社会工作者言语表达技巧

个案社会工作中的沟通技巧

个案社会工作中的沟通技巧与原则，无论是在个案社会工作的专业领域中，还是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍适用的。在管理的过程中运用这些沟通的技巧与原则，促成管理者与下属员工良好的人际关系的建立，对管理的成效而言是非常重要的。下面我们就来看一下个案社会工作的一些重要原则与技巧是如何运用到管理者与下属员工的沟通中的：

自愿原则

个案社会工作中强调沟通自愿，如果案主有抵触情绪，则决不能强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的希望。在管理者与下属员工的交谈中，如果下属员工表现出不积极或不愿意继续交谈下去的意愿，或不愿意透露过多的信息，那么这时就一定要懂得适可而止，抓住时机结束谈话，向下属表现出自己对他的尊重，在下属心中留下一个自己很有人情味的印象，并告诉他期待下一次的谈话。如果这时强迫下属员工与自己进行继续的交谈或是回答自己各种各样的问题，会让下属员工对你产生抵触的情绪，即使他回答了你的问题，答案的真实性也值得管理者推敲。因为此时，与你进行沟通的下属员工很可能已经对你产生了防备心理，过多的交谈只会让下属员工更加被动，不利于以后管理工作的开展。如果你能够引导下属员工主动开口，而不至于使其产生被动的感觉，那当然是更好!总之，如果你把下属员工当成你的“案主”来对待，你就会清楚沟通需要顺其自然，而不能急于求成。

热情的原则

热情是个案社会工作介入过程中工作者与案主建立良好专业关系的重要因素、原则与技巧，也是个案社会工作者应该具备的基本品质。一位称职的个案社会工作者是应该让案主感到他(她)对自己是热情与友好的，是关心案主情感与幸福的，让案主有一种舒适的、被重视的感觉。由于工作者与案主在地位上是平等的，不是领导与被领导的关系，而是指导与被指导的关系，这一原则在个案社会工作的介入过程中的运用是没什么问题的，但在管理中，管理者与下属员工却是领导与被领导的关系，命令与接受命令的关系，那么这一原则在管理中运用起来相对难度要大一点，但如果这一技巧运用恰当，对管理成效的优化同样是非常有帮助的。在管理学中一般公认有五种典型的领导风格，它们分别是：乡村俱乐部型管理;中庸之道型管理;贫乏型管理;任务型管理和团队型管理。这其中，最理想的管理与领导模式是团队型管理，在这一模式中：管理者对工作和人都极为关心，既重视组织的各项工作，又能通过沟通与激励使下属员工自觉自愿齐心协力，任务的完成来自于员工的自我奉献，在组织目标的“共同利益关系”的调节下形成了相互的依赖、信任与尊重的关系。现实的情况是，大多数的公司的管理与领导模式都不是团队型的，而是任务型管理(极为强调工作，漠视与员工之间的关系)或乡村俱乐部型管理(极为强调同下属间的关系，重视与下属的感情，而忽略工作的效果)。对于在工作中力求完美的管理者而言，向团队型管理模式靠拢是他的目标，热情这一原则的运用可以从一定程度上改善同下属员工的关系，让他们在受重视与尊重的感觉下，自愿的为企业和公司奉献自己更多的创造力。

真诚对待案主

真诚意味着以自然、真实、主动、开放和热情的方式与下属员工进行交流。一些人的性格比较主动、热情和外向，一些人则偏于被动、内向和温和，与下属进行沟通时，一些人比较幽默，另一些人则比较严肃，我们不能说哪一种性格更适合与下属员工进行交流与沟通，重要的是你一定要让下属认为你是和他用心在沟通，而不仅仅是作为一个领导者与他谈话。同时，真诚也意味着诚实，它让下属觉得放心，觉得你是值得信赖的。管理者在与下属的'谈话中要表现得主动积极，乐于交谈，不能对下属的个人观点进行羞辱或嘲笑，否则你将永远失去这位下属对你的信任与尊敬。管理者在与下属员工的共事中要做到真诚并不容易，首先他必须要有一个健康的形象，要有一定的自信，然后才能在管理的过程中表现出真诚，而且对下属员工表现真诚也并不意味着口无遮拦，想到什么就说什么。只有当我们想说的有助于沟通的深入、有助于下属员工的发展、有助于工作目标更好实现的时候我们才可以对自己的观点做完全自由的表达。

