审计师的沟通障碍

审计人员的自身素质主要包括专业胜任能力、职业道德水准和执业谨慎态度。审计人员职业道德水准的高低和是否具有应有的执业谨慎态度决定审计行为是否有偏差，导致审计结论的偏差与否，从而可能引发审计风险。审计人员的专业胜任能力对审计风险则有着更大的影响。如：现代审计中抽样技术的广泛使用，无论是判断抽样，还是统计抽样，都会因样本不够大而存在一定误差，特别是判断抽样，是审计人员根据经验主观判断的，极易漏掉重要事项，从而形成审计风险；审计人员在取证和选用证据上，都存在很多不确定因素，如果取证不充分，其审计结论也就不一定合理中樱，审计察塌风险也就可能发生。另外，审计操作不规范，委托书的签订不符合法定程序，审计方法选用不科学，未向客户索取必要的声明书，审计报告卖没丛表达不准确、不公允等都会引发审计风险。

第一部分 内部审计沟通方式及其有效性和及时性有效沟通是内部审计日常工作的重要组成部分，贯穿于审计的整个过程。有效地沟通交流，可化解误会、消除矛盾和解决问题。反之，则影响审计工作开展。要提高审计项目质量，与被审计单位的沟通交流是关键。沟通既是内部审计工作者必备的素质要求，也是做好内部审计工作的一个重要方法。下面从沟通的方式、沟通的有效性、沟通的及时性展开探讨。一、内部审计沟通的方式IIA的《内部审计实务标准》指出：“内部审计师应具有进行口头和书面交流的技能，以便能清楚地和有效地传达诸如审计目的、评价、结论和建议等事项。”根据实施的具体途径，这里把沟通方式划分为口头沟通和书面沟通。（一）口头沟通方式口头沟通，是以口头语言进行信息交流，内部审计人员利用口头语言进行信息交流的方式，包括询问、会谈、调查、讨论、会议、征求意见等。例如：通过询问被审计单位职能部门来了解组织的相关情况；与被审计单位负责人或高层管理者进行会谈，反映工作中发现的问题；对被审计单位人员进行调查取得口头证据，在出具审计报告前征求被审计单位负责人意见；善于处理对方提出的各种异议，迅速作出反应，给出令人信服的回答等等。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，沟通双方可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。但是这种方式使信息保留的时间较短，信息容易模糊失真，有时还无据可查。口头沟通时注意以下几个方面的沟通技巧，可能会获得事半功倍的效果。一是充分准备明确目的。沟通需要进行的准备工作不仅包括了解被审计单位组织机构、业务环境、运营状况，还包括了解沟通对象的性格特征和行为模式等方面。因此，内部审计人员首先明确沟通目的，第一次沟通主要目的在于与面谈对象建立关系，在今后的审计过程中通过沟通收集证据，从而较好的完成各项审计任务。二是获取面谈对象的信任。取得面谈对象的信任，使之愿意提供信息是面谈成功的关键。如果缺乏信任，沟通就会像挤牙膏，双方都会觉得痛苦。另外，内部审计人员如果缺乏耐心，急于得出结果，可能会让面谈对象感到不舒服，反而影响沟通效果。面谈结束后，总结所取得的信息对审计的开展是十分有利的。三是巧妙设计提问。内部审计人员就要提问什么主题进行充分准备，充分了解被审计单位的业务流程、控制环节等细节，需要准备一个提问提纲以便提高沟通的效能。提问时的措辞是很重要的，要避免指责性或领导性口吻；采用开放性的问题，引出面谈对象的谈话；探询性的提问使面谈对象明白我们作了准备并且乐于倾听；舞弊调查中提出的问题某些会使对方恼火，但有益于得出事实真相。四是善于倾听保持耐心。尽管内部审计人员并不需要被当作一个纯粹的倾听者，但倾听也是极其重要的。应该去多“听”，“说”有时并不是必要的。理想的情况下，谈话应该有80%的时间是对方在谈。突出倾听，可以创造相互信任的气氛，也可帮助确认了解到的信息。