社会工作者的效果评估

建立绩效评估投诉制度。一般来讲，由总经理、HR经理和外聘的HR顾问共同成立绩效评估委员会，由公司总经理直接领导，主要职责是领导和指导绩效考评工作，听取各部门管理者的初步评估意见和汇报，纠正评估中的偏差，有效控制评估尺度等。这为绩效评估的客观公正提供了进一步的保障。

绩效评估结果对员工的薪酬和发展问题将会产生重大影响。

如果部门的经理或直接主管在评估时对部属的打分程度有偏差，可退回重新评估。当员工对评估结果有争议时，可提出申诉由委员会调解仲裁，达致客观公正。有了严格的投诉制度和委员会，人力资源总监也可以避免疲于应付的局面。

社会工作评估方法流程

在社会工作评估的开始准备阶段，要明确谁来评估、评估什么、如何评估等一系列问题，并在此基础上制订一份科学可行的评估计划， 评估组织者与评估执行方签订评估协议。下面是我为大家整理的社会工作评估方法流程，欢迎大家阅读浏览。

开始准备阶段

在社会工作评估的开始准备阶段，要明确谁来评估、评估什么、如何评估等一系列问题，并在此基础上制订一份科学可行的评估计划， 评估组织者与评估执行方签订评估协议。

第一步：确定评估执行方

评估组织者(一般为项目资助或购买方)首先要确定评估执行方。目前国内实践中分为评估组织者直接组建评估团队、评估组织者指定评估执行方或者通过招投标方式确定评估执行方等方式。在社会工作起步不久或者发展程度不太高的地方，评估组织者更倾向于直接组建评估团队，一般邀请高校社会工作专家、具有实务经验的社会工作者、项目购买方相关人员、财政部门人员等组成。在社会工作发展较快的地方，已经出现了专门从事社会工作评估的机构，评估组织方一般通过招标方式来确定第三方机构开展社会工作评估。也有的地方根据评估费用来确定选择评估执行方的方式，评估费用在一定数额(比如10万元)之上通过招投标方式，在一定数额之内则直接指定或邀请相关机构作为评估执行方。

第二步：明确评估目的

评估组织者与评估执行方需要共同确定评估的目的。一般而言，评估目的分为两种：一种是出于改进服务或项目;一种是出于总结判断服务或项目。有时评估还出于知识积累和发展的目的，比如通过评估获取更多社会工作服务或项目如何运作的实践知识等;或者出于通过评估来增强社会工作服务效果的说服力，向政府和公众有交代等目的。

第三步：明确评估内容和指标体系

明确评估目的后，评估执行方应在初步了解被评估项目情况的基础上，确定评估的内容。根据民政部发布的《社会工作服务项目绩效评估指南》，评估的内容应该包括项目方案、项目实施、项目管理、项目成效等几大项内容，每项内容之下，又分解出更为详细的具体内容。比如，项目实施(专业人员配备与使用、物资配置、专业服务价值理念运用、专业服务理论运用、专业服务方法运用);项目管理(项目行政管理、专业规范性管理、项目进度管理、服务质量体系与督导、项目资金管理)。

评估执行方根据评估内容，再设定细致的评估标准或评估指标。评估标准或指标应该清晰、可行，并与评估目的紧密关联。

第四步：制订评估计划或方案

在明确了谁来评估、为什么评估、评估什么之后，下一步就是如何评估的问题，评估执行方在分析各项可用资源后进行评估设计，根据评估组织方提供的项目周期、评估要求、项目经费匹配等内容，制订出兼顾科学性和操作性的评估计划或方案。《社会工作服务项目绩效评估指南》中，评估方案内容包括：目标任务、基本方法、进度安排、人员安排、经费预算与风险控制。

第五步：签订评估协议

评估执行方将评估方案交评估组织方确认，双方同意后签订委托评估协议书。委托评估协议书可以有不同的格式，《社会工作服务绩效评估指南》附录部分给出了社会工作服务项目委托评估协议书的样式。

