《东周列国传.春秋篇》有则齐襄公道歉的故事。 那年，齐襄公被欲谋反的大臣公孙无知等骗去狩猎，结果受到惊吓摔伤了。后来发现丢了一只鞋，便不分青红皂白把侍从孟阳鞭打了一顿。孟阳出去后，正巧叛臣率兵而来。孟阳求饶，别杀我，让我回去帮你们打探情况吧！还撸起袖子秀伤口以示被虐的恨意。 不想，他回去后却立马叫醒齐襄公，让快快逃走，自己则钻进被子装“齐襄公”在睡觉的样子。 齐襄公良心发现，不解的问，“我从来没给过你赏赐，还经常打你，你为什么要救我？” 孟阳说，“国君你平时对我那么厉害，刚才却诚心诚意向我道了歉。孟阳死也心甘情愿了。” 孟阳所说的“诚心诚意的道歉”，指的是齐襄公鞭打了他之后的一句抚慰，“我被公孙无知骗来打猎，脚又扭伤了，心情不好，你别恨我。” 孟阳后被乱剑杀死，齐襄公终也寡不敌众一命呜呼。但简单的一句话，竟让一个人心甘情愿为之赴死，道歉的力量令人感叹！ 道歉何以有如此力量？回答这个问题，就不能不提美国道歉学权威专家艾伦·拉扎尔的著作《道歉的力量》。 艾伦·拉扎尔通过旁征博引不同时代、不同类型的道歉事件，全面介绍了道歉的意义和方法、道歉的疗愈功能、道歉的方法、道歉和拒绝道歉的原因、道歉的时机把握等内容，堪称道歉学的百科全书。 对很多人来说，“道歉学”一词可能很陌生，甚至嗤之以鼻，“道歉也有什么学问讲究吗？” 事实上，在读到这本书之前，我也是这么以为的。读完以后发现，很多时候，我们只是自以为是自己在“道歉”，其实离真正的“道歉”离的远呢！ 道歉似乎人人都会，这使得人们容易忽视它；然而真正会“道歉”人却并不多 ，所以有必要重新认识和学习。 作为一种人际互动方式，道歉的积极作用在于修复关系。 有道歉，是因为有对关系的“伤害”在先。所以道歉的双方，本质上一方是侵害者，一方是受害者。 他们道歉的理由或许形形色色，但不外乎以下两种动机之一，或兼而有之： 1. 缓解或消除内在情绪困扰 作者认为，人们感受同理心、内疚和羞耻的能力，还有对健康的高尚、荣誉和自尊感觉的渴求，构成了我们所谓品格与正直的很大一部分。当人们违反了某些可以接受的行为准则时，为了抚平伤害，或重拾名誉、自尊、高尚的感觉，他们通常会道歉。 说到这，很想对几年前的一个学生说声对不起。当时我在一所高校任教同时兼任辅导员，挑选班长时有两个候选人。一个热情大方，和老师同学关系很融洽；另一个个性不符但本人意愿强烈。时值军训期间，情势紧迫便直接指定了第一个为班长，且直到离开学校不曾对第二个有过安抚……后来每次想起，舍身设身处的替他想想，总觉得亏歉。不为我没有选他，而是粗暴的方式或许伤害了初入校园他原本积极上进的心。 2.避免外部惩罚 通过道歉避免遭到抛弃、名声受损、报复，或其他任何形式的惩罚。 这种道歉，更像是不得已而为之的对外部环境的回应，因此，常被称为“策略性”道歉。譬如常见的企业产品出现质量问题后的道歉声明。 事实上，这种策略性道歉，不仅发生在成人社会，幼儿也深谙此道。女儿常常在自觉做了“坏事”以后，先苦着脸，坦承自己做了什么，再加上一句，“妈妈你不会生气吧？”先发制人，让你不忍苛责。 道歉总是需要的，但会不会接受就要看对方道歉的本事了。那么，什么样的道歉算是成功的道歉呢？ （1）开篇的故事里，齐襄公的道歉是成功的，因为他和侍从地位悬殊，高高在上如他，一句推心置腹的话就足以让对方感动的不要不要的。 若情况反过来，是侍从的过错导致丢了一只鞋，那么轻则皮肉开花重则为此丧命，否则是不足以让齐襄公消气的。 （2）很多企业因产品出现质量问题而发表道歉声明，对消费者来说，没有道歉声明是万万不行的，但仅仅一纸道歉声明也是远远不够的。 同时进行的诸如问题产品的召回、对消费者的补偿方案及努力改进产品质量的行动，才是真正有效的安抚手段。 （3）想必很多人有过类似遭遇： 男：“好好好，我错了。” 女：“错哪了？” 男：“你有完没完？我都道歉了还想怎么滴？” 于是更加剑拔弩张。 为什么有时候道歉了，反而局面更糟糕呢？ 让我们默念三遍作者的精辟总结： 成功的道歉之所以能疗愈创伤，是因为它们能够满足受害者至少一项或是数项心理需求。 成功的道歉之所以能疗愈创伤，是因为它们能够满足受害者至少一项或是数项心理需求。 成功的道歉之所以能疗愈创伤，是因为它们能够满足受害者至少一项或是数项心理需求。 也就是说，成功的道歉必然是受害方“心理需求”满足基础上的行为选择。 我想要灵魂相通自由的爱情，你却许我锦衣玉食的安稳，还追问我为什么不能做你的新娘？我介意你的女同事坐专属于我的副驾驶位，你却顾左右而言他说一大早有会她打不到车…… 没有准确的“心理需求”识别，就不可能有成功的道歉。 任何不以对方心理需求满足为目标的道歉，都是耍流氓。 成功的道歉想要发挥作用，必然要满足受害方的某些或几项心理需求，作者总结为七类： （1）恢复自尊和尊严； （2）确认双方遵循相同的价值观； （3）确认错误不在自己； （4）确信人际关系中的安全感； （5） 看到冒犯的一方受到惩罚； （6）因为伤害得到补偿； （7）与冒犯的一方坦诚对话。 了解了这点，就可以解答为什么会出现“越道歉越糟糕”的情况了。 以前述案例（3）为例，之所以开局良好而结局糟糕，和双方对关系的重视程度有关，和男、女两性的道歉频率与方式不同有关（女人比男人更爱道歉，已经被多个研究成果证实），更和侵害方对道歉的认识不够有关。 要知道，道歉的七项治愈创伤的功能也可以简化为有效道歉的三要素，即：“充分认识到错误”、“真诚悔过”、“适当的补偿”。 以此为套路，就很容易理解和掌握处理该困境的思路（男士们有没有很爱我？哈哈）： “我错了”之所以没有“错哪了”的分析重要，因为对方通过后者才能确认，你真正理解她的需求、懂得她的苦衷或你们能够达成共识； 不擅长或不好意思分析错误原因的，痛哭流涕痛改前非状的“真诚悔过”或信誓旦旦也能打动对方（偶尔为之）； 行胜于言，最有力量的当然还是行动，针对关系痛点给予行动满足和支持，该带娃的带娃、该送礼物的送礼物、该示爱的示爱……所谓“补偿”。 总而言之，简单粗暴的“我错了”就是不行。 但是和轻飘飘的”我错了“相比，你知道更糟糕的情况是什么吗？ 不是不道歉，而是失败的道歉。对方不道歉，至少还能对未来抱一线希望；当遭遇失败的道歉，就只能以绝望告终了。所谓哀莫过于心死，通过对方的道歉反而确认了彼此海角天涯的距离，彻底死了心。 道歉并非我们想象的那么简单，但背后的逻辑其实又简单不过，---珍视普遍认同的美好品质和人与人之间的关系，如果能有此坚持，总会找到打动对方的办法。 人们常调侃，“道歉如果有用，那还要警察做什么？” 其实道歉和警察并不冲突。警察作为一国的司法力量，是社会群体规则的底线。 底线之上，警察无“法”作为的宽广领域，道歉的“补偿”环节，往往依靠侵害方主动进行；而底线之下，除了侵害方的主动为之，多数时候是国家司法力量作为后盾，保证“补偿”行为的实施。 内在的逻辑是一致的。 限于篇幅，本文仅仅谈了道歉的动机和道歉的治愈功能，对《道歉的力量》而言，不过是冰山一角，一起打开书吧，你会发现，关于“道歉”的学问还真不少呢！
jiajia1994
