社会工作者帮助案主的方法

社会工作者个案工作基本技巧

会谈技巧是个案工作中最基本的技巧，主要包括了关注技巧、非语言技巧、倾听技巧、澄清技巧、提问技巧、总结技巧等。下面是我为大家分享社会工作者个案工作基本技巧，欢迎大家阅读浏览。

一 、会谈技巧：

会谈技巧是个案工作中最基本的技巧，主要包括了关注技巧、非语言技巧、倾听技巧、澄清技巧、提问技巧、总结技巧等。它们无论是在个案的那个阶段都可以适应，而且也是必须使用的技巧，尤其是在个案接案阶段，应用沟通技巧建立有信任的专业关系，让案主尽快地自我探索，了解和发现个人的问题。

1.关注技巧

对别人的关注表示你与案主同在，所以，有效的关注有两个意义：让案主感到你与他在一起;使你成为有效的倾听者。从技术层面上看，关注有三个不同的层次：微观技能的层次;身体语言的层次;和体现人情的层次。

2.非言语技巧

非言语行为反映你与自己，与助人过程和案主之间的内在协调。你的言语和非言语行为都应该毫不含糊地表明：你心甘情愿地与案主一起工作。如果你关怀案主并愿意为他的幸福而尽力，但你的非言语行为传达了相反的意思，那就太不公平了;如果你实际上对案主并不关心而你的非言语显示出一幅愿意尽心的样子，那是不真诚。

在个案中，社工的身体可以作为沟通的工具和管道，你的非语言行为所传达出的讯息，对案主具有很大的影响力;非言语行为可能促进案主对你信任、开放、并开始自我探索;它也可能引发不信任，抗拒而拒绝自我表露。所以，你不仅认识到你的身体作为沟通的管道，你还要学会用你的身体作为沟通的媒介。

3.倾听技巧

完全的倾听包括三个方面：观察和觉察到案主的非言语行为——姿势、面部表情、举动、语调等;倾听和理解案主的语言信息;倾听会谈的上下文，对整个人进行倾听。

4.澄清技巧

在个案会谈开始阶段时，社会工作者在做出任何结论之前，一定要证明案主的信息内容的'真正含义。当你无法确信自己是否明白案主的信息，并需要详细叙述时，检查你从案主信息中听到的内容。

澄清技巧是要求案主对于含糊而模棱两可的或意义隐藏的语句给予详细叙述澄清反应通常以疑问句的形式表达。“你是说……?”“你能再说一下吗?”“你能澄清……吗?”“你说的……是什么意思?”……从案主的回应里，社会工作者能够肯定澄清是有效的，因为案主进行了详细的解释，并加入了先前信息遗漏的部分。所以，社会工作者不要过早地做出判断和结论，而是花时间检查案主信息中省略和含糊的内容。

5.提问技巧

有效使用提问：提出的问题要围绕案主的关注点;提出问题后，要给案主必要的时间来回答;一次提一个问题，堆积问题会使案主糊涂，他们也可能回答最不重要的那个问题;尽量避免指责性、评判性的问题，指责性的提问令人产生防卫心理;提问服从目的。不要提漫无边际的、目的不明确的问题，提出的问题应帮助案主具有实质意义;提问时将注意力放在案主身上;避免把提问作为主要的反应方式;

个案工作时不断的提问会产生许多的问题;案主对工作者的依赖性;工作者把自己放在专家的位置上;减少案主的责任和参与度;容易引起案主的反感;太多的问题令案主有被考问或盘问的感觉，当不情愿的案主产生被盘问的感受时，提问更有害。

6.总结技巧

总结代表了案主想要讲的主要意思，社会工作者应该有能力把它在适当的时候表达出来。总结是把案主的口语表达、情绪感受和行为进行综合，整理后向案主表达，找到谈话的重点，帮助案主更加专注而具体地探索自己的问题。

总结技巧能够将案主提供信息的若干元素联系起来，把零散的想法和感觉整合起来;辨别出明显的主题或者模式，促进案主更细致地讨论某个主题;引导谈话的方向，打断案主重复、凌乱的谈话;调整会谈节奏，提供双方心理适当的空间;回顾在过去会谈中的成效，社会工作者在总结中提到案主的长处会更加有用，协助案主发觉自己未曾利用的资源和能力。

二、 反应技巧：

反应技巧是对案主的言语和思想进行编制，将案主的主要思想用工作者的语言表述出来。有效的内容反应不是鹦鹉学舌，而是能够引起进一步的讨论，或者增加对案主的了解。强调案主所表达的最关键的语词和想法很有用。

案主：我知道如果我一直这样混没有什么好处，但是我也没有更好的办法了，我只能这样了.