委托评估协议书主要对委托评估事项、双方权利义务和违约责任做出约定。比如，委托评估事项应包含评估范围、评估主要内容、评估时间要求、费用及付款方式等条款。

实施阶段

评估实施阶段是评估执行方将制订的评估方案付诸实施的过程，主要工作包括组成团队、发出评估通知书、进入现场、搜集和分析项目资料等。

第一步：组建评估团队

评估执行方根据评估方案，组成评估团队。评估团队的构成目前没有相关的法规提出硬性要求，《社会工作服务绩效评估指南》给出了3 条指导性意见。实践中，评估执行方根据项目的具体情况和评估组织方的要求确定团队成员的人数和组成，人数一般为5人以上，成员构成为社会工作专家、资深实务工作者、熟悉社会组织财务的财会人员等。专业社会工作评估机构的评估团队一般为机构的专职评估工作者构成。评估执行方应针对评估项目情况对团队开展相应的培训。

第二步：发出评估通知书

《社会工作服务项目绩效评估指南》提出，评估执行方应至少提前30个工作日书面告知被评估方评估的具体要求、评估标准、操作细则及安排。被评估方应根据评估要求提交自评报告并准备相关材料。

第三步：确定评估办法

《社会工作服务项目绩效评估指南》提出的评估方法有四种——资料分析法、观察法、问卷法和访谈法。

评估可以参考《中央财政支持社会组织参与社会服务项目资金使用管理办法》、民政部《社会工作服务项目绩效评估指南》，各地各级政府或行业协会出台的有关政府购买社会工作服务办法、社会工作服务项目管理办法、社会工作服务项目资金管理办法、社会工作服务项目考核评估办法、项目执行机构申报方案书设计的服务目标和服务任务、项目执行机构与购买方签订的项目协议以及各级组织主体制定的项目实施与管理办法等。

第四步：综合运用以上方法开展评估

资料分析法主要用于对项目完成情况、财务状况、人力资源情况、社会效益等内容的考核。对组织的基本信息(如组织章程)、与项目有关的组织制度文本(如项目财务管理制度)和组织日常工作记录(如董事会或理事会会议记录)进行分析;对项目资料，包括项目计划(如项目标书、项目服务方案)、项目服务档案(如服务记录)、项目人员档案(如项目人员、志愿者档案)、项目财务信息(如项目预算、决算表)及与项目相关的各类管理制度档案(如项目行政管理、专业规范性管理、项目进度管理、服务质量控制、风险管理)等进行分析;对测评工具(如服务满意度问卷)、项目各类统计文本(如服务满意度调查结果统计)和项目各类工作报告(如项目中期报告、总结报告)等其他资料进行分析。

观察法主要用于对项目完成情况和专业服务内容等进行考核。为了解项目的具体服务过程，评估人员应对每个项目的日常服务或活动过程进行现场观察。观察内容包括：服务环境、服务内容、服务方法以及服务的社会工作专业性体现和规范、服务人员与服务对象的互动等;对于已经结束的服务项目，评估人员可通过观察该组织与评估项目同类的日常服务和活动，从侧面了解项目的服务过程。

问卷法主要用于对服务满意度和项目社会影响等内容的考核。在项目评估过程中，评估人员可利用问卷调查收集项目服务对象满意率和项目服务成效等信息;依据项目总体目标和服务对象的实际情况，科学设计调查问卷及抽样样本;在问卷调查结束后，评估人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核。

访谈法主要用于对服务满意度、项目管理、人力资源、服务成效等内容的考核。评估人员应与项目的服务对象及开展服务的相关人员，就服务满意率、服务成效以及对服务的具体意见进行访谈;向执行方的负责人了解在项目运作过程中，有关项目监管、资源整合方面所采取的措施，运作该项目给组织带来的影响以及项目运作中遇到的困难;向执行方项目负责人和工作人员了解项目的实际运作情况，包括项目体现社会工作专业价值观、理论和方法的情况，项目完成情况，项目资金使用情况，项目管理制度及落实情况;与项目购买方代表就项目运作情况的.满意度进行访谈。

总结和应用阶段

评估执行方完成评估材料搜集和分析后，就可以进入评估的总结和应用阶段。在这个阶段，评估执行方需要对经过分析的资料进行组织，形成评估报告，并对评估报告加以运用。

第一步：撰写评估报告

评估执行方根据评估情况形成一份书面评估报告。评估报告一般应包括：评估开展基本情况、项目及执行的基本情况、评估结论和建议等。

评估基本情况是对评估准备工作和评估标准、评估方法等做简要介绍，这部分应该对评估的目的、问题、内容、指标等陈述清楚。项目及执行情况是评估报告的主要内容，按照评估标准对项目的人力资源、项目管理、项目实施与完成情况、项目成效等进行描述、分析和判断。这部分应该注意对评估过程进行详细描述，对资料的搜集和分析等情况做详细介绍。评估结论和建议则是对评估发现进行总结，尤其对于评估中发现的值得关注的问题需要特别提出，并据此提出相关对策及建议。评估结论一定基于评估发现做出，提出的对策和建议应该合理并具有针对性和可操作性。评估报告的内容和结构应该完整，语言表述简练、清晰。

