社会工作者走访反思

【案例简介】

2012年12月13日上午，东莞市南城区白马社区综合服务中心的社工阿峰(化名)在进行社区常规老年人外展服务中，在邀请一位阿婆前来量血压时，遭到阿婆拒绝，但阿峰发现自己与阿婆是同乡，于是阿峰便与阿婆攀谈了起来，经过一番交流，阿峰发现了阿婆存在很多不良心理状况，于是考虑是否进行个案工作。

后来，经过长期走访和与阿婆子女交流，阿峰对阿婆有了更为详细的了解：案主(阿婆)党某，系河南人，五年前来莞，与女儿、女婿、外孙女、外孙同住，女儿在家，女婿在外工作，外孙、外孙女都上小学，家庭收入来源仅为女婿一人。另有两子女在老家生活。案主日常出门很少，出门须有女儿陪伴，日常交流也仅限于子女和子女介绍的另一同乡老人。另外，半年前，案主糖尿病住院，且患有高血压。在与案主初次交流时，案主表露出年龄大，拖累子女，有病受罪，花钱较多，有厌世念头，心理不良情绪和压力较大。

2013年1月4日，阿峰与案主监护人贺某签订个案服务协议，进行个案工作。该个案服务关系持续至3月20日。后转变为社区综合服务中心常规探访对象。

在进行个案工作前期，案主的倾诉欲望极强，而且多为回忆往事片段，社工认真倾听且积极回应，同时运用同感和对比等方式进行稍弱的观念导向。案主倾诉欲望得到满足后，社工积极介入，转变为主导者，引导案主消除对疾病和不良心理的看法，积极寻找自己喜欢的生活方式，才是真正的为子女着想，为自己负责。经过两个月后，社工发现案主能从听到电视声音就聒噪心烦转为喜欢上家乡戏曲，平常出门散步，然后回家听段戏曲，社工给与肯定和鼓励，并且引导案主积极与周边的外地人(语言沟通相对较为容易)交流，而且参与社区的活动。三个月的时间，案主心理问题得到正向引导，能够自我寻找生活方式，逐渐能脱离子女的依赖，而且能够开导和鼓励身边的外地老年人积极生活。

在此个案中，反映出了在莞外地老年人普遍的状态：需要人际交流、需要建立自己的生活方式、需要社会和社区的关注。这些，不得不引起社区社会工作者的反思。

【案例延伸】

就东莞某社区来说，户籍人口有3000多人，而外来人口为9000多人，是本地人口的3倍之多。在这庞大的外来务工人员中，年轻者和儿童(新候鸟)占九成以上，而且是社区和社会关注度和便利性服务中属于重点服务对象，但跟随子女迁移至东莞的老年人受到的关注度却值得我们反思。随着外来务工人员数量和居住时间的增加，外来老年人也将成为社会迁移和社会工作中的一个重点。

根据调研和日常实地走访，外来老年人的心理和需求特点可以归纳为以下四个方面：

(1)孤独感强烈。外来老年人进入新环境中，一方面脱离原有熟悉的生活环境会产生的困惑和不适，另一方面就老年人的接受程度而言，新迁入地的环境和文化的适应依靠个人学习内化存在困难。因此，这两方面导致外来老年人缺少交流群体和舒适环境，会逐渐被新迁入地所“束缚”。

(2)自卑、自闭甚至厌世。外来老年人由于长期处于封闭、孤独的环境，交际关系逐渐削弱，就会有自我保护或自我封闭意识，会倾向于排斥外界的.刺激，这也就变相地隔绝了其融入新环境的渠道，生活的意义逐渐消逝，这对于一些较保守的老年人，认为生活无意义就会是家庭和子女的累赘，这种不良的价值导向和心理的极度敏感、脆弱极易产生不良行为。

(3)部分功能承担者角色的缺失。外来老年人需要两个功能角色的承担者：一是人际交流功能，二是正确价值导向的功能。在这需要说明的是，家庭中的成员(子女)只能给予外来老年人家庭关系中的人际沟通，老年人的真实想法和正确的价值导向需要一个独立于具备家庭关系外、信任的角色来进行。而这个角色的最佳扮演者就是社会工作者。

(4)需求层次的低级化。随着所处环境的变化，外来老年人在原所属地的优势丧失，在新环境中需重构自我的人际网络，但由于沟通、文化、观念等因素的影响，外来老年人被孤立于迁入地的体系圈之外，因此，外来老年人的需求层次逐渐降低，大多为交际的需求、归属的需求。

【理论分析】

根据外来老年人的需求和满足方式，以及外来老年人社会工作介入的方向等因素，可以参考社会生命网理论。

社会生命网理论起源于达尔文的复杂生物链观点：自然界通过生物链构建成一个“生命网”。当“生命网”有新的物种进入时，会引发一连串的反应，需要一个“融入”的过程，达到新的平衡之后才能稳定下来。后有学者把动态的融入过程与相关移民研究相结合，提出“社会生命网”的三个维度：融入、共生与竞争。在融入阶段，社会生命网假设原有“生命网”中存在一个“硬核”，这个硬核的形式可以多样，但它本质是体系圈内的一种存在机制，这种机制对进入体系圈的“新力量/新物种”进行选择、接纳或者排斥。“硬核”的突破，会引起原体系圈的变动，引起生命网的调整，产生“共生”和“竞争”后两个阶段。

