社会工作者绩效奖评估量表

1 范围本标准规定了社会工作服务项目绩效评估目标、原则、主体、内容、方法和程序。本标准适用于财政性资金购买社会工作服务项目的评估。其他资金购买或委托实施的社会工作服务项目评估可参照使用。2 术语和定义社会工作服务social work service社会工作专业人员遵循社会工作专业价值理念，运用专业方法为有需要的服务对象（个人、家庭、社区、组织等）提供困难救助、矛盾调处、人文关怀、心理疏导、行为矫治、关系调适和资源协调等方面的专业性服务，以协助服务对象恢复和发展社会功能、提升服务对象适应环境的能力。社会工作服务项目social work service program为满足特定服务对象的需求，在一定时间内，运用一定的资源，按照预定的服务目标、服务内容和服务要求所设计、实施的社会工作服务任务。3 评估目标 评估社会工作服务项目目标的实现程度、专业服务效果及项目资金的使用情况。 总结社会工作服务经验，提炼社会工作服务技巧，提升社会工作服务水平。 作为社会工作服务项目结项的依据以及为项目购买方确定项目执行方继续承担相关社会工作服务项目的资质提供依据。4 评估原则 客观性原则以客观事实为依据，准确反映社会工作服务项目在投入、运作、产出以及成效方面的实际情况。 专业性原则注重考察社会工作的专业价值、理论、方法和技巧在服务项目中的运用。 系统性原则通过层次化结构对指标体系进行结构化分类，确定各类评估指标的权重，全面、综合地反映服务项目的整体情况。 可操作性原则评估方法符合项目实际，采取定量与定性相结合，易于操作。5 评估主体 评估组织者社会工作服务项目的评估组织者一般为购买方，负责确定评估方式和评估执行方，落实评估经费，统筹评估相关事宜。 评估执行方评估组织者直接组建的专业评估团队或受委托的专业评估机构组建的专业评估团队。评估团队应具备以下条件：——不少于5 人的单数组成；——取得中、高级社会工作者职业水平证书或受过硕士研究生及以上社会工作专业教育，且具有3年以上相关社会工作实务经验的人员不低于30%；——不少于1 名熟悉社会组织财务工作、具有中级及以上专业技术职务的财会人员。6 评估内容 项目方案项目方案的评估应包括：——社会工作服务项目的策划是否专业、规范；——服务计划是否具有逻辑性和可操作性，是否有效回应服务对象需求和项目目标要求；——服务对象界定是否符合项目基本要求；——对需求的调查分析是否准确，需求分析报告结构是否完整，是否能根据需求合理界定项目服务的覆盖范围和目标指向；——预算方案是否体现目标相关性、政策相符性、经济合理性、公益导向性的原则。 项目实施专业人员配备与使用在项目实施中，是否能够按照项目方案中的计划配备相应的社会工作及相关专业人员，并在项目实施中发挥相应作用。在人员使用过程中，是否能够做到分工明确、优势互补、团队协作。物资配置在项目实施中，使用的场地、设备、服务设施及相关物资是否能够满足项目运行需求。专业服务价值理念运用在项目实施中，能否真正体现社会工作者“以人为本、助人自助”的价值观和“平等、尊重、接纳、保密”等专业原则。专业服务理论运用在项目实施中，是否正确依据社会工作专业相关理论。专业服务方法运用在项目实施中，是否恰当运用社会工作专业方法和技巧。 项目管理项目行政管理是否制定和执行了项目人事管理制度、财务管理制度、物资管理制度及保密制度。专业规范性管理是否制定和执行了完善的社会工作专业服务规范和程序；是否全面、原始、真实保存项目服务档案；是否制定了服务对象权益保障制度。项目进度管理项目团队是否根据服务方案制定了总体工作计划和阶段性工作安排；是否制定了服务进度管理制度，并合理安排工作进度。服务质量体系与督导是否建立了服务质量评估指标体系；是否建立专业督导和培训机制；是否建立意见反馈与投诉处理机制；是否提出持续改进机制。风险管理与应急预案项目执行机构是否对其项目实施过程中存在的风险进行预估，是否制定了项目应急预案。项目资金管理项目资金使用是否符合预算执行方案和财务管理制度。 项目成效目标实现程度评估内容包括：——合同规定的服务目标达成情况；——合同规定的服务数量完成情况；——合同规定的服务对象改善情况；——合同规定的服务组织及其专业团队从项目实施中得到成长发展的情况。