瑞安英语培训陈安国

我是酒店前厅部的潘小东，职位:宾客关系主任。今天我为大家演讲的题目是《如何做好基层管理工作》。走上这个演讲台，心情非常地激动，感谢公司、酒店领导为培养人才的用心良苦，酒店举办这次服务品质提升月的演讲比赛使我又获得了一次锻炼的机会，希望每一位同事都能珍惜这样的机会，勇敢的站在台上来参加演讲比赛，勇敢地接受大家的评判，不论成败，都会收获很多。今天，很高兴能在这里和大家一起分享我的工作经验。 酒店开业至今已有六年半时间，这六年多来，我和部门里的陈瑞安经理、礼宾主管李俊霖等好几位同事一样，和酒店共成长。现在，前厅部是我们80后、90后的舞台，部门朝气蓬勃，团结友爱。在这个年轻的团队里，有很多同事都是刚步入社会没有工作经验的，特别是现在，新员工较多，如何保证五星级酒店标准的服务水平是我们目前面临的最大难题，为此，陈经理把部门各岗的日常管理工作分配给了大堂副理岗的三人负责，很荣幸我负责协助前台及行政楼层的管理工作。对于如何协助部门做好前台的日常管理工作？以下是我今年的工作计划:一、加强员工仪容仪表 前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。我们应该保持自己最好的职业形象，面带微笑、精神饱满、职业淡妆、统一着装，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。二、加强岗位技能培训、提高员工技能水平、提高服务品质 前台是酒店的一个重要工作岗位，它主要承担着以酒店客房实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合部门，起着极为重要的作用。我们的工作态度和服务品质反映出酒店的服务水准和管理水平，因此，培训是我们的工作重点，为此，我们制定了详细的培训计划:1月份，已进行了紧急预案培训，新员工入职时进行了钦州资讯、酒店共性知识等系统性培训并考核；2月份已进行了接听电话语言技巧培训，比如中英文接听、请字开头谢字结尾等；3月份已进行了行李的寄存服务及岗位服务英语培训；接下来将会进行礼节礼貌、售房技巧、案例分析等等一系列的培训，为今后各种类型的接待任务打下坚实的基础。三、关注员工的思想动态 每年的春节期间，优秀员工不顾我们的挽留，翩然而去；潜力员工不顾我们的期待，悄然远去；甚至重点培养的员工，也不顾我们的重托，撒手而去，留给我们无尽的懊恼和叹息。无论是工作性质问题还是薪水问题，影响员工流动的内在因素是多种多样的。员工离职，严重影响酒店的服务质量，也影响岗位的工作开展。作为基层管理人员，我们要时刻关注员工的思想动态，关注他们的工作、生活情况，多与员工沟通，及时开导，及时为他们解决问题。挖掘员工的潜能，合理安排工作，可以交叉换岗进行交换培训，培养他们的能力，给员工一个发展的空间和提升的平台，给以希望，给以动力，激励员工，在团队里营造良好的工作氛围。 作为基层管理者，我们要塑造自己的人格魅力、提升自己的管理水平。敢于承担责任，更敢于为员工承担责任。员工没做好不是他们不优秀，而是我们没给予足够的支持。如果员工没做好，我们要从自身去寻找原因，给予更多的支持与帮助，他们必然会感激，就会更加努力地工作，只要员工真正投入，相信一切困难都不能再称之为困难。 一直以来，我都会把离职后的员工也当成一种财富、一种资源。员工办理离职手续后，我都会打电话告诉他回家路上要注意安全，要常联系，欢迎他常回来看看。今年过完年后前台就有3名优秀的员工重返岗位，愿意重返，是他们对我们管理的认同，回来的不仅仅是一个人，对在职员工心理上产生的震撼，也必定是不可限量的，所有我们要关注好员工。四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台岗位是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 酒店行业竞争是越来越激烈，我们就更应该注重细节，从小事情做好。在接下来的工作中，我将会投入更多的耐心和细心来协助部门做好前台日常管理工作。

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