五是注意闲聊的适当性。闲聊可能是适当的，也可能是不适当的，这取决于沟通者的目的和面谈对象的性格。沟通开始时最好是非攻击性问题，或者采用尊重的态度，进行非正式的谈话，如昨晚的球赛或者天气。要尽量避免进行私人话题的讨论，特别是第一次与某个人进行沟通时，应紧扣即将涉及的业务事项。作为内部审计人员进行沟通时，必须避免与面谈对象建立某种个人关系，以免影响独立性。六是注意身体语言。研究表明，非语言行为传递的信息对沟通起到较大的作用。因此，不仅要注意一个人所说的话，还要注意他的语速、语调和身体语言。沟通者必须注意到自己的身体信号也在向外传递，尽量避免表现惊奇或任何形式的疑问。作为内部审计人员，重要的是通过身体语言表明真诚，表明要提供帮助而不是进行责备。如果能表达出诚实公正的态度，大多数人愿意合作。（二）书面沟通方式书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流，内部审计人员利用书面语言进行信息交流的方式，包括审计通知书、问卷调查、审计工作底稿、审计报告和管理建议书等。例如：对被审计单位下达审计通知书；对被审计单位提出各种意见和建议书；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书；如有必要还可就审计中发现的重要事项向组织负责人、高层管理者和被审计单位提供中期报告，以便采取迅速而有效的行动纠正失误等等。书面沟通比较正式，可以长期保存，便于反复研究，更为慎重和准确。但是这种方式对客观情况变化的适应性较差，所沟通的信息内容对语言文字的依赖性很强。二、内部审计沟通的的有效性如何提高内部审计沟通的的有效性，应该在提高内部审计人员心理素质、业务技能、交往技巧、坚持原则、对被审计人员顽固敌对情绪的应对能力上下功夫。一要提高心态平和能力。平和的心态是审计人员与被审计单位沟通交流的首要前提，而沟通交流的前提又是建立在相互尊重、相互信任和相互理解的基础上，需要平和的心态和高尚的人格素质作支撑。现实工作中，多数审计人员认为：“按照《审计法》的规定，有权对”你“审计，”你“必须接受审计”等等。有时说话语气和态度过于强硬，有一种高高在上的心态。越是这样，被审计单位逆反心理越反感，有可能越不配合工作，造成恶劣的人际关系，审计工作越难开展，结果适得其反。这时候需要审计人员调整心态，搞明白审计与被审计之间的真正关系，不能一味强调审计如何如何。应放下架子，心平气和，坚决克服“警察与犯人”的错位心理，将被审计单位视为“合作伙伴”关系，“他”不合作，工作就较难开展，尤其在个别问题上，观点不同时更需要相互尊重、相互信任和相互理解，求同存异，从而达成共识。研究中的两个例子充分说明：恶劣的人际关系防碍审计目标的实现，而良好的人际关系却有利于审计的完成。一个例子是内部审计师采用冷漠和孤立的方式进行一项专业性和技术性很强的审计，这项工作的潜在收益较大。然而审计完成后的8个月后，被审计部门并没有实施审计建议，被审计部门人员明显是把内部审计师提出的行之有效的建议撇在了一边。而另一个随后进行的审计中使用了合作的方式。被审计部门主管打电话给审计部门主管，告诉他被审计部门人员对实施审计建议充满热情。这足以证明不同的审计风格会导致不同的结果：使用和谐、互助的审计方式所得到的结果比冷漠、保守的审计方式所得到的结果要好的多。二要提高业务技能。复合型知识是内部审计人员与被审计单位沟通交流的动力源。俗话讲“没有金刚钻揽不了瓷器活”。内部审计人员如果业务不精通、技术不高明，就很难在查深、查透和查出重大违纪违规事件上有所表现，再加上“指手画脚”、“指鹿为马”、不懂装懂，怎么能以“理”服人？所以，要抓住这个“理”，就必须有精湛的业务技能和法律法规知识功底作后盾。