社会工作者1：你想改变现状但好象没有更好的办法。

社会工作者2：你希望能够改变这种情况。

反应技巧的作用：让案主了解你对他的理解，如果你的理解是全面的，案主会进一步地澄清他的想法;鼓励案主对一些关键想法或思想做出进一步的解释，使他们深入地探讨某个重要的话题;帮助案主更集中注意具有重要性的特殊情景、事件、思想和行为，而不是分心。准确的内容反映还可以打断案主罗嗦的重复;可以帮助案主做决定，重复关键词语和思想会使问题的实质显现出来。

三、对质技巧：

只有在专业关系良好，个案工作过程出现接纳、信任、温暖、同感时，才能运用对质的技巧;对质把焦点集中在案主的感受、想法和行动中明显存在的差异、矛盾、冲突和含糊的信息上;对质的目的不是生硬地撕去案主的防卫，而是邀请案主来挑战那些矛盾的问题;帮助案主意识到在他们的想法、感受和行动中存在着差异或不协调。

在个案工作过程中案主的语言和非言语行为明显存在不一致。案主通常不会或者很模糊地意识到这种矛盾的存在。使用对质的方法就是对案主自相矛盾的地方进行描述，在描述这些矛盾时，使用对质反应非常有助于展现矛盾，或将这些矛盾的两个方面联系起来。准确地找出案主的不和谐和自相矛盾的地方是对质的一个重要步骤。

对质技巧的基本原则：

第一，对质是要帮助案主检验自己行为的结果，而不是对社会工作者的行为进行防卫。

第二，清楚使用对质的动机：对质不是对案主的攻击;不是寻求机会烦扰案主;

第三，对质不应作为消除社会工作者挫折情绪的一种手段;对质针对的是问题中的矛盾本身，而不是案主;对质应是积极的，是提供具有建设性和指导性反馈的手段，而不是提出异议和批评。

四、表达技巧：

作为一个社会工作者，当你认为你的不公平可能会影响你的案主的关系时，如果案主希望你就告诉他可以做另外的见面。工作者在表达时要尊重案主的，不要认为自己的看法或意见是唯一的，必须接受的。

内容表达：社会工作者传达自己的观点、看法以及信息等;与内容反映的区别：内容反映是社会工作者反映案主的陈述;内容表达是工作者表达自己的意见;

情感表达：社会工作者识别自己的感受并向案主表达，情感表达可以是针对案主，也可以是自己或者其他事情。与情感反映的区别;情感反映是社会工作者反映案主陈述中的情感;情感表达是社会工作者表达自己的感受.

社会工作者的情感表达是为了帮助案主的自我探讨和认识，而不是为了满足自己的表达欲望和宣泄自己的情感，因此社会工作者所表达的内容、方式应有助于案主的陈述和咨询的进行。

五、及时技巧：

及时，或直接共同沟通——直接地和开放地讨论在个案关系里正在发生的事情的能力——是与沟通情感紧密相关的技术。及时一个很主要的方面是处理在目前关系中所发生的一切。你这个反应是在处理过去的议题。当你用及时技巧时，案主很可能参与在一个直接的开发的谈论中。所以，你必须用开发、没有防卫的方法来和案主谈论。

六、个人分享技巧：

社会工作者的个人分享或自我表露本身并不是主要目的，而且是促进案主的进一步探讨。个人分享的功能：示范作用：案主经常发现分享个人的信息是很难的事情：他们也许认为分享个人信息是不恰当的;他们也许对自我暴露很不舒服;他们不知道该怎样进行自我暴露。帮助案主发展新观点;好的个人分享能够使案主继续和社会工作者讨论而不会改变方向。

