社会工作者服务话术

1.选位置社工走进服务对象家门，先不要急着坐下来，可以快速浏览服务对象家里的摆设，在首次入户团队分工中，先等服务对象坐下来，项目入户人员依照前期分工，承担主访谈者先选择就近服务对象的位置坐下来，尽量和服务对象成90度角，以便于沟通交流。2.开好头学会用好称呼，依据辈分用“叔叔、阿姨、爷爷、奶奶”与服务对象打好招呼。如果首次入户有村居工作者协助，可以由村居工作者为双方进行介绍。不要急于聊工作话题，可以简单拉家常，如关心服务对象的身体健康、了解近期生活等，为访谈工作进行适当铺垫。3.来热络开展首次入户探访除了和服务对象建立情感联系外，还有需要通过聊天来收集服务对象的基本信息。最为忌讳拿着建档表、访谈提纲一问一答。建议新入门社工可以针对需要收集的信息做个归纳，将已掌握到的信息与服务对象进行确认，必要信息做重点标记来了解。4.点为止服务对象愿意讲，社工可以听，但是尽量能够把握话题主线。服务对象不愿意讲的，社工应立即点到为止，不做深入追问。在第一次会谈时，尽量不要触及服务对象隐私或者敏感的话题。谈话进行中有短暂沉默，社工可以不着急重新拉起新话题，适当停下来观察服务对象状态并调整访谈进度。

1.选位置社工走进服务对象家门，先不要急着坐下来，可以快速浏览服务对象家里的摆设，在首次入户团队分工中，先等服务对象坐下来，项目入户人员依照前期分工，承担主访谈者先选择就近服务对象的位置坐下来，尽量和服务对象成90度角，以便于沟通交流。2.开好头学会用好称呼，依据辈分用“叔叔、阿姨、爷爷、奶奶”与服务对象打好招呼。如果首次入户有村居工作者协助，可以由村居工作者为双方进行介绍。不要急于聊工作话题，可以简单拉家常，如关心服务对象的身体健康、了解近期生活等，为访谈工作进行适当铺垫。3.来热络开展首次入户探访除了和服务对象建立情感联系外，还有需要通过聊天来收集服务对象的基本信息。最为忌讳拿着建档表、访谈提纲一问一答。建议新入门社工可以针对需要收集的信息做个归纳，将已掌握到的信息与服务对象进行确认，必要信息做重点标记来了解。4.点为止服务对象愿意讲，社工可以听，但是尽量能够把握话题主线。服务对象不愿意讲的，社工应立即点到为止，不做深入追问。在第一次会谈时，尽量不要触及服务对象隐私或者敏感的话题。谈话进行中有短暂沉默，社工可以不着急重新拉起新话题，适当停下来观察服务对象状态并调整访谈进度。5.成共识在访谈结束前，社工可以有目的地与服务对象达成后续服务共识。如与服务对象互相留下联系方式，并表示以后还会与服务对象约定下一次探访或者邀请服务对象参与社区活动。如果经过评估，服务对象不属于项目范围内，社工需要与服务对象进行解释，告知服务终止。

这周我的苹果手机刷机了，忘记ID密码。为了找回我的密码，我打了好几次苹果中国的客服电话。引导语就很让人舒服。回顾一下： 1.选择语言，这个没什么好说的。 2.通话将被录音，以作为评估和培训之用。 （这一步我在别处听到的最多的版本是：为了我们的服务质量，您的来电可能会被录音。仔细体会一下这两句的差异，前者让人觉得更真诚和亲切。） 3.需要与我们的专业团队通话，请耐心等候，我们将尽快为您服务，谢谢。（ 处处表现出出他们的专业） 4.在结束与技术顾问通话后，我们希望可以给您发送含有网络链接的短信，请您参与一次简短调查，就我们的服务给予反馈，可能会发生额外数据资费，如果您愿意参与调查，请按一。 （很巧妙的将调查链接的这一段安插在等待与技术顾问通话之前。第一：让等待的时间不那么无聊听着不好听的千篇一律的音乐，第二：这个时候打电话的都是觉得有求于别人的，所以很容易答应这个请求。然后把会产生额外资费也摆明了说，让人觉得真诚靠谱。） 5.谢谢您，让我找一位技术顾问来协助您。稍后我将给您发送调查短信。 （这里的“技术顾问”这四个字让我非常有好感，一方面让我觉得很专业，好像我的问题就马上可以得到解决一样。