社会工作者工作阶段

一、什么是个案工作

个案工作以个人或家庭为服务对象，帮助其解决本身能力和资源无法解决的问题，让其更好地发挥社会功能。

在服务过程中，个案工作者与案主之间维持着一对一的专业关系，运用专业知识、理论、方法与技巧，帮助案主改善环境，增进生活适应能力;协调社会关系，建立良性互动网络;调适自我功能，促进人格发展;以健康、成熟的心态，来认识及面对问题，充分发挥自己的潜能，善用社会资源和机会，来解决问题，以提升自我信心和生活质量。

二、个案工作特点

1、注重以个人或家庭为工作对象。

2、注重建立一对一的专业助人关系。

3、注重个人和社会两方面的调整，兼顾形成问题的内因和外因。

4、注重知识基础。

三、个案工作常用服务模式

1、心理社会治疗模式：心理因素和社会因素之间存在一定的关联性，在为案主提供服务时应从个人与环境之间的关系着手，了解两者之间失去平衡的原因，找到建立新平衡的方法。

2、危机介入模式：围绕服务对象的危机进行调适和治疗，在有限的时间内帮助服务对象摆脱危机的影响。

3、行为治疗模式：以服务对象的行为学习为中心，注重服务对象行为的评估和修正。

4、人本治疗模式：注重辅导过程，以服务对象本身为中心，提供真诚、同感和积极关怀，创造有利于服务对象自我发展的辅导环境。

四、服务过程

1、接案：求助者向社工机构提出服务申请，社会工作者在明确求助对象的要求之后，促使其成为能够获得机构有效服务的服务对象，纳入机构的服务计划中，并建立专业关系。

2、评估：收集与服务对象相关的资料，对服务对象问题的成因、发展及变化过程进行评估，进而对服务对象的问题作出诊断。

3、制定计划：在对问题准确评估的基础上，社会工作者与服务对象一起制定服务工作计划，保证为服务对象提供合适、有效的专业服务。

4、开展服务：按照计划为服务对象开展服务。在这个阶段，社会工作者扮演的角色主要有使能者、联系者、教育者、倡导者、治疗者。

5、结案：专业服务结束阶段，社会工作者与服务对象一起商讨结案工作，并对服务成效进行评估。

五、功能

1、帮助个人或家庭善用社会资源。

2、帮助个人或家庭挖掘潜能。

3、帮助个人或家庭为适应新的生活转变做准备。

4、帮助个人或家庭处理突发性的危机事件。

个案工作常用技巧

根据个案工作的介入过程，我们把个案工作的技巧划分为会谈技巧、记录技巧、收集资料技巧、策划方案技巧、评估技巧等方面。

1、会谈技巧：

支持性技巧：社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳。包括：

(1)专注：关注服务对象的表达，可以借助友好的视线接触、开放的姿势、专心的态度。

(2)倾听：用心聆听服务对象传达的信息，理解其感受。(3)同理心：设身处地体会服务对象内心感受，理解其想法和要求。

(4)鼓励：肯定服务对象的一些积极表现，可以借助口头或身体语言。

引导性技巧：社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验。包括：

(1)澄清：引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。例如，对于服务对象模糊不清的表达，社会工作者可以进行追问：“听了您刚才的描述，我的理解是……对吗?”

(2)对焦：对服务对象偏离的话题或宽泛的讨论进行收窄，集中讨论焦点。可以与服务对象一起列出话题的重要次序，聚焦讨论重点。

(3)摘要：将服务对象的长段谈话或不同部分的话题进行整理，归纳其中要点。

影响性技巧：社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让其采取不同的理解和解决方法。包括：

(1)提供信息：向服务对象提供必要的知识和技巧。

(2)自我披露：有选择地袒露自己亲身经历，为服务对象提供参考，并推进信任感的建立。

(3)建议：根据服务对象的具体情况提供有利于服务对象改善生活状况的建议。

(4)忠告：向服务对象指出某些行为的危害性和必须采取的行为。

(5)对质：通过直接提问等方式让服务对象面对自己在行为、情感、认识等方面不一致的地方。

2、记录技巧：

工具性技巧：利用多种方式进行记录，例如文字、录音、录像等。

逻辑性技巧：

(1)个案记录呈现一定的逻辑要求，依次包括5个基本方面：基本情况、主要问题、背景和经历、能力和资源、个案诊断。(2)有条理地呈现出个案问题中现在与过去的.逻辑。

(3)合理地呈现事实与推断之间的逻辑性，使推断有根有据。

3、收集资料技巧：

会谈的运用：通过会谈直接收集资料，包括服务对象自我陈述、对答等方式。

调查表的运用：对于一些涉及隐私或不便于在他人面前表达的资料，采取调查表收集资料比较方便，包括结构式调查表和非结构式调查表。

观察的运用：对于涉及人与人之间互相交流或与个人生活场境紧密关联的资料，最好采用观察的方法，对社会工作者的观察、推断、理解能力要求比较高，包括参与观察和非参与观察。

