电话沟通的优点主要有：
成本低;
操作便捷;
可以突破环境障碍，比如对于残障人士来说，电话联系就比较有优势;
即时性强;
可以接触到更多敏感、隐藏群体，比如来电求助的服务对象可能是同性恋、家暴受害者等。
电话沟通的缺点主要在于：
信息少，接触点脆弱，相比面对面的接触，交流困难更大;
对工作人员的能力以及资源的掌握程度要求高，工作人员必须在有限的信息量和时间内，对求助者做出回应;
服务效果不可控，监管困难。
电话沟通的主要功能有：
倾听、分享、陪伴、理解、引导、关怀
服务对象打电话给社工，可能是出于以下三种情况：
一是单纯的聊天;
二是感情的联络;
三是问题的分析与解决。
不同的情况下，社工需要扮演不同的角色，并承担相应的任务。
现在我们来具体介绍当服务对象电话求助时，沟通过程中，社工可能遇到的情况及处理技巧。
情况1：服务对象急于宣泄和倾诉。
此时社工可能会轻易被控制，做出快速回应，直接进入问题的解决阶段。在没有进一步掌握服务对象信息的情况下，太快速的回应会导致求助者的不信任，直接进入问题解决阶段可能会成功，但是更可能会失败。
遇到这种情况的时候，社工应该帮助求助者平复情绪，放慢沟通的节奏，谨慎回应。不要着急进入问题解决的阶段，争取更多的聊天时间和机会，从中获取更多信息，也让自己有时间进行评估和判断。
情况2：服务对象的问题过于简单，几句话就能解决。
我们当然希望服务对象的问题真的如他所描述的一样简单，但大多数情况下，可能并不是。
此时，社工要留心，服务对象的所说的问题可能并不是他真正的问题，他背后的问题可能是：身边没有人支持他，没有人可以交流，或者人际交往存在一定的问题等。那么，社工需要做的就是帮助服务对象一步一步发现问题的核心。进而使问题得到解决。
情况3：社工问的问题让服务对象不知道该如何回答，或者含糊其辞，没有达到社工预期的效果。
此种情况说明社工需要改变询问的方式或者角度，提问应该避免重复、总结、是不是等一类的封闭性问题。
关于服务对象比较隐私性的'问题，询问的时候需要考虑到时机是否合适，服务对象是否会担心自己的隐私被公开而拒绝再交谈下去。
情况4：面对服务对象的问题，社工也不知道该怎么办。
此时，社工可以坦诚的告诉服务对象你也不知道该如何处理，但是，社工可以假设自己也正在面临这个问题，对问题进行分析，并说出自己可能的做法，虽然不一定能帮到服务对象，但至少可以让他看到你在努力。
社工在面临这种不知该怎么办的情况时，不应该急切的想把问题转介到别的地方或转移话题，这会给求助者造成伤害。
情况5：服务对象的价值观与社工的价值观不同，或者社工需要采取的解决办法与自身的价值观不同。
在价值观冲突的时候，开放观念，尊重服务对象的选择。
社工应该明白，你所给的建议或解决措施，是你所在的位置和职责要求你必须去做的，你不是法官也不是裁判，你可以和服务对象谈一谈彼此不同的理解，但是不要去判断对错。
情况6：谈话一停就觉得不知所措。
首先，社工应该想一想为什么我们一定要不停的讲话?因为你很紧张，想做好又怕做不好，或者你太急切的想知道些什么，想快点解决问题?
我们应该自然而然的接受沉默，该停下来就停下来，或者当你感觉要冷场的时候，有意识的放慢节奏，问一些过程性的问题，给服务对象说话的欲望和余地。
其实，在实务工作中，我们会遇到的情况远比这复杂得多，也精彩得多。希望这些技巧可以为大家提供一点思路。
最后，在服务过程中，一定不要以为有什么事情你肯定不懂，也不要以为有什么事情是你必须懂，所以，当你觉得自己帮不到服务对象的时候，不要气馁，要加油!
德润天成
