心理咨询师服务信访机制

明辨是非、定分止争→息诉罢访、案结事了→促进管理、创新治理。这是重庆市检察机关在开展信访积案清理“回头看”专项活动中，按照最高人民检察院提出的“求极致”要求办理信访案件的“三重境界”。截至今年6月中旬，最高检交办重庆市检察机关的5件积案已实质性化解4件，取得明显成效。如何解决群众合理诉求，实质性化解矛盾？办案“三重境界”对办理信访案件有何启示？记者在采访中找到了答案。最高检交办信访积案迎着朝阳来到承包的水库照看养殖的鱼，是廖某、肖某老两口每天最满足的时刻。看看饲养在水库网箱里的鱼苗又长了几寸，算算还有多久可以收网，今年收入能增加多少，是属于夫妻二人的幸福晚年生活。然而，2002年8月9日，当二人照常查看水库网箱饲养的鲢鱼时，出现在他们眼前的却是一条条翻着白肚皮的死鱼。廖某、肖某怀疑鱼类死亡与水库上游5公里处的一家化工企业的生产活动有关。为了讨一个说法，2002年至2013年，二老多次向有关机关信访。2014年9月2日，他们将该企业起诉至法院，要求赔偿损失。当地法院于2014年11月作出民事判决，认为二人起诉超过诉讼时效，驳回二人的诉讼请求。廖某、肖某不服，向重庆市第一中级法院提起上诉，被驳回后又向重庆市高级法院申请再审，再次被法院裁定驳回。辛苦几年却竹篮打水一场空，廖某、肖某怎么也接受不了。在收到法院驳回再审申请的裁定书后，二老始终不满，2015年至2022年间，他们陆续向检察机关信访10余次，重庆市检察院第一分院、重庆市检察院先后作出不支持监督申请决定，案子也成了难解的积案。今年初，最高检将首批350件信访积案交各地检察机关办理，重庆地区廖某、肖某信访案和其他4起案件在列。这5起案件中，案发时间距今最长的已有50年，年龄最大的申诉人80岁，向检察机关申诉50余次。“几十年都花在信访上了！”这些终而不结、结而未息的“骨头案”“钉子案”能够化解吗？交办案件全部由市院领导包案“制定明确的包案化解方案，精准施策，综合运用法律、政策、经济、行政等手段，真包、真办，逐案攻坚化解。”收到最高检交办的5件积案后，重庆市检察院很快确定了工作思路。该院成立信访积案清理“回头看”专项活动工作小组，制定领导包案化解重复信访工作方案，明确5件重点信访积案均由重庆市检察院领导包案。其中，廖某、肖某信访案由重庆市检察院检察长贺恒扬带头包案化解，并逐级确定重庆市渝北区检察院为协助化解责任单位、重庆市检察院第一分院为指导单位。“信访人认为自己的起诉没有超过诉讼时效，希望获得鱼塘受损的赔偿款80多万元、诉讼费及精神损失费。”“检察长包案后，要求我们明辨是非，查清楚申诉人的诉求有没有道理，法律程序能不能走通，从事实和法律两方面查清楚，做到心中有数。”渝北区检察院检察官温璇告诉记者，根据环境保护法规定，因环境污染损害赔偿提起诉讼的时效期间为三年，申诉人提起诉讼时间为2014年，已经超过了诉讼时效。此外，判决中没有对信访人的损失与环境污染之间是否存在因果关系作出认定。检察机关进一步审查查明，没有证据证明损失与污染之间存在因果关系，申诉人要求赔偿的请求没有证据支持，法院判决没有错误。“二老不太明白法律上诉讼时效、证据认定等较为专业的内容，对判决适用法律问题出现了误解。”办案组找到了症结。考虑两位申诉人年龄大、信访时间长的实际，办案组把释法作为工作重点，主动上门耐心讲解法律规定，以诚心换信任。渝北区检察院的每一步，都与重庆市检察院化解信访积案的要求一致。“我们积极推行‘一周一调研、一案一会商’工作法，要求责任单位限时办结，每周报告化解进展情况，对进展缓慢的案件，主动开展约谈，当面进行指导，制定具体可行的化解措施。”重庆市检察院控申部门负责人宋能君介绍。能动司法传递善意和温暖渝北区检察院距廖某、肖某家有一个半小时的车程，为了这个案件，办案组往返了十余次。刚开始，二老不信任检察官，检察官就联系村委会干部，多方共同会谈，充分听取各方意见，开展释法说理工作；二老不理解法律规定，检察官就把法律法规、司法解释打印好，一条一条边读边解释，直到二老理解；看到二老身体不好、生活困难，检察官就到当地社保医疗等机构走访、调证，为二老申请司法救助……摆事实、讲道理、明法律，检察官耐心细致的讲解，细致入微的审查工作，不仅让申诉人明白了法律判决的合法合理性、认同了判决结果，也对检察工作多了一份感动：“检察官真心为我们考虑，我们被这份诚意打动了。”今年4月25日上午，廖某、肖某表示息诉罢访，不再重复信访或越级上访。至此，一起积案就此化解。返程途中，温璇特意到街边买了新上市的枇杷。“这比什么都甜！”温璇说完，大家都笑了。不单是温璇，在化解积案过程中，重庆市万州区检察院检察官罗海霞对什么是办案境界也有了自己的理解：“把案情吃透，积极回应诉求，尊重当事人，传递善意和温暖。”记者了解到，重庆市检察机关在重点做好最高检部署的信访积案清理“回头看”专项活动和疑难复杂信访案件攻坚化解工作的同时，对进入重复信访积案库的案件，常态化逐案攻坚、常态化开展治理。以《信访工作条例》贯彻执行为契机，重庆市检察院注重横向联动，主动向党委政法委、信访联席会议办公室报告专项活动情况，同时建立听证员库，对重复信访案件开展公开听证，将检察办案过程“晒出来”，取得了良好效果。“牢记为民解难、为党分忧的政治责任，锲而不舍推进问题全部解决、矛盾彻底化解，真正做到‘事心双解’，让群众的幸福生活更甜蜜，是检察人在能动司法、为民司法中时刻应该拥有的境界。”贺恒扬表示，重庆市检察机关将继续努力，以更高质量的信访积案清理工作成效，为党的二十大胜利召开营造安全稳定的社会环境。

让信访人“事”的问题积极督办的同时，“心”的问题得到疏解，这应当成为信访工作的目标。在信访工作中探索引入心理咨询和调节疏导干预机制，将心理咨询与信访工作专业化融合，对于提高信访工作手段与过程的人性化程度，优化信访接待水平，促进矛盾纠纷和解有着重要作用。通过倾听进行情绪疏导。心理咨询师认为中度语调、低沉的音量、有节制的音速，有利于信访者有效进入谈话状态。因此，接访人要放慢语速，采用较低的音调和音量与来访者谈话，并将重要内容适当进行提问，与信访人建立互相信任的关系。通过共情进行情感疏导。用暖人的话语拉近双方心理距离，从而增进相互理解和信任，深度发掘出信访人诉求背后的隐性问题，使其打开心结，让诉求回归理性，从而促进问题解决。通过解惑进行政策疏导。面对面做好法律政策的宣传解释工作，引导信访者树立法制观念，自觉规范信访行为、维护信访秩序。（四川省达州市通川区纪委书记、监委主任 王洪刚）