满意度评估服务对象、购买方、项目执行方对社会工作服务过程与成效的满意度。社会效益对项目的影响力、可持续性、可推广性进行评估。评估内容包括：——社会反响：奖惩情况、宣传报道、研究成果；——决策影响：对项目可持续发展的思考与建议被相关部门采纳；——资源整合：组织参与、社会捐赠、志愿者参与。7 评估方法 资料分析法资料分析法应包括以下内容：——组织资料分析，包括但不限于组织的基本信息（如组织章程）、与项目有关的组织制度文本（如项目财务管理制度）和组织日常工作记录（如董事会或理事会会议记录）；——项目资料分析，包括但不限于项目计划（如项目标书、项目服务方案）、项目服务档案（如服务记录）、项目人员档案（如项目人员、志愿者档案）、项目财务信息（如项目预算、决算表）及与项目相关的各类管理制度档案（如项目行政管理、专业规范性管理、项目进度管理、服务质量控制、风险管理）；——其他资料分析，包括但不限于项目测评工具（如服务满意度问卷）、项目各类统计文本（如服务满意度调查结果统计）和项目各类工作报告（如项目中期报告、总结报告）。 观察法观察法应包括下列内容：——为了解项目的具体服务过程，评估人员应对每个项目的日常服务或活动过程进行现场观察。观察内容包括：服务环境、服务内容、服务方法以及服务的社会工作专业性体现和规范，服务人员与服务对象的互动等；——对于已经结束的服务项目，评估人员可通过观察该组织与评估项目同类的日常服务和活动，从侧面了解项目的服务过程。 问卷法问卷法应包括下列内容：——在项目评估过程中，评估人员可利用问卷调查收集项目服务对象满意率和项目服务成效等信息；——依据项目总体目标和服务对象的实际情况，科学设计调查问卷及抽样样本；——在问卷调查结束后，评估人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核。 访谈法与项目的服务对象及开展项目服务的相关人员，就服务满意率、服务成效以及对项目服务的具体意见进行访谈。与项目执行方的负责人、项目负责人及工作人员就以下内容进行访谈：——向执行方的负责人了解在项目运作过程中，有关项目监管、资源整合方面所采取的措施，运作该项目给组织带来的影响以及项目运作中遇到的困难；——向执行方项目负责人和工作人员了解项目的实际运作情况，包括项目体现社会工作专业价值观、理论和方法的情况，项目完成情况，项目资金使用情况，项目管理制度及落实情况。与项目购买方代表就项目运作情况的满意度进行访谈。8 评估程序 制定评估方案起草方案评估执行方应根据评估组织方的要求，起草详细的评估方案。方案内容评估方案内容应包括：——目标任务；——基本方法；——进度安排；——人员安排；——经费预算；——风险控制。方案确认评估执行方应将评估方案交评估组织方确认，双方确认同意后签订委托评估协议书（见附录A）。 组织人员评估执行方应根据评估方案，组建评估团队，针对项目开展评估培训。 发送通知评估执行方应至少提前30 个工作日，书面告知被评估方评估的具体要求、评估标准、操作细则及安排。 实施评估被评估方应根椐评估要求提交自评报告。评估执行方在收到自评报告和相关材料后及时组织评估。评估实施过程中，被评估方应根据评估需要，及时向评估执行方提供项目相关的各类资料。 出具报告报告内容评估报告内容应至少包括：——评估开展情况；——项目及执行基本情况；——评估结论及建议。评估结果反馈评估执行方撰写完成评估报告后，应以评估报告（初稿）的形式，就初步评估结果与被评估方进行沟通，征询被评估方意见。评估执行方出具正式评估报告并送达评估委托方。9 评估报告运用 项目购买方评估报告应作为项目购买方是否继续委托或中断委托项目的决策依据；评估报告应作为项目购买方与项目执行方协商对未来项目方案、项目实施、项目管理等方面改善的参考依据；评估报告宜作为优秀项目评比、资金投入等方面的参考依据。 项目执行方评估报告应作为项目执行方向项目购买方申请新项目或申请项目延续的参考依据；评估报告应作为项目执行方对项目经验的总结和对项目进一步改进的参考依据。