只有通过加强业务知识和审计技能学习，提高和增强自己的理论水平，善于运用审计法律法规和审计手段“说话”，不断增强自己的“善变”能力，才能不“理亏”、不“吃亏”和“对症下药”。三要提高沟通技巧。沟通交流是审计人员与被审计单位求同存异的交流平台。从表面上看，沟通技巧似乎是一种能说会道的能力，其实不然，沟通既是一门科学，又是一门艺术。一个具有良好沟通能力的人，他可以将自已所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下深刻印象。因此，要实现与被审计单位友好型的沟通，内部审计人员不仅要注重语言表达、人际交往能力等，还应当深入学习交往沟通技巧，掌握不同的交流沟通方式方法。尤其做到讲文明、懂礼貌，讲话要有理、有据、有力、有自信；在与被审计单位人员发生争执时，要保持镇静，首先倾听对方的意见，努力寻找双方的共同点，以理服人，从而让被审计单位人员口服心服和心悦诚服。四要原则控制。坚持原则是内部审计人员与被审计单位沟通交流的工作底线。审计人员只有依法行政，廉洁从审，坚持原则，才能做到防微杜渐，腰板直，说话硬气。俗话讲：“吃人家的嘴软，拿人家的手软”。假如自身不廉，借审计之机“吃、拿、卡、要”，那么在沟通过程中就会出现“说话嘴软”。自然无法取得被审计单位的认同、尊重和理解，审计沟通更无从谈起。需要强调的是，沟通交流需建立在遵循审计工作程序、工作制度、行为准则及其他相关规章制度的基础之上，任何沟通交流都不能以牺牲审计原则为代价，否则审计沟通交流毫无意义，也不存在审计的沟通交流。五是提高内部审计师对被审计人员顽固敌对情绪的应对能力。敌对情绪是指：被审计人员不配合或不接受审计活动；指责内部审计师干扰审计领域的工作；拒绝对中期审计发现进行讨论，反而认为自己行事的方式是更为正确的；被审计单位派遣无关紧要人员参加退出会议，该人员仅仅是旁听而不发表意见等。遇到上述情况时，可尝试运用以下几种方法：1、选择适当的沟通时间，不要在被审计人员发火、疲惫、心烦意乱时与其沟通。2、内部审计师尽力找到与被审计人员可能达到共识的某些问题，达成一致才是坦诚的开始。3、邀请被审计人员详细阐述他们的立场，倾听他们的阐述，理解他们的观点，同时要开阔自己的思想。4、做出积极的努力，设身处地的为他们着想，真诚地试着去理解他们的想法。5、帮助他们纠正错误。当内部审计师理解被审计人员立场，设身处地为他们着想之后，被审计人员会接受审计师提出的观点，认为与他们的观点能达成一致。如果上述方法都失败了，被审计单位缺陷严重且风险较大时，内部审计师应及时向上级主管部门报告问题，以化解内部审计存在的风险。三、内部审计沟通的及时性为了提高审计效率，及时、有效地与被审计单位沟通，认真听取和研究被审计单位意见，做到既敢于坚持原则，又平等待人、以理服人，减少对审计的抵触情绪。主要做法是：一是审计进点时，做好说明解释工作，宣传审计的目的和意义。召开被审计单位相关领导、业务部门负责人和职工代表参加的进点会，说明审计的目的、范围、内容与重点以及工作要求，宣布审计工作纪律，公布审计部门工作的办公地址和举报电话，与被审计单位签定双向承诺书，在被审计单位公示栏或网爷上张贴书面公示，便于被审计单位群众反映情况，了解并支持审计工作。二是在审计过程中，做好具体事务的衔接工作。要求被审计单位指定1名职务较高的人员作为联络人员。审计组需要了解情况，直接请联络员帮助联系。对审计中发现的问题及看法，定期沟通，减少误会。同时，严格遵守纪律，不提审计工作之外的其他要求。沟通时，要求言行恰当，不讲粗话、大话、过头话，不讲伤害他人感情的话；举止文明，耐心听取解释，做到法治和德治并重，克服简单粗暴的工作方法，盛气凌人的工作态度。三是在与被审计单位交换审计报告初稿意见时，耐心听取被审计单位的不同意见，改变机械照搬照套法规的做法。