为了确保评估报告的质量，有时评估执行方还会对撰写好的报告进行评审，请同行专家评阅或者项目执行方确认。《社会工作服务项目绩效评估指南》提出：评估执行方撰写完成评估报告后，应以评估报告(初稿)的形式，就初步评估结果与被评估方进行沟通，征询被评估方意见。

评估执行方出具正式评估报告并送达评估组织者。

第二步：评估报告的运用

评估报告对于改善社会工作服务、促进社会工作实务实践等具有重要作用。评估报告可以为未来该类项目的实施提供参考依据;可以为项目购买方做出继续或中断项目、是否调整发展方向的决定提供参考;评估结论和对策建议有助于对项目经验进行总结、反思，改善社会工作服务质量。评估报告也可以作为政策倡导、营造舆论氛围的依据。

拓展：社会工作评估方案设计

摘要：

随着社会快速发展，社会矛盾和社会问题日益增多，政府逐步意识到社会服务项目对于解决社会问题，促进和谐社会发展的重要意义。近年来随着政府的不断重视，在诸多政策的指导下社会服务实现了飞跃性的发展。然而在社会工作次发展地区社会服务项目发展的仍然不够成熟，存在很多问题，尤其是在社会服务项目的评估方面。本文以东北地区社会服务评估为例，分析当前社会服务项目评估存在的问题，探索解决方法，促进社会服务项目评估的改进和发展。

关键词：

社会工作次发展地区;社会服务项目;社会服务项目评估

一、问题的提出

社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。经过近二十多年的努力，专业社会工作有了令人鼓舞的大发展。但从全局来看，社会工作发展仍很不平衡。当前国内一些一线城市和经济发达地区如广州、深圳等社会工作较为发达，政府给予的政策支持也多，我们称其为“社会工作发达地区”。还有一些地区和城市社会工作已有发展，但总体上社会工作机构数量少，专业人才发展缓慢，地方政府给予的政策支持也较少，例如长春、西安等，我们称其为“社会工作次发展地区”。

以长春、沈阳、哈尔滨为代表的东北地区为例，当前社会工作机构少，政府购买社会服务项目也较少，社会工作机构自身发展较不成熟，对于社会服务的运行状况、效果等评估缺少较为有效的制度。相较于国内社会工作发达地区而言，在社会服务项目评估方面东北地区还存在很多问题。

本文所要探讨的就是东北地区社会服务项目评估当前存在的问题，在吸取社会工作发达地区的评估经验和教训的基础上讨论东北地区的社会服务项目评估应如何改进。

二、项目评估

（一）项目评估的含义：评估是一种特殊的社会调查，需要运用“研究”的手法，就是运用社会研究程序，系统地调查社会干预的绩效。项目评估是指通过资料数据收集和分析，帮助项目经理或资助者就项目的目标、成果、效率等作出判断，以决定项目的存在价值。①

（二）项目评估的类型：项目评估的类型可以从不同的维度进行划分。

根据资料收集的方法的不同，可以将项目评估分为定性评估和定量评估两张。根据评估目的和侧重点的不同，可以将项目分为形成性评估和总结性评估两种。学者欧文和罗杰斯根据项目评估的主要性质和项目的发展阶段将项目评估分为五类：前摄性评估、澄清性评估、互动性评估、监测性评估、影响性评估②。

本文根据社会工作实务的一般过程将项目评估分为服务前期评估、服务中期评估和服务后期评估三类。

三、东北地区当前社会服务项目评估现状

在社会服务项目的不同阶段，当下评估的状况也各有不同。从前期评估、中期评估和后期评估来看，具体情况如下：

1.在开展社会服务项目前期一般都会进行相应的需求评估和方案评估。需求评估常以入户调查和问卷调查两种方式进行，旨在调查和分析当前存在的问题以及居民所表达出来的服务需求。机构将各需求进行排序，确定核心需求和目标。之后形成诸多候选方案，进行方案评估后选择合适的方案开展服务。