社区社会工作者绩效评估指标体系分析

在探索建立一个以社会工作专业视角为基础的评估体系是十分有意义的。下面是利用社会工作的专业价值观以及行为事件访谈法来建构出一套绩效指标，并借助D E A 模型对绩效进行数学处理，最终利用M AT L A B 软件对社区社会工作者的绩效进行核算。为了方便大家，我整理了社区社会工作者绩效评估指标体系分析，欢迎大家阅读浏览。

当前社区社会工作者绩效评估存在问题及原因分析

绩效评估存在的问题

绩效评估缺乏专业性

当前社区社会工作者绩效评估并没有体现出社区工作是以培养和发扬社区居民之间的互助精神为追求，也没能体现出社区社会工作者应该调动和利用社区资源来解决社区问题，更没能体现出社区社会工作者应积极参与到社区建设和社区管理中来和提高社区的福利水平，并促进社区发展这些社区工作的特征。

绩效指标权重设置不科学

社区社会工作者绩效评价存在着指标的权重问题。依据什么给某一个指标限定权重，哪一项指标或哪几项指标尤为重要，这种重要程度如何确定，通过调研发现，一些社区给某一指标所赋的权重仅仅是由社区领导凭主观感觉来设定，好一点的社区会采用德尔菲法即专家来设定指标的权重。

管理理念落后

当前社区社会工作者绩效评估仅注重过程管理，缺乏以目标为导向、以人为中心和以成果为标准的目标管理。例如履行本职岗位职责情况，社区社会工作者做到什么程度算履行了本职岗位，该本职岗位的要求又是什么。如果我们根据社区社会工作的定义来看，社区社会工作的直接内容或功能是预防和解决社区内的各种社会问题，如贫困、失业、残疾人服务、有关社区成员的物质和精神生活服务等，那么社区社会工作者有没有解决这些社区问题，解决问题的效果又如何，这是当前的社区社会工作者绩效评估缺少目标管理的表现。

注重成绩却忽视效率

从上述绩效指标中我们仅仅可以看到绩效中“绩”，但是却看不到“效”。如何在绩效指标中体现效率是很重要的，以上绩效指标中只有产出(社区社会工作者的最终成绩)却没有投入(社区社会工作者所利用的资源)。

评估主体单一性

绩效评估存在主体单一性，有的社区对社区社会工作者的绩效评估主体仅仅是社区领导，有的只有社区居民，即少了机构内工作人员之间的互评以及社区社会工作者的自评。

原因分析

1社区社会工作内容的复杂性

社区社会工作者的工作内容是相当复杂的，我国的社区社会工作者，还要承担着社区居委会的功能，社区社会工作者们除了提升居民的素质以及挖掘社区居民的潜能以外还要负责指导、监督业主大会、业主委员会和物业管理等工作。这些繁杂的工作导致社区社会工作者的绩效评估难以科学制定。

2社区社会工作者的工作成果不易量化与测量

社区社会工作者的工作成果不易量化与测量，如定期深入群众收集民意情况，多久进一次社区算定期深入群众。再比如“履行本职岗位职责情况”, 本职岗位的要求是什么，社区社会工作者做到什么程度算履行本职岗位，诸如此类。

3社区管理者呈现非专业性

我国从事社区工作管理的大多是离退休老同志，有的还是非社会工作专业出身的学生。由于制定绩效评估的工作人员来自非专业性人群，导致社区社会工作者绩效评估漏洞百出。社区的管理层不知绩效评估要解决什么，达到什么样的效果和目的，而仅仅认为是管理社区社会工作者的一种手段，为了评估而评估，在绩效评估中大部分体现出对社区社会工作者的行为规范，而没有深度挖掘社区社会工作的意义。