坚持实事求是原则，辩证、客观地分析审计情况和问题，采取灵活方式处理，对合理不合法或合法不合理等问题，不死抠条款。对缺点的说明不应言过其实，吹毛求疵的审计发现不应出现在正式的报告中。对被审计单位所取得的显著成就应在报告中流一席之地加以肯定。四是审计结束后，在被审计单位一定范围内公开审计结果。内部审计部门在现场审计结束后均组织召开审计通报会，要求被审计单位领导层、涉及的部门负责人等参加会议。通报的审计结果要求被审计单位在10日内反馈意见。通过召开通报会，化解了工作中的一些矛盾，强化了被审计单位的财经法纪意识，促进了问题的整改。五是审计回访和后续审计。在下达审计意见书或管理建议书后，到被审计单位开展审计回访和后续审计，落实审计意见、建议的整改和采纳情况，以达到预定的审计效果。总而言之，在内部审计工作中，沟通交流是贯穿于整个审计过程中一项不可忽视的工作。从审前调查到出具审计报告、审计回访的各个工作阶段都离不开与被审计单位沟通交流。只有切实加强与被审计单位的有效交流，树立良好的沟通理念，求同存异，才能取得被审计单位的理解和支持，保证审计工作有序进行、审计结果的客观公正和审计意见的切实执行，从而顺利完成审计工作任务及达到内部审计工作的效果。第二部分 谈话准备一、充分做好谈话前的准备工作 在我们审计查证活动中，当某一些事项的取证需要向有关人员了解情况时，一般需要进行调查谈话。这就要求我们在谈话开展之前，充分做好以下有关准备工作： （一）根据初步掌握的有关信息，确立谈话的目的，将已掌握的初步证据及线索梳理好辫子，理清思路，拟好谈话提纲。 （二）确立主谈和记录人员。一般情况下，安排直接参与并熟悉该审计事项的审计人员担任主谈人，其他共同参与的审计人员协助谈话，要求主谈人不但要熟知该审计事项，还要对审计业务、法律等知识比较熟悉，且语言表达能力较强，思维反应敏捷，逻辑缜密。记录人员一般要参与该审计事项的审计员担任，要求有熟练的谈话记录能力。所有参与的人员要严肃认真，端庄正直。 （三）选择好谈话的场所。做好审计调查谈话，一定要选择好合适的场所，一般而言，这个场所要显得严肃、庄重，无外界干扰，且要具备一定的安全保障条件。 （四）准备好一定的工作器材和设备。要配备一定的录音、录像设备，使取得的证据种类更全面，证明力更高。 （五）对身份特殊的当事人（如职务较高）或重大审计事项（如从初步掌握的信息看，被调查人有重大违法违纪嫌疑）进行调查谈话前，审计人员要有一定的工作预见性，或请求审计机关领导人参与现场谈话，或事先向纪检、检察、公安等机关通气，以求必要时，要求其协助介入。 二、了解谈话对象的心理动机 被调查人在谈话中的心理活动，大致可分为拒不配合的供述障碍和配合调查的供述动机两种。 所谓供述障碍，是指阻碍被调查人做出真实和完全供述的心理因素。如畏惧心理，担心供述违纪违法事实会受到党政纪和法律追究；侥幸心理，有的被调查人怀疑和低估审计机关的调查能力，不予配合，企图蒙混过关；不愿供出同伙关系人的心理，有的被调查人惟恐自己供出涉及的其他关系人，或怕遭打击报复，或者出于“友情”、“义气”、“私情”的情感考虑，搞攻守同盟；对立心理，有的被调查人对审计人员抱有成见，认为审计人员属故意找岔，思想上反感，态度恶劣；破罐破摔心理，有的被调查人自知错误性质严重，认为供述之后会受到严厉制裁，因而顽固抵抗。 所谓供述动机，是指可能支配被调查人如实供述其违纪违法事实的内心起因。