回归到外来老年人社会工作中，显而易见，“融入”阶段是外来老年人社会工作服务的重点环节，如何突破“硬核”是外来老年人更好适应新环境的核心。

【介入反思】

在进行外来老年人社会工作服务过程中，针对其特有的特点，为外来老年人社会工作提供几点技巧性方面的建议：

1、 尊重外来老年人原有的文化体系。一方面社会工作者要对外来老年人原有文化习惯有所了解，且能够理解和接受;另一方面，尽量安排与老年人语言沟通较无障碍的工作人员，这样能快速建立信任关系和服务关系。

2、 注重老年人性格特点，有耐心且能把握突破口。对于外来老年人来说，由于新环境的“束缚”，加之老年人本身的特点，其服务过程中不可避免的涉及到老年人的回忆，即生命故事。这种情况对于社会工作者来说，首先要求社会工作者担任一个优秀倾听者的角色，给予老年人情感及需求的宣泄;其次要求社会工作者具备耐心，能够有足够的耐心去倾听和回应外来老年人，去慢慢引导老年人正向观念;最后，在此过程中，社会工作者应对老年人有更深入了解，能够把握社会工作介入的突破口，从而由倾听者的被动角色转为引导者的主动角色。

3、 根据外来老年人情况和心理特点，可以与其监护人进行个案协议。外来老年人显然是需要关注的特殊群体，但是其敏感心理、自卑心理和排斥同情的心理需要对其给予更多的关注，因此，在进行社会工作个案服务时，根据实际情况，特殊情况下可以与其监护人进行个案协议的签订。

4、 后期应继续跟进。后期对外来老年人服务成效的跟进方式有两种：第一种是由个案服务方式的终结转为常规性的探访，第二种是由外来老年人由服务对象转为周边其他外来老年人的支持者，帮助更多外来老年人更好的融入新环境中，这种方式的成效要优于社会工作者，而且周期会明显缩短。

社会工作个案实践及反思

个案社会工作，这是社工学生大学四年课程必修课程之一，但凡社工学生大多能脱口而出：个案社会工作,是社会工作的几大手法之一，它定义是什么，它严格程序是什么等。那么，下面是由我为大家带来的社会工作个案实践及反思，欢迎大家阅读浏览。

一、个案社会工作基本要素

有具体目标

工作计划

可评估

促进案主自我独立解决能力提升

首先要确定什么是个案工作，根据参考书籍整理出四个要素，如果社工不明白他现在给服务对象提供的帮助(咨询、辅导)是不是个案工作，可问其所提供的个别咨询或辅导服务是否满足以上四个基本要素?

例如，张大爷不会使用手机，前往社工中心寻求帮助，工作人员提供了耐心的帮助，教张大爷如何使用手机。讨论期间同事饶有兴趣的套用以上要素：目标是教会使用手机;计划是用三节的时间;评估张大爷最后学会使用手机;促进张大爷自己用手机。接着询问督导：你怎么看这个情况呢?简单看以上例子，似乎完全满足个案社会工作的要求，我不禁问社工：“社工去做，和居委会工作人员去做这个事情，有什么区别?”答：“嗯，社工更有耐心，更热情啊!”督导员：“除了耐心和热情以外，社工要怎么体现自己的专业价值的呢?”我们很清楚，如果要体现社会工作者的价值，远有耐心和热情是不足够的，如何体现专业性才是重点。

再看张大爷的例子，我说做社工是需要多一些好奇心的，从社工挖掘服务对象表面需求背后隐藏的需求，张大爷我们可以提供怎么的服务呢?如果区别于传统的社区居委会提供的服务，社工员可以多思考：什么原因令张大爷需要寻求社工帮助?这一次社工可以教会张大爷使用手机，下一次呢?张大爷的生活圈子中有无他可以寻求支援的人呢?有没有其他人可以教他等等?如果社工多一些好奇心，也许就挖掘出服务对象一些潜在需要，是社工可以去提供服务的地方，例如帮助建立资源网络，建立支持体系，促进邻里互助等等。因此，个案工作的四大要素是检验个案工作最基本的四要素，非完全要素;当各位社工在提供服务，对自己所提供的服务不清楚是否是“个案”时候，可以先问自己四个问题：我现在提供的个别咨询或辅导是否有目标?是否有计划?目标是否可评估?是否最终目的是促进服务对象自我解决问题能力的提升，即助人自助。

二、个案工作有自己的一套工作基本程序

有一个很明确的目标：治疗性/发展性

个案工作的接受服务协议

个案工作的文书记录

背景资料

要有问题：困难是什么、要改变什么、还有什么需求等

个案过程有记录

基本资料

协议

评估

面谈/电访记录过程：注意跟进与问责的作用

总结：结案评估报告

同样是为居民提供服务，社会工作者与传统的居委会工作员提供的帮助有什么区别?如若仅是更耐心一些，更热情一些，社工的专业将无法得以体现，社工所学习的工作技巧将无用武之地。社会工作者在提供个案辅导时候，是有自己的`一套工作程序。