4社区社会工作者绩效评估的实施方法不恰当

社区社会工作者的绩效评估方法较多，如评级量表法、关键事件法、目标管理法、过程管理法等。但由于对这些方法缺少实质性了解，不能较好运用到现实评估当中。

构建科学的社区社会工作者绩效评估指标体系

考虑到社区社会工作者自我评价的客观性，认为社区社会工作者之间的互评更能体现出客观实际的绩效效果，本文为了解决社区社会工作者绩效评估主体单一性的问题，以行为事件访谈法建立社区社会工作者的'互评指标体系：首先通过采访社区中公认的优秀社区社会工作者，从跟他们的谈话中找出关键词，这些关键词能够体现出一名优秀社区社会工作者所具备的素质，把这些关键词拓展成为绩效指标，并将其用于社区社会工作者之间的互评指标;接着运用社区功能理论并结合社区居民访谈建立了以社区居民为评估主体的绩效指标;然后建立D E A 模型来表示出社区社会工作者的绩效，运用MATLAB 软件对DEA 模型进行数学计算，从而产生社区社会工作者的绩效评估成绩。

步骤1以定性研究来建立社区社会工作者之间的互评指标

通过调阅相关文献，发现选取社区社会工作者之间的互评指标共有三种方法。

方法1 ：访谈法

操作方法：对社区社会工作者进行访谈，请他们分别描述工作中三件成功和失败的事，从中挑选出优秀社区社会工作者的素质特点。优点：可深入了解对象信息;缺点：操作繁琐、适用范围小、对访谈人员要求高。

方法2 ：问卷调查法

操作方法：通过文献研究和访谈等方法编制调查问卷，在大样本的基础上结合统计分析，筛选出要素。优点：客观性高;缺点：问卷设计难度大、抽样要求高。

方法3 ：专家评定法

操作方法：利用德尔菲法和头脑风暴法，让专家讨论各个要素的重要性，从而给出比较分析，然后根据专家的意见来确定要素。优点：信息量大;缺点：专家组织难度大、投入大。相比之下，问卷调查法和专家评定法存在诸多弊端，因此主要以行为事件访谈法来确定一名合格的社区社会工作者应具备的素质，从而建立社区社会工作者之间互评的指标。运用行为事件访谈法后筛选出来关键词，并把这些关键词拓展成绩效指标。这20 个绩效指标将用于社区社会工作者之间的互评当中。⑴独立组织大型社区活动;⑵协调社区各个组织;⑶与他人出现矛盾时，主动与对方协商解决;⑷尊重社区居民并与之建立良好关系;⑸主动结交新朋友;⑹主动与社区居民和社区社会工作者一起分享想法;⑺与社区居民保持经常性及良性互动;⑻提升居民素质;⑼有团队合作精神;⑽在社区建设中充当监督者角色;⑾遇到问题能控制情绪;⑿做到关心居民精神层面上的因素;⒀培养社区居民民主思想;⒁挖掘居民潜能;⒂以适当方式排解负面情绪;⒃有自我反省能力并不断学习完善;⒄严格恪守职业道德;⒅善于总结积累经验;⒆从他人角度体会其情绪和感受;⒇在工作中体现自我。

步骤2以社区功能视角建立社区居民对社区社会工作者的评价指标

为完善社区社会工作者绩效评估指标体系，从社会工作专业角度，结合居民访谈形式建立以社区居民为评估主体的绩效指标。所谓社区的功能理论，就是社会福利保障功能、社区参与功能、经济生活功能、社会化功能，是根据社区功能理论设计的7 个一级指标。社会工作的功能：⑴促进居民参与解决自己的问题，改善生活素质;⑵改进社区关系，改变权力分配;⑶提升居民的社会意识;⑷发挥居民的潜能;⑸加强社区居民的归属感;⑹善用社区资源，满足社区需求;⑺培养相互关怀及社区照顾的美德。社区社会工作者的绩效评估共分成7 个一级指标，在此基础上构建22 个二级指标。这22 个具体的指标还需经过筛选才能确定是否合理，是否会造成重复绩效的结果。

潜变量(一)：促进居民参与解决自己的问题，改善生活素质(体现坚韧的态度、工作技巧、组织能力、人际交往能力)