同感

同感最简单的解释就是用心倾听。在与下属员工进行谈话和沟通的时候，管理者一定要表现出自己是在用心倾听，这是尊重下属最具体的表现。你也许会说，我当然是在认真倾听下属的谈话。但实际上，事情并非如此简单，听见了下属的讲话并不一定代表理解了下属的意思。用心倾听包含两方面的内容：一是理解;二是理解的传达，它要求管理者能够从下属的语言与非语言沟通中推断出他内心的想法和态度，强调的是对语言背后所隐藏的信息的把握，即从下属的谈话中理解到言语背后所包含的意义。当管理者在与下属进行沟通的过程中缺乏用心倾听，就很难达成沟通的目的，对接下来工作的开展会有很大的损害。例如：当下属觉得管理者不明白自己的时候，就会觉得他并不是这个岗位最合适的人选，会充满强烈的失落情绪，一旦他将这种失落的情绪带到工作就必然影响工作效率，最后受损失的还是管理者自己和公司。再如：当下属觉得管理者对他的想法没有正确的了解时，很可能以后都不会再和管理者进行用心的沟通与交流，而缺乏沟通与交流的工作环境就好比一潭死水，波澜不惊，没有活力和生气，无法调动员工的积极性，工作效率自然就差。为了达到同感的了解，管理者首先应该放下自己的参照标准，设身处地以下属的参照标准来看待他的观点及行为，将自己放在下属的地位和处境来尝试了解，并体会他的观点及行为产生的原因。例如：下属提交了一份让你很不满意的策划方案，当你怒气漫天准备向下属发火的时候，你应该尝试以下属的角色来体会一下当时他的心境。也许这时候你就会平静下来，然后告诉下属：“我认为这个方案还很不成熟，远未达到客户对我们公司的期望与要求。以下几个提议我觉得还有必要修改，我们一起来讨论一下：。希望你尽快修改好，拿出新的方案。”或者：“我认为这个方案还很不成熟，远未达到客户对我们公司的期望与要求，和你平时的表现比起来，这一次的提案并没有发挥出你应有的业务水平。如果有其他的原因，我很愿意在这个时候与你进行一下沟通。”

非批判的态度

在个案社会工作中，工作者的角色是了解和帮助案主，而不是对案主的想法和行为作出是非对错的评判。这一点在管理中也同样重要，只是在运用的方法上与个案社会工作有细微的差别：(1)、对于下属有损公司利益的行为和想法要及时指出并进行评判;(2)、对于在群体沟通过程中，管理者与下属所产生的不同意见，管理者可遵循非评判原则不当面作出自我的判断，但在个体沟通中可运用较柔和的语言技巧向下属说明自己与他不同的看法，例如：“刚才的问题我们这样来分析，你觉得怎么样?”或：“在这个问题上我的看法是?。”，等等。换句话讲就是不要使用诸如：“我不同意你的观点。”，“你这个办法行不通。”等口气比较硬朗的语言。如果在沟通的过程过，管理者是带着一种评判的态度(也是审判的态度)，这会引起下属的紧张，从而阻止他的自我表达。因此，管理者必须以非批判的态度了解下属及其问题。

社会工作者个案工作基本技巧

会谈技巧是个案工作中最基本的技巧，主要包括了关注技巧、非语言技巧、倾听技巧、澄清技巧、提问技巧、总结技巧等。下面是我为大家分享社会工作者个案工作基本技巧，欢迎大家阅读浏览。

