唐山心理咨询师王丽

王丽自1986年参加工作以来，一直在客运一线工作，先后干过检票员、行包员、乘务员。她认真学习站务知识，学会了普通话，自学了哑语，在工作中总结出一套汽车站务规范服务程序。她把背诵“班次线路时刻总表”作为常年工作的必修课，全站1892个班次她能全部背诵下来。在总站各项业务竞赛中，多年来成绩一直名列前茅，多次在公司13个二级以上汽车站岗位达标竞赛中获一等奖。在全省客运站岗位优质服务模拟表演大赛上获乘务员岗位比赛第一名。多年来，在车站月度工作考核中，她的个人安全旅客发送量每次都是最高。2000年9月起，王丽任客运总站高速服务区主任。高速服务区日发送班次440个，旅客6300余人，是临沂汽车客运总站的重点服务窗口单位，也是工作量最大、最艰苦的班组。她以身作则，严格管理，对每个岗位都制定了明确的岗位职责、工作标准和程序，并认真落实。她一方面加强自我学习，一方面努力提高全体职工的业务素质，开展岗位练兵，技术比武。举办了4次职工综合业务素质培训、业务考核以及普通话、文明服务用语、英语日常用语、聋哑语、服务礼仪等专项培训活动，并带领职工学习了《旅客心理学》、《常见病防治》、《旅游常识》以及临沂的经济、文化概况，以拓宽服务范围，提高服务能力。通过培训、学习，使每个职工都能熟记岗位职责、工作标准，尤其是对数千个站点、里程、票价达到了熟记在心、运用自如，使全区职工人人练就了一身过硬的服务本领。2006年，她带领服务区职工填写检票记录万张无差错，安全发送旅客229万人次，实现客运收入12945万元。高速服务区先后被评为市级模范集体、巾帼文明岗、职工经济技术创新工程示范岗。王丽在大量征询旅客意见，观察旅客言行举止的基础上，通过换位思考，分析旅客的不同要求，研究改进服务工作方法，并总结出 “以人为本、礼让在先、规范操作、亲情服务”的服务工作方法，并在全站得到推广学习。她严以律己，吃苦在前。每天早出晚归，二十几年如一日，每天工作都要10个小时以上，从未休过一个完整的假期。赶上春节、五一、十一等节假日，更是工作连轴转。由于过度劳累，落下了一身病。丈夫经常开玩笑说：“王丽是只顾大家忘了小家，我既要照顾家庭，还要照顾她的身体，成了她的‘贤内助’了”。她在工作中想旅客所想，急旅客所急，主动为旅客排忧解难，赢得了旅客的普遍赞誉。王丽视旅客如亲人，曾经为失散的孩子寻找到父母，为多年迷失在外的老人找到了家，为困难的旅客捐资购买车票。她还热心参与扶危济困的公益活动，带头参加向灾区、向困难职工进行的各种捐助活动，号召大家献爱心、送温暖，积极捐款捐物。在她的倡导下，总站设立了“爱心献春蕾”捐款箱，号召本区职工每人每天捐出一元钱，为帮助失学女童重返课堂贡献一份力量。

林夕有效的沟通确实能成就一笔财富，这在当今社会已经不稀奇了，所得的收益就是这次沟通所带来的价值。可能用金钱来衡量这件事本身的价值有些肤浅，但是比起枉然沟通后被破坏的心情，还需要自己尽力去讨好自己，那这样的价值可能更让人舒坦一点。今天中午，王丽在我办公桌旁和李刚沟通了一件工作上的事情，我作为整个过程的见证者，不得不发出如题的感慨。王丽先叫李刚来问他之前让他写得手册写完了没有，李刚说了半天，总之意思就是现在功能都不稳定，写得这个东西没有参考价值。然后王丽看他没有完成自己说的任务，开始抱怨他，并且还向李刚询问了，是哪些人导致的功能没有完成不稳定。李刚说完了后，王丽又挨个把这些人点评了一边，然后气呼呼的拍桌子走人了。直到中午吃饭的时候，她还在抱怨这件事令她工作进展的不太顺利。 看到她的反应，我感觉又气又笑，气的是她在我桌子旁边一直在为这件事情拍桌子叫板，而没有去找真正推进解决这件事的解决方案，觉得笑的是我觉得她的反应是我大多数时候的反应。 不可否认，我以前经常也会因为控制不住自己的脾气而沟通不畅，导致工作进展不顺利。严重的是有一次着急肝上火，浑身不舒服。到了要去看医生的地步，医生一句话点醒了我：“平时管好自己的嘴和脑子，这种病很好治，还有目光一定要长远。”直到后来，每当我想要发脾气的时候，就会想到医生的话，不免淡淡一笑化解了当时愤怒的情绪，保持一个好的沟通状态，发现做事也是事半功倍。 我有一个朋友是做心理咨询的。他的工资就是以小时收费的，好的时候一个小时2000块钱不等，我虽然不知道他的薪资在同行业是处于什么样的水平，但我觉得于我而言他就是一个将沟通转换成财富最贴实际的例子。他每天和不同症状的客户约着见面，聊天，制作复核客人状况的计划，跟踪客人的反馈情况等等。动嘴的时间比动手的时间多，我问过他：“每天和那么多人沟通，你累吗？”他回答：“我很喜欢这份工作，因为可以设身处地得去了解他人，让沟通不再是一件困难的事，事实是可能有时候他也是为解决这种问题而存在的。我从一个需要心理咨询的人，慢慢地变成了一个去被别人需要的咨询师，这就是心和心位置的转换，更何况这样的沟通可以转换成财富，不是更有去做的意义么。” 是的，现实中我们更多时候都在与人打交道中，不管乐意或是不乐意，我们都需要它，这个时候我们就需要学会有效沟通，让每一分钟的沟通都产生自己的价值，让自己的沟通有价值其实也可以理解为从某一处让自己的时间获得价值。