内涵：该维度旨在体现社区社会工作者的任务是由于个体化的居民一般缺乏处理社区危机问题的知识和能力。可测变量：社区社会工作者能定期举办社区活动;社区社会工作者办一些类似于知识大讲堂的课来提升社区居民的素质;社区社会工作者让居民参与到管理或决策过程中

潜变量(二)：改进社区关系，改变权力分配(体现协调能力和人际交往能力)

内涵：社区社会工作者要鼓励有问题的居民，主动反映和表达意见，从而使社区资源和权力达到比较合理的水平。可测变量：社区社会工作者能鼓励有问题的居民主动反映意见;社区社会工作者能认真负责地监督社区建设与服务;社区社会工作者向居民宣传表达意见是一种权利与义务。

潜变量(三)：提升居民的社会意识(体现知识结构和表达能力)

内涵：要使居民意识到表达意见是一种权利和义务，并使居民意识到问题并不是个人的问题，而是社会问题。可测变量：社区社会工作者会常常告诉居民，个人面临的问题并不是由于自身原因;社区社会工作者在解决个人问题时不会大包大揽，而是让居民独立思考。

潜变量(四)：发挥居民的潜能(体现分析能力和组织能力)

内涵：社区社会工作者促使居民的集体行动，以此来提高居民的自我解决能力，发挥居民的潜能，更好地实现自己应有的权益。可测变量：社区社会工作者在解决个人问题时不会大包大揽，会让居民独立思考;社区社会工作者不会因居民做错事情而责备居民;社区社会工作者会让居民利用自己特长来帮助社区。

潜变量(五)：培养互相关怀及社区照顾的美德(体现有爱心、工作技巧和组织能力)

内涵：社区社会工作者要促使居民相互交往，从中体会到互相帮助与群体的力量，这样能够降低居民对社区的疏远感，最终促成一个相互关怀的社区，达到社区照顾和社区支持的目的。可测变量：社区社会工作者能通过举办活动来让居民相互熟识;社区社会工作者会以各种办法来促进居民的互帮互助。

潜变量(六)：加强社区居民对社区的归属感(体现有爱心和组织能力)

内涵：社区社会工作者的价值在于促进居民对社区的关注和投入，使居民的生活更加丰富和幸福，以增加居民的社区归属感。可测变量：社区社会工作者不仅能给予他人尊重，并且也能让自己的行为影响他人对别人尊重;社区社会工作者会给社区居民中优秀的人才更多的自主权;社区社会工作者能做到关心居民精神层面;社区社会工作者能以关怀和理解的心态看待人;社区社会工作者对参与到社区建设或社区活动中居民给予鼓励和赞扬;社区社会工作者有身先士卒的精神。

潜变量(七)：善用社区资源，满足社区需求(体现协调能力和坚韧的态度)

内涵：社区社会工作者将社区资源与社区需要协调匹配，使社区资源能够得到充分利用，使居民得到有效服务。可测变量：社区社会工作者能加强社区服务，因势利导开展活动;社区社会工作者会定期搭建平台，满足社区居民的多样化需求;社区社会工作者能够为社区建立多重渠道的经费筹措机制。

步骤3运用社区功能理论并结合居民访谈创建的绩效指标进行验证, 剔除重复指标

根据社区功能理论设计的22 个绩效指标，存在重复绩效就降低了评估的效率。为解决这个问题，首先把根据社会功能理论设计的绩效指标以问卷的形式下发到社区居民当中，调查采用随机拦访的方式，并且避免样本的同质性和重复填写。问卷的量表采用了L i k e r t5级量度。然后运用统计学中的信度检验来对指标进行验证性分析。

步骤4建立D E A 模型，对社区社会工作者的绩效评估成果进行数学处理

为了避免权重给社区社会工作者评估中带来的误差，决定采用D E A 数学模型的手段来解决此项问题。

步骤5运用MATLAB 对DEA模型进行计算

由于D E A 模型中的约束变量是不等式的约束， 因此在运用MATLAB 计算之前需要引入松弛变量，对线性规划问题的研究是基于标准型进行的，因此对于给定的非标准型线性规划问题的数学模型，则需要将其化为标准型。一般地，对于不同形式的线性规划模型，可以采用一些方法将其化为标准型。