另一方面虽然前面也是跟机器互动，但是不会感觉冷冰冰的。反观其他的，一般到这个环节都是用的“人工服务”） 现在才进入到跟人互动的环节，这其中的差别又是非常巨大的。我前前后后打了三个电话，也就是跟三个不同的技术顾问有了对话。 其中第二个技术顾问让我印象非常深刻。 首先听到“技术顾问”这四个字，我脑子里面本能的反应是一个男的。结果我却听到了一个女声，还稍微愣了一下。第一个声音温柔，态度温和。一步步引导我，到手机收验证码的阶段，结果我一直没有收到，就卡在那里了。因为当时我装了两张卡，她建议我，先挂掉电话，然后单独装一张卡，再来打电话试试。 按照上述操作后我又打了第二次电话，接听到了我有史以来最舒服的，最能安慰人情绪的客户服务。因为我又要把以前说过的话，回答的问题重复一次，所以我非常的不耐烦。但是她一直保持温柔但坚决的态度对我说：我明白，但咱们再试一次。一步步的引导我去操作。每一步的表述都特别的清晰明确，而且让人非常舒服，比如说打开网页她会说：“请您帮我点击一下页面的某个地方。”我就这样一步步的被她带领着操作结束，全程都非常顺畅而舒服。 第二天。由于我自己操作失误，又需要打一次电话。这次是一个男技术顾问接听的电话，简直是没有对比就没有伤害，比起昨天那一个差太多了，首先，说话完全感受不到半点情感，非常机械，全程也没有任何安抚，其次，表述也不清楚，好像认为我该知道所有流程一样，每次我都要跟他确认一遍，是这样的吗？当时等了一天多却还是没有弄好账号，手机也用不了。非常担心漏掉信息，所以心情更烦躁了。最后被告知还要等一天，无奈的挂掉电话。 后来在我无意的尝试中解决了问题。同时在这三通电话里，我也获得了启发。我自己也是做服务行业的，经常也会面临被客人咨询的情况，首先，我应该把那些高频问题都整理出来，统一做一个清晰的回答，这样对提高工作效率也有帮助，其次，面对客人任何的问题，都尽量耐心的回答，有时候觉得我在文档中不是写得很清楚了吗？还要问？但是面对不同的个体，既然做了这个行业，就要保持好的心态。

服务开头语和结束语，是服务人员最为熟悉的服务用语，甚至有的服务人员每天要重复200遍到300遍开头语和结束语，也有很多呼叫中心会将服务用语录制成IVR自动语音，在客户与服务人员正式开始接通之前，以及服务人员点击服务结束之后，为客户直接播报录制好的开头语或结束语。不管是人工表达，还是自动播报，都需要的对于服务话术中的开头语和结束语进行设计。 开头语的设计与使用 开头语是在服务开始的时候，表明服务身份，提醒服务沟通起始的标志性语言。简明扼要的开头语要与企业IVR语音进行组合，形成完整的服务接通语。 开头语的组成应该包括： 亲切问好、说明身份、表达意愿三个部分。亲切问好遵照服务礼貌用语标准及分时段问好的要求设计即可，下面具体谈一下表明身份和表达意愿两个部分。 身份表明主要指的是工号播报与姓名告知，不同的服务中心有不同的处理方式，有的中心用工号表明身份，有的中心会让员工用自己的名字或艺名来表明身份，无论使用哪一种方式表明身份，都是希望在服务开始阶段就能提高客户的知情感，增加服务好感。90%以上的电话服务中心是采用播报IVR自动语音的方式表明服务人员身份的，剩余10%的服务中心是由员工主动介绍个人身份及姓名的。这两种方式取决于客户服务中心的系统成熟度，采用语音播报的方式更适应于当今的服务环境，并且能在播报工号的同时，给予服务人员一定的服务准备时间。 为了给咨询客户形成较为热情、专业的服务印象，服务开头语中的意愿表达非常关键，它可以让客户体会到服务的尊崇性和客服人员乐于服务的精神面貌。 （一）常用的开头语 在客户服务中心一般常用的开头语有： 1. 请问有什么可以帮您。 2.请问有什么可以帮助。 3. 很高兴为您服务。 4. 请讲。 