现有资料的运用：可以利用一些现成的资料，包括文献资料和实物资料。

4、策划方案技巧：

目标设置现实清晰：社会工作者在协助服务对象制定目标时，要做到清晰易懂，做到可观察、可测量、积极正向。

服务对象范围明确：根据问题特点和服务时间等因素明确服务对象范围，做到以服务对象为主、以服务对象身边的重要他人为参与者、以其他重要他人为支持者。

策略有效合理：服务策略即服务介入的基本方法、技巧、步骤、时间安排等，做到服务策略与服务目标一致、服务策略之间要协调。

5、评估技巧：

运用评估类型：区分效果评估和过程评估，并能够将二者结合使用。

运用评估方法：常见的方法有行为评估、问卷评估、心理测量等，可以单独使用，也可以综合利用。

鼓励服务对象积极参与：让服务对象参与评估过程，可以准确反映其改变情况，也可以看到服务者自身的进步和不足，做到与服务对象共商评估事宜、让服务对象主导评估工作。

坦诚与保密：评估是对社会工作者的服务进行考核，服务对象常常碍于面子或担心失去进一步帮助而隐藏自己的真实想法，因此，社会工作者要做到坦诚与保密。

社会工作者的工作岗位分成四类：

一是公务员岗位系统，主要是指民政、劳动和社会保障、教育、卫生、司法、公安等职能部门中从事社会政策制定、执行等有关工作的岗位。

二是社会保障或社会福利类事业单位相关岗位，包括老年人社会福利院、残疾人社会福利院、儿童社会福利院、精神病人福利院、敬老院、救助管理站、流浪未成年人救助保护中心、收养服务机构、社区服务中心、荣誉军人康复医院、复员军人慢性病疗养院、复退军人精神病院、光荣院、军休所等机构开展社会服务的岗位。

三是与社会保障或社会福利相关的群团组织和民间组织的相关岗位，包括为儿童、青少年、妇女、老人、残疾人等特殊困难群体提供专业社会服务的岗位。

使用社会工作者的民间组织主要是公益慈善类的社会团体和民办非企业单位。民间组织主要通过聘用方式吸纳社会工作者。为促进民间组织的健康发展，保障社会工作者的基本待遇，从长远看，应积极研究建立“政府购买服务”的财政支持机制，通过政府公共财政购买民间社会服务机构的服务，为社会工作的持续、快速、健康发展提供有力的财政支持。

四是社区居委会的工作岗位，部分接受大专层次社会工作专业教育的.社会工作者，也可通过“选聘结合”的方式，进入社区居委会，成为专职社区工作者，从事动员社区资源、服务人民群众、解决社区问题、推动社区发展的工作。

1社会工作者认为服务对象问题的出现与其感受到的压力有关，相信服务对象有解决问题的潜能。这种说法是基于()的理论假设。

A.心理社会治疗模式B.危机介入模式C.行为治疗模式D.理性情绪治疗模式

参考答案：A

2在个案工作会谈时，社会工作者将服务对象谈到的重要信息进行概括和归纳，以便加深服务对象对自身需要的理解和认识，该会谈技巧称为()。

A.澄清B.摘要C.对质D.复述

参考答案：B

3某服务对象扬言要跳楼，他说儿子得了白血病，已经花光了家里的积蓄，还欠了一大笔债。最近因为照顾儿子自己没有上班，又被公司解雇了。他非常绝望，实在没有勇气活下去。根据危机介入的基本原则，社会工作者首先要做的工作是()。

A.立即寻找资源，提供支持

B.与服务对象共同探讨解决问题的办法

C.植入希望，让服务对象重新找回面对问题的勇气

D.立即做出危险性判断，防止自杀行为发生

参考答案：D

4社会工作者：“我为你提供的辅导今天就结束了。我相信你也感受到自己的变化，你今后有什么打算，可以说说吗?”

服务对象：“我现在就是担心辅导结束后不能坚持，又回到之前的老样子，前功尽弃。”

社会工作者：“那这样吧，我会安排一些日常的练习给你，把具体的要求告诉你的父母，请他们来协助你，过一段时间我们再看效果，你觉得怎么样?”

