社会工作者服务质量的问卷

写在前面的话（我最想分享的是操作性极强的“实证为本”的需求调研和成效评估）：即使当下“实证为本”的社会工作服务备受批判，但是，从现实层面来看，这也不失为社会工作发展的一个方向，尤其应对管理主义和专业主义盛行的当下。前者是购买方对于投入产出的期待和问责，亟须社会工作证明服务成效。后者是建立专业自主性和话语权的要求，亟须专业社工证明自身实践的方式和方法的合理性及有效性。这可以看做是我国处于社会工作发展初期需要面对的成效危机和合理性危机。“实证为本”的社会工作以其立于社区和源于需求并具有广泛和卓有成效的实践，恰是应对这两个危机的重要“法宝”。而下面的内容，我只是一个搬运工了。内容关乎“实证为本”的需求调研和成效评估，我是觉得很实用，比较结构化，所以摘录下来，希望日后可以“拿来”就用。回看这两年多来的实务历程，再对照最近的阅读心得，才清楚发觉原来自己是个"实证为本"社工服务的拥护者。 一、实证为本的服务需求调研——以（广州）金花街社区养老服务方案为例 我想可以总结为：质量结合，直接间接 （一）间接（我个人觉得这部分也是非常重要的） 1、文献研究：通过专家、督导的介绍，收集与广州临近的香港地区开展社区居家养老服务的经验和方式，回顾老年人发展理论、老年人需求理论等。 2、二手资料分析：通过与当地街道干部沟通，获取当地老年人口的人口信息，包括年龄、性别、社会经济地位、教育、居住环境、家庭结构等（主要源于第六次全国人口普查数据）。 （二）直接 1、量化——问卷调查：为更系统地收集信息，通过设计一份需求调查问卷，在需求评估过程中以方便抽样的方式派发，如社区活动时、到户探访时邀请老年居民填写。 2、质性 （1）关键人物访谈：对当地开展养老服务的人员（如街道分管民政主任、居委会工作人员、居家养老服务员、老人院工作人员、老年人活动中心校长等）进行访谈，了解老年人的需求及服务现状。 （2）参与式评估（关于这点，我认为还可以更彻底一些。借鉴PRA的手法，真正动员社区长者参与到服务的设计中，尊重本土知识，让“对话”成为可能）：社工深入社区开展服务活动，包括社区走访（特别是老年人的聚会点，如正式的老人活动中心、非正式的街区公园、大榕树下等）、社区街道游园互动、入户探访慰问等多种活动形式，在活动中接触服务对象，从而观察、了解、收集服务对象的服务需求。 （3）社区观察：社工走入社区大街小巷，观察了解社区老年居民的生活环境、硬件设施和生活习性。（这一点可以用社区资源地图和社区问题地图来呈现，PRA的工具可以拿来使用） 上图上框架 二、实证为本的项目成效评估——以广州市海珠区“青年地带”项目三年成效评估为例 （一）研究方法 1、抽样调查：项目服务成效满意度量表，包括三个维度：对服务机构硬件的满意度评价、服务机构工作人员的满意度评价、对服务质量的满意度评价。 2、深度访谈：访谈对象需要包括： （1）服务对象：接受服务的原因、接受过的服务类型以及这些服务对他们的影响。 （2）项目主任和前线社工：他们在服务方案设计和服务过程中秉持的理念、运用的策略与方法，以及他们如何看待自身的参与对服务成效的影响。 （3）项目合作伙伴：学校领导、学生处或团委老师、街道党委书记及团委书记等，了解他们对“青年地带”项目的观感和态度，以总结“青年地带”项目在社区、学校、院舍开展的成效和影响。 3、焦点小组访谈：对青少年开展三次的焦点小组，以了解青少年的服务需求及其参与的服务经验，了解项目给其带来的影响，对“青年地带”项目服务的意见与建议，了解在实际服务过程中，哪些手法或方法时切实有效的，收集前线社工的成功经验。 （二）成效评估分析框架 1、服务对象的人口特征：探讨项目服务对象不同年龄、教育、家庭情况的青少年的可及性差异问题。 2、抽样调查关于服务成效的满意度：通过服务对象对服务设施环境、服务人员、服务质量的满意度情况，以探讨服务使用者的服务体验和有待改善的空间。 3、三年服务的总体产出（outputs）数量：探讨服务的成本效益问题，即投入产出比。 4、服务的总体成效（outcomes-impact）：5个层面 （1）个体成长层面，如青少年建立了自尊自信、青少年发展了多元智能。 （2）群体层面：如促进青少年融入社会、搭建青少年人际交往平台、引导青少年发展助人精神。 （3）青少年家长层面：树立正确的教子观念、使用正确的教育方法。 （4）学校层面：预防和解决学生问题、协助学校的管理工作。（5）社区层面：提升弱势群体的幸福感。 再上图，一目了然（三）讨论 即使上述的服务成效评估有完备的框架、丰富的数据和资料，基于实证数据对项目的成效做了多维度的分析。但是，我们仍然不能忽视上述的成效评估中存在的不足：第一，对成效的评估都是大多基于质性分析资料而缺少基于量化的测量，比如青少年的自信心提升的前后测对比，也无法判定是哪些因素促进了某些效果的产生。多项的成效都有存在这个问题。不过，如果各项服务在开展过程中能意识到前后测的问题，及时做好，在最后的成效评估中就会更有说服力；第二，成本效益分析所用的资料只有简单的统计数据，对于管理者来说，仍然无法精确计算项目的成本，因为难以优化人力及其他资源。讲真，这一点，我暂时还没有看到一套关于社会服务人力资源分配的知识，毕竟，做人的工作，其间的变化是层出不穷的，很难明确制定各项服务的时长。