如争取从轻从宽处理的愿望，在工作实践中，绝大多数的违纪违法被调查人都存此种愿望；醒悟悔过自责的认识，有的违纪违法当事人，在强大的攻势下，在环境舆论的压力下，有觉悟起来积极配合的可能；自知违纪违法行为已无法再隐瞒下去，当抱有侥幸心理的被调查人，在与审计人员的过招中，有的认为自己的问题确已曝露，不得不供述；对感化的回报，有的被调查人通过组织苦口婆心的谈话之后，认为组织找他是组织上还在关心他，没有放弃他，特别是调查人员处处尊重他时，有可能会消除对立，供述错误；解脱的愿望，当被调查人拒不配合供述，而审计机关将会采取更严厉的措施时（移交纪检监察机关进行“两规”或“两指”，或移交司法机关处理时），被调查人面临巨大的心理压力，承受着长期的心理紧张，迫切希望得到解脱，从而抵抗的防线崩溃，彻底供述了。被调查人只有当供述动机彻底克服了供述障碍之后，如实供述才成为可能。 审计人员只有在正确把握个体特征和时机的基础上，充分分析了解被谈话人的心理动机，谈话工作才能顺利进行，取得成效。第三部分 审计调查的谈话技巧审计谈话在审计调查中运用比较普遍,也是审计调查人员应该具备的基本技能。日常审计调查中的谈话主要是与被审计单位相关人员的谈话,包括证人、被调查人、知情人或检举揭发人。谈话技巧的高低，运用是否得当，是检验审计调查人员实际工作能力的重要标志之一，学习和掌握谈话的方法，提高谈话水平，对于提高审计工作水平具有重要意义。获取谈话成功的方法和技巧：一、获取信息的方法技巧1、重复谈话。对较复杂的重大问题进行反复地提问，让被调查人反复陈述；如果他的陈述是假的，那么总会出现前后陈述矛盾，调查人员就从矛盾中获得了其编造的假内容，以及掌握他想掩盖什么问题等信息，达到获取信息的目的。2、利用矛盾。由于被调查人在违纪违规中的角色、地位不同，面对调查的作用不同，他们互相之间会存在矛盾，其陈述也难以完全一致，我们可以利用他们之间的矛盾，使其互相推诿、指责，查清所需要澄清的问题。3、“容许”编造谎言。在某种情况下，调查人员可允许被调查人自由陈述他想说的一切和编造的谎言，并如实作好记录，从谎话的侧面完全可以弄清楚他想回避什么、注意的什么，在适当时机揭穿谎言，促使其作出真实陈述。二、分散注意力的方法技巧1、自由交谈。对于那些对谈话感到压抑，用矢口否认对待谈话的被调查人，调查人员要改变谈话的威严方式，在和谐的气氛中使其在不知不觉中顺从和接受调查人员的谈话，，把谈话内容逐渐引向实质问题，取得谈话效果。2、声东击西。可以分为两个阶段：第一“声东”阶段，在谈话中，调查人员要隐蔽主攻方面，表面上与主要问题“无关”的情节谈起，向次要问题发起进攻，使其产生错觉和思想麻痹，觉察不出调查人员的真实意图；第二“击西”阶段，当被调查人的注意力已被转移，防御出现漏洞，便立即扭转锋芒，使被调查人猝不及防，其觉察时败局已无法挽回。3、四面出击。当被调查人想隐瞒问题、心理处于紧张状态、注意力无法集中时，调查人员精心选择出击点，谈话提问转得突然，使被调查人猜想不到审计人员所针对的是哪个问题、忙于应付，造成顾此失彼，防不胜防的局面。三、促使被调查人形成一定观念的方法技巧1、连续使用证据。在谈话中调查人员针对被调查人的一个或几个问题，选择一些直接或间接的证据，连续使用证据，使其内心产生巨大压力，自信感、有效进行攻心，为其如实提问打开通道。 2、揭露谎言。重点是对谎言要揭得准，掌握确实的证据，选择不同的时机，在其表演“精彩”时，迎头痛击，从整体上进行揭露，使被调查人形成“靠撒谎是不能混过去的，调查人员是不容易被欺骗的”的观念，把被调查人引导到如实回答问题上来。3、跳跃发问。当一些被调查人熟悉审计的谈话方法，知道将要问些什么内容，怎样发问等防御计划，调查人员在常规的问话过程中和适当的时机突然跳过其防线，直取其尚未防御的要害问题。4、引而不发。就是调查人员发出一种信息，让被调查人明显地意识到已经掌握的问题，但又不清楚是掌握了哪些问题，使他感到不回答又“滑”不过去，又不知该回答哪一个问题，最后迫使把问题全部供述出来。四、影响思想情绪的方法技巧1、消除对立。