一 、会谈技巧：

会谈技巧是个案工作中最基本的技巧，主要包括了关注技巧、非语言技巧、倾听技巧、澄清技巧、提问技巧、总结技巧等。它们无论是在个案的那个阶段都可以适应，而且也是必须使用的技巧，尤其是在个案接案阶段，应用沟通技巧建立有信任的专业关系，让案主尽快地自我探索，了解和发现个人的问题。

1.关注技巧

对别人的关注表示你与案主同在，所以，有效的关注有两个意义：让案主感到你与他在一起;使你成为有效的倾听者。从技术层面上看，关注有三个不同的层次：微观技能的层次;身体语言的层次;和体现人情的层次。

2.非言语技巧

非言语行为反映你与自己，与助人过程和案主之间的内在协调。你的言语和非言语行为都应该毫不含糊地表明：你心甘情愿地与案主一起工作。如果你关怀案主并愿意为他的幸福而尽力，但你的非言语行为传达了相反的意思，那就太不公平了;如果你实际上对案主并不关心而你的非言语显示出一幅愿意尽心的样子，那是不真诚。

在个案中，社工的身体可以作为沟通的工具和管道，你的非语言行为所传达出的讯息，对案主具有很大的影响力;非言语行为可能促进案主对你信任、开放、并开始自我探索;它也可能引发不信任，抗拒而拒绝自我表露。所以，你不仅认识到你的身体作为沟通的管道，你还要学会用你的身体作为沟通的媒介。

3.倾听技巧

完全的倾听包括三个方面：观察和觉察到案主的非言语行为——姿势、面部表情、举动、语调等;倾听和理解案主的语言信息;倾听会谈的上下文，对整个人进行倾听。

4.澄清技巧

在个案会谈开始阶段时，社会工作者在做出任何结论之前，一定要证明案主的信息内容的'真正含义。当你无法确信自己是否明白案主的信息，并需要详细叙述时，检查你从案主信息中听到的内容。

澄清技巧是要求案主对于含糊而模棱两可的或意义隐藏的语句给予详细叙述澄清反应通常以疑问句的形式表达。“你是说……?”“你能再说一下吗?”“你能澄清……吗?”“你说的……是什么意思?”……从案主的回应里，社会工作者能够肯定澄清是有效的，因为案主进行了详细的解释，并加入了先前信息遗漏的部分。所以，社会工作者不要过早地做出判断和结论，而是花时间检查案主信息中省略和含糊的内容。

5.提问技巧

有效使用提问：提出的问题要围绕案主的关注点;提出问题后，要给案主必要的时间来回答;一次提一个问题，堆积问题会使案主糊涂，他们也可能回答最不重要的那个问题;尽量避免指责性、评判性的问题，指责性的提问令人产生防卫心理;提问服从目的。不要提漫无边际的、目的不明确的问题，提出的问题应帮助案主具有实质意义;提问时将注意力放在案主身上;避免把提问作为主要的反应方式;

个案工作时不断的提问会产生许多的问题;案主对工作者的依赖性;工作者把自己放在专家的位置上;减少案主的责任和参与度;容易引起案主的反感;太多的问题令案主有被考问或盘问的感觉，当不情愿的案主产生被盘问的感受时，提问更有害。

6.总结技巧

总结代表了案主想要讲的主要意思，社会工作者应该有能力把它在适当的时候表达出来。总结是把案主的口语表达、情绪感受和行为进行综合，整理后向案主表达，找到谈话的重点，帮助案主更加专注而具体地探索自己的问题。

总结技巧能够将案主提供信息的若干元素联系起来，把零散的想法和感觉整合起来;辨别出明显的主题或者模式，促进案主更细致地讨论某个主题;引导谈话的方向，打断案主重复、凌乱的谈话;调整会谈节奏，提供双方心理适当的空间;回顾在过去会谈中的成效，社会工作者在总结中提到案主的长处会更加有用，协助案主发觉自己未曾利用的资源和能力。

二、 反应技巧：

反应技巧是对案主的言语和思想进行编制，将案主的主要思想用工作者的语言表述出来。有效的内容反应不是鹦鹉学舌，而是能够引起进一步的讨论，或者增加对案主的了解。强调案主所表达的最关键的语词和想法很有用。

案主：我知道如果我一直这样混没有什么好处，但是我也没有更好的办法了，我只能这样了.