(一)宏观层面(针对服务对象群)的需求评估：

(1)需求评估的对象和基本要素

需求评估首先要明确服务对象，服务对象是“社会人”：多元身份、多维度多角度的需求、在“人在情境中”的视角下进行评估、需求的复杂性和变动性、人的行为与环境的互动都要考虑进去。服务机构进入服务领域要对服务对象的需求做评估，还要对服务场域进行需求评估

要素一：服务场域的服务对象群体的结构，即服务群体构成的情况，群体的生存状况，从生理、心理和社会(人际与环境)状态进行宏观的评估。

例如某社区老年服务：60岁以上老年群体1万7千人，需求评估可以按照年龄(世界卫生组织根据老年人的年龄为青老、中老、老老)划分或者按照生存状况划分(有能、半失能、失能)的人数;生理、心理、社会老化的`基本状况。包含了老年群体的共性分析与结合社区状况的个性分析

某社区青少年服务：14-28岁青少年群体按照发展性、治疗性、预防性的基本情况进行划分，14-20岁为在学青少年，20-28岁为在职青少年;

某社区家庭服务：失独家庭、单亲家庭、困难家庭的摸底和情况了解和区分。

要素二：服务场域的硬件资源(开展服务的室内室外场地条件)和使用情况

要素三：服务场域的可以调动的正式资源、非正式资源的基本情况。

要素四：该社区社团组织和持份者状况

(2)需求评估的范围

服务场域的人口构成、地理位置、历史沿革、硬件资源、机关团体和社会组织、服务开展需要调动的各种资源等等。

服务对象的需求的评估：包括一般需求(身体健康、个人发展、情感成熟、智力发展等);不同层次的需求(马斯洛的需求层次论);整体需求(生理、心理、社会综合考虑，比如老年群体要考虑这三层面老化，对于社会撤退理论和社会整合才能做出有针对性的梳理);阶段性需求(不同的年龄需求有差异：儿童——被保护的需求，青少年——尊重和接纳的需求);特殊需求(少数民族、残疾人、外来流动人口等的文化背景、社会心理等等);社会需求(困难家庭：4050、因病致贫、因残致贫、慢性病家庭的社会需求等)

(3)需求评估的方法

通过各种调研评估(抽样问卷调查、定向焦点小组、分片入户探访、群体社区聚焦)，对问题和群体需求进行梳理分析。

服务场域硬件资源进行每日三段为期五天取中间值的做法，了解使用状况，理清优势和不足，社区漫步等方式发现和挖掘更多隐蔽的服务硬件资源。

社区持份者走访、关键人物(如社区领导班子、司法所、综治维稳办公室、出租屋管理中心、退管办、残联、妇联等等)走访。

(4)需求评估的成效

列表归纳：

表达性需求：走访对象的表达，对场地、活动、服务……缺乏什么，希望有什么样的服务……

感觉性需求：社工在收集硬件资源时有什么发现和感觉?资源是否缺乏，资源是否充分利用?

比较性需求：A社区与B社区比较，人口结构(有些社区老年人多，有些社区残破……)注重社区共性和个性分析(城市社区的分类)

规范性需求：按照人口比例的超市、医院、学校、交通、消防、监控视频、绿化面积、休闲娱乐场所等等。

(5)服务机构服务能力和调动资源渠道：

社会工作服务并非不分场域和范围的，当服务需求超出服务机构服务的范围和领域，就只能服务转介，所以需求评估包括了对服务机构自身的评估。

如果把需求评估理解为只是对服务对象的需求评估，服务计划就没有办法做好，必须包括对机构资源与能力、社工团队和督导的能力、社会服务的硬件资源等的评估。所以这种评估是对机构的服务能力和服务水平的检测，用实习生做评估是不可能精准的。

(二)微观层面(针对服务对象个体)的需求评估(略)

这是针对服务对象的评估，主要用于个案工作服务。

(1)预估(基于访谈和经验对于服务对象个体的预测量的评估)

生理(年龄和身体状况)、心理(认知与情绪)、社会(家庭、邻里和友朋关系的支持网络，过往的求助经历，使用的资源和缺乏的资源，服务对象的优势……)

(2)个案进程的评估

服务开展之后，社工与服务对象合作中问题介入和解决的刻度、资源使用的情况，服务对象的潜能发挥的情况……，主要用于是否需要调整服务计划，是否可以开始考虑结案等等。

(3)结案的评估

社会工作服务的需求评估(包括宏观需求评估和微观需求评估)与社会工作服务质量密切相关，服务开展之后都要形成需求评估报告。个案采取的是面谈和收集资料之后问题摘要记录的形式，群体的需求评估报告要求高一些，但是不管宏观还是微观的需求评估，都是社会工作服务的逻辑起点和基础，是社工专业能力的基础入门。