对立情绪在被调查人员中比较普遍地存在着，被调查人对审计检查不理解或调查人员执行政策有偏差等。消除对立情绪，首先要认真执行政策；二是要进行文明审计、说话要文明、语言要谦虚、平等待人，注意方法技巧的综合运用。2、造成紧张。调查人员应在被调查人狂妄自信、缺乏防备的情况下，使其思想“紧张”起来，可以突然出示具有一定份量的证据，这种出乎意料之外的举动会很快造成被调查人的紧张，使得被调查人既搞不清他的哪些问题暴露了，也无法马上用编造的谎言欺骗调查人员，狂妄自信的气焰和侥幸的心理必然有所收敛和转变，从而达到谈话目的。3、减轻压力。在谈话中，被调查人由于惧怕暴露问题，或矢口否认或即不拒绝问话，又不进行回答，这种情况调查人员应从被调查人愿意谈的话题谈起，使双方先实现心理上的接触，建立起共同谈话的基础，相互产生信任感，消除双方的心理隔阂，就会使谈话取得进展。4、加快谈话速度和减缓速度。其实质在于，一方面调查人员利用自己的主动地位，把主动权掌握在自己手中。利用事先准备好的一连串问题，不让被调查把人编好的供词讲出来，及时打断笼而统之的答话，使其回答不偏离问话的实质内容；另一方面加快或放慢谈话速度，被调查人不可能沉思熟虑、无暇周密考虑和拖延回答，减弱被调查人急于结束谈话的情绪，取得明显效果。5、出其不意。对于那些事先已有准备的被调查人，调查人员骤然地提出一个与以前谈话毫无联系，而被调查人又意想不到的问题，打乱被调查人编造和准备好的对答，为谈话顺利进行打开缺口。总之，谈话的方法技巧一是在实际谈话中，应注意各种方法技巧的结合运用，防止“单打一”，不然则难以获得成功；二是谈话技巧产生于实践，在实践中才能获得发展。

1、具备基本的专业知识。当然，具备注册会计师执业资格、国际注册内部审计师资格、高级审计师资格是最为理想的，如果不具体这些资格，至少需要掌握会计核算基本原则，内部管理基本规律。有些规模较大的审计机构也会聘用只具备隐郑某个或某些专业技术的人员，但这些机构需要配备的审计人员中至少要有一位具备财务知识及管理知识，因为这两项内容是审计工作中无法回避的。2、具备财务、审计、管理工作经验。这些经历是在书本里无法学习到的，需要通过实践逐步积累。但这项内容并不是必须的，可以在有经验的审计人员带领下逐步积累。3、独立判断。审计人员每天会面对各种各样的解释，具备独立判断能力，而不是受人左右，这是相当关键的一项素质。4、原则性。坚持原则是审计职业的生命，不坚持原则就丧失作为一名审计人员的基本素养。5、沟通技巧。审计工作主要是为了灶前颂及时发现、指出被审计单位存在的各类问题的，不可避免的会遇到各种抵制、反感，在许多问题上会与被审计单位出现分歧。在沟通中，需要掌握沟通技巧，《内部审计具体准则第20号──人际关系》中为我们提供了许多沟通方法，甚至允许审计人员作出一定的妥协。但是，究竟在哪些问题上才允许作出妥协，又应当妥协到什么地步才是适当的？这需要审计人员依据《内部审计具体准则第17号——重要性与审计风险》进行判断。需要强调的是，误解也确实是沟通障碍中的一项主要因素。被审计单位相关人员往往会认为审计工作是针对个人的，但事实上，审计工作的目的并不是搞掉哪个人，就内部审计而言，审计的主要目的是检查内部控制的有效性、为组织能够更安全、高效的运转工作，内部审计的服务作用是很明显的。悔迟当然，这并不意味着内部审计应当对舞弊和错误保持沉默，内部审计的监督职能确实是相当重要的，这其实是对企业的治理层、管理层服务职能的体现。对于原则问题，例如重大舞弊行为的责任人，他的希求是审计人员不发现舞弊、已经发现的，他希求不调查，已经调查的，他希求不批露，如果无法满足这些要求，他必然对内部审计人员表现出敌意，这是不可调和的矛盾，在这样的矛盾面前，审计人员的责任是坚持原则，绝不妥协。6、其他素质。如诚信、冷静、客观、公正、保守商业秘密、勤勉等。