社会工作者1：你想改变现状但好象没有更好的办法。

社会工作者2：你希望能够改变这种情况。

反应技巧的作用：让案主了解你对他的理解，如果你的理解是全面的，案主会进一步地澄清他的想法;鼓励案主对一些关键想法或思想做出进一步的解释，使他们深入地探讨某个重要的话题;帮助案主更集中注意具有重要性的特殊情景、事件、思想和行为，而不是分心。准确的内容反映还可以打断案主罗嗦的重复;可以帮助案主做决定，重复关键词语和思想会使问题的实质显现出来。

三、对质技巧：

只有在专业关系良好，个案工作过程出现接纳、信任、温暖、同感时，才能运用对质的技巧;对质把焦点集中在案主的感受、想法和行动中明显存在的差异、矛盾、冲突和含糊的信息上;对质的目的不是生硬地撕去案主的防卫，而是邀请案主来挑战那些矛盾的问题;帮助案主意识到在他们的想法、感受和行动中存在着差异或不协调。

在个案工作过程中案主的语言和非言语行为明显存在不一致。案主通常不会或者很模糊地意识到这种矛盾的存在。使用对质的方法就是对案主自相矛盾的地方进行描述，在描述这些矛盾时，使用对质反应非常有助于展现矛盾，或将这些矛盾的两个方面联系起来。准确地找出案主的不和谐和自相矛盾的地方是对质的一个重要步骤。

对质技巧的基本原则：

第一，对质是要帮助案主检验自己行为的结果，而不是对社会工作者的行为进行防卫。

第二，清楚使用对质的动机：对质不是对案主的攻击;不是寻求机会烦扰案主;

第三，对质不应作为消除社会工作者挫折情绪的一种手段;对质针对的是问题中的矛盾本身，而不是案主;对质应是积极的，是提供具有建设性和指导性反馈的手段，而不是提出异议和批评。

四、表达技巧：

作为一个社会工作者，当你认为你的不公平可能会影响你的案主的关系时，如果案主希望你就告诉他可以做另外的见面。工作者在表达时要尊重案主的，不要认为自己的看法或意见是唯一的，必须接受的。

内容表达：社会工作者传达自己的观点、看法以及信息等;与内容反映的区别：内容反映是社会工作者反映案主的陈述;内容表达是工作者表达自己的意见;

情感表达：社会工作者识别自己的感受并向案主表达，情感表达可以是针对案主，也可以是自己或者其他事情。与情感反映的区别;情感反映是社会工作者反映案主陈述中的情感;情感表达是社会工作者表达自己的感受.

社会工作者的情感表达是为了帮助案主的自我探讨和认识，而不是为了满足自己的表达欲望和宣泄自己的情感，因此社会工作者所表达的内容、方式应有助于案主的陈述和咨询的进行。

五、及时技巧：

及时，或直接共同沟通——直接地和开放地讨论在个案关系里正在发生的事情的能力——是与沟通情感紧密相关的技术。及时一个很主要的方面是处理在目前关系中所发生的一切。你这个反应是在处理过去的议题。当你用及时技巧时，案主很可能参与在一个直接的开发的谈论中。所以，你必须用开发、没有防卫的方法来和案主谈论。

六、个人分享技巧：

社会工作者的个人分享或自我表露本身并不是主要目的，而且是促进案主的进一步探讨。个人分享的功能：示范作用：案主经常发现分享个人的信息是很难的事情：他们也许认为分享个人信息是不恰当的;他们也许对自我暴露很不舒服;他们不知道该怎样进行自我暴露。帮助案主发展新观点;好的个人分享能够使案主继续和社会工作者讨论而不会改变方向。