先说一下最后一种，简单的“请讲”二字，绝对是对服务人员服务能力与沟通技巧的挑战。因为字数越少，提供的可理解信息越缺乏，容易引发误解与矛盾，特别是对于服务人员服务意愿的误解。而对于接入量比较大的中心，在保证服务语音与技能控制比较好的情况下，使用简单的文字可以降低工作量，提高工作效率。除非上述情况以外，还是建议使用完整一点的问候语句，更容易被客户接受。 上面的第一种和第二种开头语只有一字之差，看似没有什么差别，只是最后一个字不一样而已，连句子的含义都没有什么变化。可是，从客户服务沟通语音发声的角度去看，第二种最后为“帮助”的开头语是不推荐使用的。是因为最后一个“您”字和“助”字在音调上有着明显差别，“助”字发音为四声（去声），而“您”字发音为二声（阳平），通过服务“语音语调末字上扬法”©分析，阳平发生更容易表达热情语气，而将去声表达出热情语气，就需要刻意上扬去声的字尾，无形中给服务人员带来了额外的工作难度。 （二）开头语的选择和区别 经过上面的分析，给出两种比较使用概率比较高的开头语，分别是“请问有什么可以帮您”和“很高兴为您服务注”。 “请问有什么可以帮您”主要强调了客户服务中心的服务功能，强化了解决客户问题的工作目标，在近几年的服务中心话术设计中比较受偏爱。这也是因为客户服务关系的转变导致的，原来的服务工作主要讲的是客户尊重，体现客户上帝的感受，而现阶段客户对于服务的要求，多在于问题的解决上，客户更为理性和现实了。 “很高兴为您服务”重点在于服务倾向，在于彰显工作的服务属性，表达了对于客户良好的服务意愿。这样的开头语，更建议使用在公共事业服务窗口，以表达对于客户服务工作的重视，提高客户对于服务工作的感知。二、 结束语的巧用与要求 服务的结束语是在沟通或问题解答完毕后，以表示感谢信任与说明关怀的语句。大多数情况下使用的是，“感谢您的来电，祝您（心情愉快），再见”，在这个句子中，可以分解出三个部分，表示感谢、表明关怀和礼貌用语。  1. 表示感谢 这里所说的结束语，是建立在良好沟通与问题解决前提 下的。表示感谢是指感谢客户在危机关头和遇到困难时想到客户服务人员，并对于这种信任表示感谢。这样可以让客户感觉到温暖，并不会因为刚才沟通过程中不同观点的表达而产生不良的情绪影响，可以当作是为了再次化解沟通中短暂的不愉快。     “感谢您的来电”可以更换为“感谢您的致电”、“感谢您的支持”和“感谢您的信任”，这都是一样的，也建议这几种语句可以一并纳入服务结束语范畴，服务人员可以根据客户沟通的问题内容及结果，判断使用哪个表示感谢的语句最为合适。 2.表明关怀 表明对于客户的关怀，是增进客户感情的关键步骤，在结束语中起到添砖加瓦的增益效果。也有很多中心，将这个部分进行了舍去，一方面主要是希望缩短结束语来提升沟通效率，一方面由于确实在对应的关怀语选择时，服务人员缺乏一定的判断能力，经常带来客户沟通的不愉快与误解，特别是在不能帮助到客户的前提下，结束语仍然使用“祝您心情愉快”，似乎听起来就有些调侃的意味了。 在“祝您（心情愉快）”这句表明关怀的话中，括号里的祝福语是可以根据情境、时间和沟通内容而变化的，可以说心情愉快，可以说身体健康，还可以说周末越快、生日愉快、旅途愉快、一路平安、一路顺风、万事如意、新年快乐等等。多数情况下，客服中心会限制选择3-5个，也有完全不限制的，完全不限制的情况下就要求服务人员要有非常准确的沟通效果判断能力了。同时，在表明关怀话术的使用时，应该对服务人员提出要求，这句话并不是每个客户都要讲，本来是一句表示祝福的话，如果是在客户对于服务处理不满意的时候，就要禁止使用服务结束语中的关怀语，以避免不必要的麻烦。 3. 礼貌用语 组成结束语的最后一个部分，就是礼貌用语里面的“再见”，再见的使用没有什么特殊的要求，只要遵循十字礼貌用语的使用规范即可。 下面我们谈一下结束语在服务中心的应用情况。 （一）自然关闭式结束语 结束语只是在服务沟通结束时的一种状态与心情表述语句，它并不能直接用于结束沟通。服务人员很多情况下，是不能主动报结束语的，都要以问题解决与否为报结束语的前提条件。而客户的大部分咨询类问题，又在一定程度上没有明确的处理结果，就需要判断客户满意度和问题解决感受，这样一来，结束语在使用时就不能主动的去表述了，要有一定的前置判断条件，服务中常见的判断条件有这样一句话，“请问您是否还有其他问题需要咨询”。作者有很多次就因为这一句话，与多个客服中心的管理者进行讨论，讨论到底我们需不需要用它当作一种判断结束的话术。我始终坚持的答案是完全可以不用这样问，不需要提问客户是否还有其他问题，虽然我理解设置这样的提问的好处，一方面可以快速连接结束语，另一方面可以一定程度上降低客户二次拨打率，但我想说的是，我们还有很多更好的话术可以替代它。 自然关闭式结束用语，就是把结束语前的判断话术转换为多种结束用语，其中包括以下部分内容： 1. 如果您有不明白的地方可以您随时来电咨询 2. 您稍后可以按照刚才说的方法进行操作 3. 感谢您这次给予我们的宝贵建议 4. 您的问题我会查询后给及时给您回复 5. 建议您稍后可以多观察一段时间 除了上面的还有很多，每个企业都可以根据实际情况进行内容设计。以上的自然关闭结束用语在使用后，要认真聆听判断客户的反应，如果客户顺理成章的说“好的”或表示接受与认可，就可以报服务用语结束服务了。但要需要提醒，在这个过程中，只要客户有疑问，只要服务人员在客户反馈信息时感受到客户一丝的不解，那就要回到问题解答环节，认真排除与解决客户的疑虑。 （一） 在近几年的服务结束语应用中，服务中心电话服务结束用语会和挂机评价功能相结合，要求服务人员在报服务结束语之前加上挂机服务质量评价功能的使用提醒。 先不说这样一个功能的好坏，是否对于服务质量考评有没有作用，这里只分析一下挂机服务质量评价的话术应该怎么设计。 挂机服务质量评价的标准提醒话术应该是，“请您不要挂机，根据语音提示对我的服务进行评价，感谢您的来电，祝您身体健康，再见”。有的时候，标准不一定是好的，单单从话术组成而言，上面这句话再标准不过了，但是考虑到话术脚本在沟通中是以作用为目标的，上面这句话就有失效果。 客户在服务结束时的心理，可以形容成一个从老师那里拿到上次考试成绩100分试卷的学生心理，这时，他心中正在根据客服提供的信息，预想着以后的情况，不会有更多的时间来听你挂机评价的提示，很多客户可能没有听完就挂了电话，因为传统的挂机评价结束语没有什么目的性的要求，在客户心里形不成强制性的诱导，所以我们可以将它改成，“请您不要挂机，在语音提示后给我的服务做出满意评价，感谢您的来电，祝您节日愉快，再见”，这样一来，从给予评价变成了给予满意的评价，增加了要求，但也不显得唐突。甚至有个别服务中心的挂机评价用语是，“感谢您的来电，请您不要挂机，在语音提示后直接按‘1’，对我的服务做出满意的评价”，这样很直接，符合现代人追求效率的生活节奏，而且这种要满意评价的方式没有什么不妥。 唯一需要注意的是不要在客户沟通后心情仍不舒爽的时候这样说，那是找麻烦。如果客户心情没有通过沟通有效化解，那就干脆不要在结束语中进行挂机评价的提醒。也告诫服务管理人员，有的话术是不能做出强制使用要求的，本来客户就不爽，服务人员迫于话术使用要求，必须提醒客户进行满意度评价，提醒完客户要是直接给了差评也就罢了，要是客户心里觉得客服人员在解答问题的时候不到位，服务态度不好，最后，临了临了还调戏他一把，这事就大了。注：“很高兴为您服务”最后一个字也是四声发音，与“请问有什么可以帮助”尾字发音相同，不在本文重复介绍。 ©：“语音语调末字上扬法”课程及训练方法已经赵孟季老师在国家版权总局进行了著作权登记，并获得相应著作权登记证书。