个案工作是社工介入个人(有时候是一个家庭)并与之互动的一个过程。个案可分为两类：一类是治疗性个案;一类是发展性个案。治疗性个案通常有明显的问题存在，这些问题可能导致了个人的行为、认知、情绪等问题出现，或者导致个人与外界环境互动出现阻碍，需要介入予以调整;发展性个案通常是，个案对象个人与环境互动等均衡适应，但在某个方面需要有更好的提升，而这个提升目的是为了能实现个案对象更高的需求，通常可以寻求社工协同解决，促进发展。社工在介入过程中，首先是通过与个案对象的面谈，了解服务对象的基本情况，需求、诉求、问题所在等。需要注意的是，这种谈话是有介入的，介入是有目的的，而不是无目的的聊天。

例如，王奶奶近期频繁前往社工中心寻找社工，每次拉着社工就聊上几个小时，但似乎也不是什么很重要的事情。社工表示在聊天过程中觉得王奶奶的倾诉欲望很强烈，只是每次只是拉家常，好像没有什么问题需要解决，但社工也需要花费时间，王奶奶聊够了，然后就会离开，之后可能突然又出现在中心。

这种不定期的会面，是不是在提供个案服务呢?

这里我会与同工强调：“面谈”与“聊天”有什么区别。如果我们需要挖掘潜在的个案对象，谈话的运用是很重要的，在面谈过程中，社工可以透过面谈，挖掘面谈对象表面需求的内在需求，继而促进背后问题的解决，否则就会变成没完没了的一个聊天过程。因此在挖掘个案或接案过程中，提醒自己注意：社工的谈话是有介入的，介入是有目标的，不要让谈话变成闲聊。

在个案工作基本程序中有一个是签订服务协议，目前签署同意接受社工服务同意书这个程序，多数社工表示服务对象同意社工提供服务，当要签署书面文件就较难接纳了。

社会工作发展较好的国家与地区，人们对社工服务的概念是比较了解的，服务对象与工作人员之间是工作关系，这种工作关系有其专业的伦理要求及工作守则的制约，个案协议是工作中的程序之一。好比律师为当事人提供法律援助服务，律师与当事人之间会签订协议一样的道理。

然而，在中国传统文化理念与价值观的影响下(例如家丑不可外扬)以及内地社会工作也才起步，社会工作本身就不被民众所认识，有服务对象愿意掏心掏肺与一个陌生的“社工”去讲诉自己或家庭的问题，并且接受“社工”介入其个人世界，已经令社工觉得欣慰不已了。突然要求要签订什么协议，无疑对社工进一步开展工作形成了很大的困扰。在实际工作中，服务对象接受社工服务一年多，自己都不知道自己是社工的个案的情况，不是没有的，我们戏谑其为“被个案”。“被个案”或许是这个起步时期难免出现的尴尬现象，但希望不要太久，而社工自身也需要清楚，职业形象定位与专业关系的建立不是一蹴而就的，也不能因为服务对象抗拒，而忽略了专业工作的守则，那我们要怎么处理呢?其实针对这种情况，我们可以在工作过程中艺术的处理这种“协议关系”，真正的目的不在于是否签订协议，而是我们如何向服务对象传递“协议”的理念。

所谓个案工作协议，目的是令服务对象明晰社工的工作守则、操守、原则;明白其与社工之间是工作关系，案主与社工一起制定工作目标，案主认同这个目标并且有责任参与并尝试解决自己的问题，而不是依赖社工;案主需要按时参与面谈，也有权利中途申请退出服务等。这些协议的内容，实质上是传递社工工作的理念，而非“要求”，这个社工自身需要有很好的理解，才能将此信息传达给案主。

在实践中，针对一些对社工服务接纳较弱的服务对象，通常我们会采取口头协议的方式，自然就不是按照《接受服务同意书》逐条照念了，这个传递过程是一个艺术处理的过程，社工可以根据个人特点去与服务对象传达这样的信息。

另外强调下个案工作文书记录的重要性。这里需要提醒社工注意，面谈记录所发挥的问责作用：上司除了透过你的记录跟进你的工作以外，还需要跟进社工在提供服务过程中，是否符合职业操守以及在其中承担的相应责任;特别是特殊情况，危机事件的跟进与处理，社工应该及时记录并通知上司，督导员查阅社工记录，与社工一起承担个案工作的责任。

例如，督导员定期查阅一线社工的个案记录，可能发现一社工最后一次记录是半年之前，且此个案并未结案。督导员因此会提出疑问，缘何半年之间的个案记录是空白的，社工是否忘记跟进这个个案了?是否是有所跟进但是未及时做记录?半年时间，个案对象发生了什么等等。

有一种可能的情况是社工按照工作原则在跟进，只是忘记做了记录。如果期间案主发生一些意外情况，有可能会追求社工的责任，因此及时的工作记录也是保障社工员自己的需要。