服务流程的英文

服务营销中的8P是指：1. 定位 (Positioning)2. 产品 (Product)3. 价格 (Pricing)4. 通道 (Place)5. 推广 (Promotion)6. 人 (People)7. 实体的形象与展示 (Physical Evidence)8. 流程 (Process)1. 市场定位就是企业差别化的过程，如何寻找差别、识别差别和显示差别。2. 产品就是成为消费者的心中首选或情有独钟 (Preferred)。3. 价格就是产品必须物有所值。在经济学中，需求与供给这两方面交接成价格，如果供大于求，价格就会下降，相反，供小于求，价格就会上升。4. 通道就是使产品随手可得或无处不在 (Pervasive)。5. 推广就是以合适的时间、在合适的地点、用合适的方式和力度加强与消费者的沟通，促进消费者的购买行为。6. 人意指公司的服务人员与现有及潜在客户。在服务业中，人是最重要的元素，扮演着传递与接受服务的角色。例如公司服务人员的形象，态度及服务的品质在在影响客户对公司的形象及满意度。7. 实体的形象与展示则包括产品与服务本身的展示。以及周边能呈现或想象的证据。例如大卖场外的展示及指引招牌，卖场内的环境、告示甚至音乐等；又如一家高级餐厅服务员的气质、形象及态度，餐厅内的灯光与气氛。这些实体的形象与展示能强化产品与服务在客户心中的定位。8. 流程则指顾客获得服务前、中、后所需经过的程序，公司应针对服务流程缜密设计以获得客户的最高的满意。例如电话点餐，如何让客户在最短时间内接通、点餐完毕且没有错误，并在最短时间内送到客户手中，甚至有错误时如何弥补及应对，这一流程皆须在事前有完整的设计与演练最后，再加上3C，即：-1. 客户分析 (Customer Analysis)2. 竞争对手分析 (Competitor Analysis)3. 公司 (Company) - 检讨公司的能耐与资源现况。透过标杆分析或SWOT分析让组织成员掌握现况，并据以研拟相对应的行销竞争策略。

恩 可以这么说 或者 service process 都可

service procedure 吧 service process现在也有说service protocol 的。。。

Gartner Group最早给出CRM的定义CRM最初由Gartner Group提出，作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"。延伸定义之一：CRM是企业的一项商业策略"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。延伸定义之二：CRM是一种以客户为中心的经营策略"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"这个定义主要是从战术角度来阐述CRM，CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。延伸定义之三：强调了企业与客户的互动沟通"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。总结CRM是一种商业战略、商业策略、经营策略，CRM应借助信息技术来实现，但首先应从思想上理解和接受CRM理念，然后再通过信息技术来实现CRM的具体措施。

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老4P产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）新4PPartnership（伙伴关系）Public relationship（公共关系）Pleasing（取悦客户）Power（影响力），

流程，英文“process”，中文也有译作“过程”。关于流程是什么，可以给出多个定义，我们来看一下：迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动Ｔ·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。Ａ·L·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。Ｈ·J·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包括了这样六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。分析这些要素，我们可以发现流程具有以下特点：目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。”整体性：至少两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。

资源编号：F2989文件长度：49152效验码：EG2GB07BH7K68E5D外语教程:酒店服务英语急用句 （mp3）(Instant service english for hotel servers)简介开始：以提高酒店服务业员工的英语口语水平为目的，在编写上力求“口语地道，情景细化，即学即用”。全书共分为“客房预订”、“登记入住”、“前台服务”、“客房管理”、“处理投诉”、“餐饮部”、“康体娱乐部”、“商场部”、“结账与道别”九个部分，以酒店标准的服务流程为主体，精心编辑了一个个典型情境中服务人员所需的应急语句。通过系统地归纳、整理使学习者能够迅速把握本行业的常用英语口语，掌握典型情境的应急语句，并能在实..http://