2.项目的中期评估一般是在微观层面进行的，即由社会工作者在开展服务的过程中通过直接收集服务对象的感受、意见和反馈来评估项目开展的动态情况。项目中期的评估一般由社会工作开展，督导根据社会工作者所收集的信息给予项目开展方面的指导，以保证项目尽可能的顺利开展，以达到项目预期的目标和效果。

3.由政府部门工作人员进行项目后期评估。后期评估一般先由项目管理者向评估者做项目的整体阐述，包括项目开展的背景、项目围绕哪些核心问题采用哪些方式开展服务、项目开展的成效、项目目标的达成情况以及项目产生了哪些社会影响。之后由评估者向项目管理者和执行者进行现场提问。评估者抽查部分项目文书，了解项目具体执行过程。最后由评估者反馈评估结果并给予一些意见。

四、东北地区当前社会服务项目评估存在的问题

对照社会工作发达地区社会服务项目评估的成功经验和评估模式，笔者认为当前东北地区项目评估主要问题有：

1.项目中期的评估缺乏督导或项目管理者的指导。项目中期评估主要依赖于社会工作者在微观层面的评估，缺少项目管理者和督导的参与，其评估的结果仅用于社会工作者了解自己开展的某一项具体服务。

2.后期评估的主体太单一，影响评估的信度和效度。通常由政府部门工作人员担任项目评估者。但是他们既缺少专业理论知识，又缺少实务经验，评估侧重项目指标完成情况，而较少考量项目开展的专业化水平情况。

3.缺乏对项目服务场地的评估。项目执行地一般呈点状分布，与其所属的社会服务机构相分离，但后期评估却都选在社会服务机构总部进行。评估者只能通过项目管理者的描述来了解各服务开展场地的详细情况，难以发现实地存在的问题。

4.缺乏与服务对象的沟通。当前在东北地区，由于后期评估一般不在项目执行地进行，评估者无法接触到服务对象，只能靠社会服务机构提供的信息作为评估的参考，降低了评估结果的可信程度。

5.评估结果缺乏奖惩激励意义。当前东北地区的项目评估结果没有对社会服务机构申请下一个服务项目产生太大的影响，既不能给予承担项目的社会服务机构足够的警示，引起项目管理者和执行者的深刻反省，也不能因此激发更多的社会服务机构产生。

五、项目评估改进的建议

东北地区属于社会工作次发展地区，社会服务项目评估整体发展不成熟是由多方面原因造成的，针对于当前存在的问题，笔者提出以下几点改进建议：

1.项目管理者要参与到项目评估的各个阶段中。在前期评估阶段，项目管理者必须掌握项目将要解决的核心问题，参与方案评估。在中期评估阶段，项目管理者需及时收集项目开展的动态信息，保证项目执行按照原定方向发展。在后期评估阶段，项目管理者除了肩负向评估者汇报的任务，还要及时总结项目实施的经验和不足，为之后成功申请服务项目和开展优质的社会服务打下基础。

2.项目后期评估主体应多元化。建议后期评估的评估者除了政府部门人员还应有社会服务领域里的专家，社会服务项目经验丰富者等，或者交由第三方专业评估机构来进行评估。不同评估者可以从不同角度对服务项目进行评估，可以促使服务项目发展的更为全面。

3.评估内容应逐步丰富和细化。现有的项目评估内容简单，层次也较浅，评估结果不能有效反映出项目运行的效果和价值，也很难判断项目的专业性程度。为此，评估内容应该逐步丰富，不同的评估主体应不断补充和细化其欲要评估的内容，促使整个服务项目得到有效监测，也让政府看到资金投入的效果。

4.评估结果应产生奖惩作用。对于项目评估结果较差的机构一定的惩罚，例如限制其在一定期限内申请项目的权利。政府应该相信用评估结果可以起到推动社会服务机构优胜劣汰从而不断发展，通过社会服务机构之间良性的竞争可以逐步促进社会服务项目质量的不断提升。

注解：

①陈锦堂.香港社会服务评估与审核[M].北京大学出版社，2008.

②Daniel ，George ，Thomas Kellaghan著，苏锦丽译.评估模型[M].北京大学出版社，2007.