根据上述对话，该个案即将进入()。

A.转介阶段B.结案阶段C.评估阶段D.追踪阶段

参考答案：D

社会工作接案基本理论知识

接案是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧。下面由我为大家分享社会工作接案基本理论知识，欢迎大家阅读浏览。

(一)接案阶段社会工作者的主要任务

在接案阶段，社会工作者的主要任务是：了解服务对象的求助过程、初步评估服务对象的问题、建立专业关系、决定是否服务、订立初步合约。

1.接案的重要性

(1)接案

“接案”，是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧。成功的接案是专业助人活动的前提。

(2)接案的意义

①澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务。

②激励服务对象。对双方各自角色和责任的了解能够激励服务对象为解决自己的问题而努力。

③促进和诱导服务对象的改变。如果在接案时即与服务对象建立起信任的关系，就能增强其参与助人过程的意愿。

④影响后续工作关系。接案过程不仅决定着求助者是否能从潜在的服务对象变为现有的服务对象，而且影响着服务对象在后续服务中与社会工作者的关系，以及参与助人过程的积极性。

⑤影响今后的互动。接案阶段的早期印象会对社会工作者与服务对象今后工作中的互动产生影响。

2 .接案阶段的主要任务

(1)了解服务对象的来源

①主动求助的。所谓主动求助的服务对象，是一个人、家庭或团体、组织、社区带着超出他们能力之外不能解决的问题主动前来寻求帮助。

②他人转介的。这种服务对象可能是由社区内的相关机构(如街道办事处、居委会)或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响到了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。

③由社会工作者主动接触而成为服务对象的。社会工作者的重要工作和任务是消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至是怀疑，引导他们接受服务。(外展服务)

(2)服务对象的类型

社会工作者需要在接案前对服务对象的类型进行辨别，以便提供合适的服务。

①自愿型服务对象

自愿型服务对象是指认识到需要协助而自己主动求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类“自愿型服务对象”求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。

②非自愿型服务对象

非自愿型服务对象是指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人(包括父母、老师等)转介给社会工作服务机构以协助其解决问题的服务对象，他们是被动接收服务的人。这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。这种服务对象虽然是被动接受服务的人，但如果他们拒绝服务则可能会有不良后果。社会工作者要识别哪些人或者哪些群体是高危人群，主动劝说他们接受服务。

③不自愿或被强制接受服务的服务对象

不自愿或被强制接受服务的服务对象是指那些依法必须接受社会服务机构服务的人。因为他们是在法律规定下接受服务的，我们称之为 “强制接受服务的对象”。这些服务对象如果不接受服务将依法受到相应的“制裁”，这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常不易建立，需要进行相当细致的工作，同时需要非常娴熟的工作技巧。

(3)了解服务对象的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同的层次需求。一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。

(4)使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”。

潜在服务对象是指那些尚未使用或接受社会工作者协助和社会工作资源帮助，但为了可能需要服务资源和协助的服务对象;或者当前服务对象并没有求助，但可能需要协助;或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。现有服务对象是指服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。

(二)接案的步骤及核心技巧

1.做好面谈的准备并拟定面谈提纲。

(1)资料准备

①事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。

②了解其是否接受过服务。如果是其他机构转介来的服务对象，则要阅读以前服务机构的记录。

③了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。

④走访社区。通过服务对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况。

(2)拟定面谈提纲

提纲的内容一般包括：

①介绍自己和自己的专长。

②简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任。

③介绍机构的功能和服务、相关政策(如保密原则)和工作过程。

④征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望。

⑤询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

2 .面谈

(1)面谈的目的

促使服务对象进入到助人过程中是接案阶段的重要工作，而面谈则是主要的工作途径，是社会工作者与服务对象之间一个面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

(2)面谈的主要任务

①界定服务对象的需要和问题

a .了解服务对象寻求帮助的原因。

b .了解服务对象对自己的看法。

C .了解服务对象期望达到的目标。

②澄清角色期望和责任

a .服务对象对自己的角色期望，对社会工作者的角色期望。

b .社会工作者对服务对象的角色期望、社会工作者对自己的角色期望。

c .对比并找出双方与各自想法的差异和距离。

d .协商并达成一致的看法。

③激励并帮助服务对象进入受助角色

a .进行角色引导。

B .训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。

④促进和引导服务对象态度和行为的改变

接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。

(3)面谈的技巧

①主动介绍自己。主动介绍自己在初次面谈时是一个非常重要的技巧。社会工作者主动介绍自己有利于打消服务对象的戒心和防卫，向他们说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的'工作经验和专长，对求助受助的看法等，这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。

②沟通。沟通又称为人际沟通，是一个人和另一个人借助语言或非语言符号互相交换概念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。社会工作者在接案阶段通过面谈与服务对象进行沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。

③倾听。倾听是面谈的基本技巧。倾听技巧的运用包括如下三个方面：第一，倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注。第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。第三，倾听时不仅要 “听”，还要有 “参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。

