社会工作者接待来访时

一、做好接访工作，必须熟悉信访事项。我在处理接访工作中总是首先了解事情的来龙去脉、了解信访反映的具体问题、了解目前的处理进度、了解领导的批示要求、了解信访人已经发生的信访行为、了解处理问题的责任单位是谁。对原因、特征、特点制定相应的切实可行的措施，绝不对处理问题做夹生饭，坚决避免久拖不决、当办不办，导致激化矛盾。二、做好接访工作，必须吃透政策法规。信访工作是一项政治性、政策性、法律性很强的工作。我一直坚持原则，按照政策、法律、法规的有关规定正确处理信访问题，不突破政策界限和政策底线。认真对受理的信访问题进行梳理和分析。对应由司法机关处理的涉法涉诉信访事项，引导信访人向司法机关反映。引导上访人员尽量通过法律途径解决。三、做好接访工作，必须做到耐心、恒心、真心“三心”工作。接访过程中，对来访的群众，我首先奉上一杯热茶或热水，再开始工作。一是耐心劝解，无论上访群众的情绪怎么激动，语言怎么难听，都心平气和的做好劝抚工作，动之以情，晓之以理；二是恒心化解，对群众反映的信访问题，只要合理合法，符合政策，无论阻力多大，也要想办法为其解决；三是真心感化，在处理信访事项时，要切切实实地站在上访群众的角度，设身处地充分考虑群众的难处，为群众解决实际问题。四、做好接访工作，必须主持公道，坚持公平正义，树立长治久安的理念。我不间断对政治理论、法律知识的学习，坚决不办关系案、人性案。一些上访人和责任单位为了自己的利益，千方百计地拉拢办案人员，寻找各种机会馈赠礼品、金钱等，信访工作人员稍有不慎就会“一失足成千古恨”。因此接访人员要高筑反腐倡廉的思想道德防线，不接受当事人请客送礼及提供任何利益，始终保持廉法公正的形象，才能赢得群众的信任。五、做好接访工作，必须注重协调工作。协调工作一直是信访工作的传统优势，要积极探索建立适应市场经济发展需要的协调工作机制，运用政治、思想、经济、行政、法制等多种手段开展协调工作，突出协调功能，增强协调效果。在工作中，我常采用以下几点方式方法：一要加强群众来访现场的协调处理工作，保持正常的信访秩序；二要加强事后的督查督办工作，落实工作责任，提高工作质量，保证解决信访问题的渠道畅通；三要善于借助外界力量促进信访问题的直接解决。如借助领导的力量，争取领导的批示，有了领导的批示，我们就可以单刀直入，不需要绕多少弯路。借助社会的力量，对一些热点信访问题，通过召开听证会，请行风监督员、人大代表、政协委员等社会力量参与。由信访人与责任单位当面对证，通过讲事实、摆道理、说政策让大家评判群众反映的问题是否有道理，责任单位是否应该解决，较好地促进了有权机关的行政作为。通过抓协调，实现信访工作“一个畅通，两个维护”的基本要求，即畅通信访渠道，维护群众合法权益，维护社会稳定。总之，做好接访工作，必须树立对社会、对人民群众高度负责的敬业精神，在法律保障涉及不到的地方充分发挥社会保障多元化，人文关受具体化、处理问题灵活化的作用，尽最大程度解决好社会诸多问题和各种矛盾。提升政府的公信度，形成比较完善和规范的处理各种社会问题的机制，形成社会联动机制，确保新形式下上访事件解决在萌芽状态，确保社会的稳定，为构建和谐社会做出理性的符合法律规定的解释。我将更加努力，为信访工作作出自己更大的贡献！

当管理者接待来访者参加剪彩仪式等社会活动时他行使的是精神领袖的角色。

管理者是指在组织中直接参与和帮助他人工作的人，管理者通过其地位和知识，对组织负有贡献的责任，因而能够实质性地影响该组织经营及达成成果的能力者。现代观点强调管理者必须对组织负责，而不仅仅是监督指导，与管理者相对应的是非管理者。

基层管理者是指那些在组织中直接负责非管理类员工日常活动的人。基层管理者主要职责是直接指挥和监督现场作业人员，保证完成上级下达的各项计划和指令，中层管理者是指位于组织中的基层管理者和高层管理者之间的人。

管理者应具备的能力：

1、沟通能力

为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。唯有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。

2、协调能力

管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。

即使在状况不明、是非不清的时候，也应及时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。

3、 规划与统整能力

管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。

特别是进行决策规划时，更要能妥善运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。

信访工作者必须充分认识到信访工作的重要性，以全新的思维和理念“跳出信访看信访”，以求真务实的工作态度，自觉地把信访工作放在党和国家的全局中去谋划、去推进、去思考。我认为新形势下信访工作人员应当具备以下素质：

1、高度的政治敏感性。必须具有良好的政治素质，具有很强的政治鉴别力和政治敏锐性，能自觉地在思想上、政治上与党中央保持一致，在任何复杂多变的形势面前，都能保持清醒的头脑。

