴总听您说话，应该是对呼叫中心很了解，是吗？ 客 户： 听过这方面的课程。 电话销售人员：这样说，戴总对呼叫中心还是挺有研究啦？ 客 户： 一般，这样吧，你先把资料发过来我看看吧! 电话销售人员：没问题，戴总，我马上发资料给到您，另外告诉您一个好消息，这段时间，我们公司针对网络客户有一个送书活动，您可以得到我们公司免费赠送的关于电话销售技巧方面的电子书籍一本。我马上发邮件送给您，请您参考！ 客 户： 谢谢你！ 电话销售人员：别客气！祝您工作顺利！ 第二次电话联系： 电话销售人员：戴总，您好！我是昨天给您打电话的舒冰冰。请问您收到资料了吗？ 客 户： 收到了。 电话销售人员：觉得怎么样呢？ 客 户： 挺不错的。 电话销售人员：谢谢您的认可，您看有什么需要我帮忙的吗？ 客 户： 你们这个培训是怎么做的？ 电话销售人员：戴总，是这样的，我们的培训方式有两种，内训和公开课，内训是我们培训师直接到贵公司内部去上课。公开课是贵公司派员工到广州参加我公司组织的课程，从效果和成本出发，我觉得内训会比较适合贵公司。 客 户： 内训是怎么收费的呢? 电话销售人员：内训是15 000元/天。 客 户： 太贵了,我们的员工比较少,不划算。 电话销售人员：是的。戴总，我觉得您说得很有道理，不过我觉得如果这个培训能够让您公司的业绩提高1~2倍，您一定会认为花这个钱是值得的，是吗？ 客 户： 你们能够保证培训之后业绩能提升1~2倍吗？ 电话销售人员：我不能保证每个企业都能做到，但从过去我们培训的经验看来有50%的公司能做到这一点。 客 户： 那我考虑一下吧！另外你们公司有卖电话录音系统吗？ 电话销售人员：不好意思。戴总，我们公司没有卖这个产品。但我可以帮您找一找，找到了之后我会尽快给您联系的，好吗？ 客 户： 好的。 第三次电话联系： 电话销售人员：您好，戴总！我是冰冰。今天上午我特意帮您找了5 家卖电话录音系统的公司，由于考虑到售后服务，我特意帮您找的这些公司都是上海的。(因为客户是浙江余姚的，上海过去安装是免费的) 客 户： 谢谢你。 电话销售人员：别客气，这五家公司的情况分别是：有一家公司价格非常低，但公司实力比较小，刚开业的，报价是4000元/套，我砍价之后的价格是2000元/套；另外有一家公司在行业当中最专业，很有知名度，他的价格是…… 客 户： 小舒，真是很感谢你告诉我这些信息。真的很谢谢！另外关于培训这方面的事，我交代给另一个经理和你联系。好吗？ 电话销售人员：好的，谢谢戴总，请问那位经理贵姓？ 客 户： 他姓毛 电话销售人员：戴总，您方便告诉我他的手机号码吗？ 客 户： 是139…… 电话销售人员：谢谢戴总，我会把跟毛经理谈的结果随时向您汇报的，再次感谢！祝您工作顺利！ 由以上案例可以看出，前后三个电话是环环相扣的，最后，笔者不仅和该公司签订了合作协议，也和这位戴总成了很好的朋友。 很多电话销售人员都会遇到这样一种情况：打第一次电话时倒还觉得轻松，可是打第二次、第三次电话时却不知道说什么好。其实，只要掌握一个小诀窍，这个问题就迎刃而解了，那就是在上一次的通话中为下一次通话事先做好铺垫，从而在打下一次电话时很容易找到切入点。自己翻译一下

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Communication plays a significant role in our daily life, especially in modern society. Since we get along with other people in every field, we must learn how to communicate with people effectively. Effective communication should be planned carefully. First, speak slowly and briefly in order to make ourselves understood completely. Second, express ourselves in all sincerity and with warmth. Third, concentrate on what the speaker says and appreciate his point of view. Moreover, we should give positive feedback by nodding or smiling while listening. Fourth, place ourselves in the place of others. As far as I'm concerned, I communicate with other people in a positive way whether I'm in a merry mood or not. And I often express my own opinion genuinely and sincerely.在日常生活中沟通扮演着重要的角色，尤其是现代社会。从我们在各个领域里与他人相处，我们必须学会怎样和别人有效的沟通。有效沟通因该要认真地计划。第一、简明的说，慢慢的说，以便于我们能够完全被听懂理解。第二，我们应把自己表达的尽量诚恳而热情。第三，从对方的角度出发，专注于对方所说的内容。还有，我们在倾听的时候应该通过点头或者微笑给与积极的回应。第四，还要换位思考。就那我来说，我总是能用积极的方式和对方沟通，不管我心情好坏。而且我经常真诚和诚恳地表达我自己的观点。