(4)面谈中回应服务对象的方法

①对服务对象的想法与反应有透彻的了解。社会工作者要做到对服务对象的想法与反应有透彻的了解，有的放矢地消除顾虑，这样才能让服务对象放下包袱，促进双方的沟通。

②将自己与服务对象融合。通过了解服务对象及服务对象的处境，对照自己对服务对象的感受和他们对接受服务过程的感受，缩短自己与服务对象的心理距离。

③敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应。将服务对象的感受用语言表达出来，使服务对象有“知我者，社会工作者也”之感，从而愿意接受帮助。

④向服务对象表达愿意协助的态度。社会工作者愿意协助的态度是接案成功的关键，很多服务对象都是从社会工作者的态度中感受到了关切而增强他们改变决心并接受社会工作协助的。

3 .收集资料

(1)资料收集的范围和内容

①个人资料。包括：年龄、性别、籍贯、受教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。

②身体情况 (健康、病史)。

③服务对象的特点与能力 (心智水平个性特点)。

④服务对象所处的社会环境 (人际关系)。

(2)收集资料的主要方法

①亲自向服务对象询问。

②向相关人进行咨询。

③查阅服务对象的档案记录。

④进行家访等。

4 .初步预估

任务主要是要界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时确定服务对象要解决的问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。

5 .建立专业关系

(1)什么是社会工作专业关系

社会工作专业关系是指社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。

(2 )专业关系的功能

专业关系能够使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。

(3 )专业关系的特点

①有一个双方共识的目标。

②有一个特定的时间架构。

③社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心。

④社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威。

⑤这种关系是“控制性”的。

(4 )建立专业关系的技巧

①同感。增加同感的能力可以从两个方面入手：

a.在没有与服务对象正式接触前，通过阅读服务对象资料琢磨和投入到他们的感受和所关心的事情中，借此增进服务对象的认识和理解;

b.想象和感受服务对象所面对的一般情况、特殊情况和目前所处的与社会工作者关心阶段，问自己如果是自己会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。

②诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。

③温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感。

④积极主动。积极主动的态度表明社会工作者对服务对象有兴趣、关心他。

6 .决定工作进程

(1)终结服务。在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要作出一项决定，即终结服务还是继续服务。当如下情况存在时，即可终结服务：

①机构缺乏合适的工作人员或缺乏具有必要技能的工作人员。

②服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内;社会工作者认为其他机构的资源、服务质量更优越。

③其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权(如社区矫正服务的专门机构) 。

④当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题时。

⑤服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符;社会工作者所能提供的服务不能解决问题;服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。

(2 )转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式转介。

(3 )进入下一个助人阶段。

7 .签订初步的服务协议

服务协议的内容包括：

(1)对服务对象问题的初步界定。

(2)机构和社会工作者可以提供的服务。

(3)相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。

(三)影响接案成功的因素

1.社会工作者和服务对象的期望不一致

社会工作者与服务对象的期望不一致，如果双方不能调和，就不能成功接案和提供后续服务。

2 .社会工作者的能力不足以提供帮助

如果社会工作者的能力不足以提供帮助，就要将服务对象转介给其他相关的专业服务机构

3 .临时事件和外部障碍。

4 .服务对象不愿接受帮助有些服务对象对接受社会工作机构的协助存有疑虑，不信任机构。

5 .社会文化因素

社会文化中有关求助与受助的观念和看法也是影响能否成功接案的重要因素。很多人是由于惧怕因求助而引致的压力和负担而不愿接受帮助。社会工作者要对此有所认识才能知道如何处理影响成功接案的相关的文化因素。

6 .不同专业间的配合出现问题

当服务对象需要接受不同专业的服务时，社会工作者要对此进行协调，避免重复提供服务，或者相互竞争。

(四)接案应注意的事项

1.决定是否需要紧急介入

社会工作者要谨记，并非每个个案都是从接案开始的，遇到紧急情况时，就要跳过其他阶段直接进入介入程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。

2 .权衡是否有能力处理问题

服务对象的需要是多方面的，接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需服务。社会工作者一方面需要审视自己的价值观是否与服务对象的价值观有冲突，另一方面要权衡自己的专长是否能够处理服务对象的问题。

3 .决定解决问题的先后次序

决定解决问题的先后次序很多时候服务对象的问题不只是一个，社会工作者需要协助他们辨识问题的轻重缓急，及时满足最迫切的需要，使服务能有效果。工作的原则是：第一，尊重服务对象意向;第二，先易后难。

4 .保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围

社会工作者要保证提供的服务是服务对象所需要的，并且不因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。

社会工作者简称就是社工，就是从事社会救助方面的专业人士，在香港也叫义工，一般以志愿者为主，政府部门里面从事民政行业的，就是政府的社工，简而言之就是扶危济困，帮助弱势群体。