2、广博的法律知识。信访工作人员要勤学习、勤思考，要博览群书、广泛涉猎，既要学习理论政策，也要学习经济、法律、哲学、社会、心理等方面的知识，特别是学习与信访工作紧密联系的各种政策法规，做到全面掌握和了解。自觉做到学法、懂法、知法、用法、守法。

3、娴熟的工作经验。大部分信访工作人员都处于在“一线”，要面对面地与广大人民群众打交道，所反映的问题千差万别、错综复杂，这就要求信访干部要有娴熟的群众工作经验，具备懂政策、能掌控、重协调、会疏导的能力。上访群众大多数是来自基层，有了娴熟的基层工作经验，就会把住信访第一关口，就会做到预防走在萌芽前，调解走在对立前，回访走在反复前，解决走在出问题前。

4、灵活的口才艺术。讲话是一门高超的语言艺术，是反映干部综合素质的一面镜子，也是广大人民群众评价干部的一把尺子。信访部门作为政府的“窗口”，代表政府的形象，要面对面的为上访群众解惑释疑、化解矛盾，需要更多的沟通与交流，这就要求信访工作人员要有灵活机动的语言艺术。对群众反映的问题，不能推诿、敷衍，不能一转了之。

5、平和宽容的心态。作为信访工作者，每天面对牢骚满腹、出言不逊的上访群众时，要换位思考，讲究宽容，不能冲动，更不能对着干。群众来上访，主要还是为了解决问题，出言不逊，也并不是针对信访工作者的，只不过是有难处，终于找到了一个可以“出气”的地方。这就要求信访工作人员要学会调整心态，始终保持一种乐观、豁达、平和、宽容、积极向上的心态。要善于尊重人、理解人、关心人、引导人、教育人、说服人。善待每一位来访群众，重视每一个信访问题，真正做到心为民所系，利为民所谋。

（一）个体访、群体访接待程序1、登记接待员根据来访人出示的身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记薄》上的栏目按属地或归口逐项登记清楚，并注明来访日期，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数。2、听取记录来访内容听取来访人陈述要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载。3．对来访问题的办理（1）对按现行政策不能解决的或者咨询政策的来访，应严格按现行政策、法律法规予以解释、疏导、或按"谁主管、谁负责"的原则，转请有关部门或地区接待解释；属各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的涉法信访事项，应按有关法律、法规的规定向来访人告之其相应受理单位。（2）转办对反映问题真实可信、按政策应予以解决的一般来访，按"谁主管、谁负责"的原则，用《交办函》、《转办单》或电话联系等形式，转有关部门、地区办理。4、资料归档做好立案、结案等文书材料的归档工作。年终应整理档案，资料齐备后归档。（二）集体来访接待工作程序1、集体来访发生时的初期处置信访工作人员应随时关注来访群众在党委或政府或者所在单位大门及其周边的动向。发现集体来访群众在党委或政府大门附近聚集，工作人员应马上到群众聚集处了解基本情况，并及时向党委政府分管领导报告。视情况通知相关部门前来协助疏导工作。同时劝导集体来访群众到指定场所按正常程序反映问题，防止来访群众围堵党委或政府机关大门。2、登记、听取、记录来访内容群众集体来访应推选出不超过5人的代表，在指定的接待场所，由接待员根据来访代表出示的身份证或其他有效证件，接待登记。接待人员应按照《群众来访登记簿》上所列栏目，按属地或归口逐项登记清楚，记载集访人数，集访群众的陈述内容，要记录清楚、详细。3、集体来访的接谈处理（1）认真听取集体来访代表反映的问题，按"谁主管、谁负责"的原则，积极组织协调有关地区、部门及时处理，力求把问题解决在始发阶段。（2）如遇重大集体来访，应及时向领导汇报，并向案发地信访部门通报、核实情况，迅速以《信访摘报》或《信访情况反映》的形式将来访反映问题、处理经过，报有关领导阅示。（3）对规模大、滞留时间长的集体来访，应按照有关法规处理。

在公共场合大喊大叫，乱能垃圾，随地吐痰。

接访工作应当具备以下几点：一、接访工作程序和方法（一）个体访、群体访接待程序1、登记接待员根据来访人出示的身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记薄》上的栏目按属地或归口逐项登记清楚，并注明来访日期，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数。2、听取记录来访内容听取来访人陈述要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载。3．对来访问题的办理（1）对按现行政策不能解决的或者咨询政策的来访，应严格按现行政策、法律法规予以解释、疏导、或按"谁主管、谁负责"的原则，转请有关部门或地区接待解释；属各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的涉法信访事项，应按有关法律、法规的规定向来访人告之其相应受理单位。（2）转办对反映问题真实可信、按政策应予以解决的一般来访，按"谁主管、谁负责"的原则，用《交办函》、《转办单》或电话联系等形式，转有关部门、地区办理。4、资料归档做好立案、结案等文书材料的归档工作。年终应整理档案，资料齐备后归档。