接案案主因为性格内向等原因，不善与人交往，对人际交往感到恐惧，人际交往能力很弱，导致案主的人际关系很差，基本上没有一个可以互相倾诉的朋友和伙伴，案主迫切地想要改变这个现状。案主所表现出的问题是典型的人际交往问题，社会工作者决定接案，并和案主订立了初步协议。预估（一）家庭情况：家庭经济条件一般，与爷爷奶奶同住，和父母在一起的时间很少，他有一个姐姐，全家人自他出生就对他疼爱有加，但父亲对他的要求较为严格，寄予厚望，希望他将来可以出人头地。（二）学校情况：因为性格太内向，与老师和同学相处不太会表达自己的情感。对于参加集体活动也表现得不积极，因为不善与人交往，基本上没有一个可以互相倾诉的朋友和伙伴。（三）案主情况：性格腼腆，说话少，平时较为沉默，怕生，对于来家里的陌生客人都避而不见。不善与人交往，几乎没有什么朋友。问题分析（一）案主个人系统分析案主因为家庭经济条件一般，不如别的同学而产生了自卑心理，不敢与同学有过多的交流。案主性格内向，沉默寡言，怕生，不敢与陌生人有交流。由于长期缺乏与人沟通交流，使得案主的人际交往能力很低，导致现在很怕与人交往，一有交流就紧张不安。此外，案主对人际交往存在恐惧感，因此害怕与人交往，特别是害怕与老师、异性同学打交道，更不敢与陌生人接触，一想到与老师、异性同学接触，就会产生强烈的紧张感。案主还存在偏低的自我认知，对自己缺乏应有的信心，缺乏对自己正面的了解和认同。因此不但要改变他的观念，使他能够克服人际交往的恐惧，还要帮助他提高人际交往能力。（二）环境因素分析家庭经济条件一般让他很烦恼，产生自卑感。因为与爷爷奶奶同住，和父母的交流很少，而父亲除了一味地对他要求严格，希望他出人头地外，却没有给予他足够的关爱，在缺乏关爱的情况下，案主的内心很压抑，有一种孤独感，性格也因此变得内向。在学校里，案主因为性格内向、怕生，不敢和老师同学有太多的交流，而老师同学也没有主动地和去他多交流，久而久之，案主和老师同学的关系就越来越疏远了。在案主的成长过程中，没有得到学校老师的及时帮助，周围又缺少朋友的关心，家人在帮助他时忽视了他的心理需要等都是造成他人际交往障碍的因素。介入计划（一）总目标培养案主的自信感，使其面对陌生人不再害怕，与人交往也能直视对方，消除其与人交往时的紧张情绪，帮助案主改善自卑的性格，让其能与同学建立良好的关系，融入到集体生活中去，帮其树立积极的生活态度。（二）具体工作计划1、认知方面的介入社会工作者通过个案会谈与辅导、小组交往体验、分享感受、讨论观点等方法让案主调整认知，让案主明白人际交往可以使自己获得更多的信息、知识、理解和帮助，人际交往可以得到情感的满足、心灵的陪伴，人际交往可以让自己帮助他人，在助人行动中体验到快乐和价值；人必须生活在群体中，学习与人形成和谐的关系是一个社会人应具备的基本能力；任何人都有优势和局限性，应该客观地看待自己和他人，对自己的信心、对他人的基本信任和诚信是人际交往的基石。2、情感方面的介入案主之所以对人际交往有恐惧感，来自于对人际交往的无信心，害怕交往失败，可能过往负面的交往体验太多，缺乏交往的愉快感受，不想再去体验因人际交往而给自己带来的不愉快的感受。这种恐惧感的深层原因是自卑感作祟，对自己缺乏积极、正面的认识。社会工作者通过个案会谈，帮助案主自我觉知，意识到自己在情感方面的人际交往障碍，引发改善的意愿，并积极与社会工作者合作。社会工作者可以运用“系统脱敏”方法，帮助案主进行人际交往恐惧的脱敏治疗；可以帮助案主进行社交训练，由与工作员的交谈开始，再与不同的同学交谈，循序渐进地学习与人交谈，然后再到班级，为其提供与同学交流的机会；还可以帮助案主进行自表训练，让其学习从容地当众说话，培养其表达能力，提升其自信。3、行为方面的介入在案主渐渐建立起新的自我对话后，需要进一步帮助他进行行为方面的改变，这样有助于案主在此基础上培养新的行为。在案主的认知得到改善后，社会工作者对案主开始进行行为治疗。首先采取简单的系统脱敏，针对案主感到害怕的一些交往场景建立焦虑等级层次，然后根据层次由高到低进行行为脱敏，使案主逐步消除对人际交往的恐惧感，最终达到正常状态。在这过程中，社会工作者帮助案主进行一些交际技巧练习，要求案主定期参加学校的社团活动，主动与同学说话并将自己每天的行为以日记的形式记录下来等。4、环境方面的介入首先，在家庭环境的介入中，社会工作者与案主的父亲联系，沟通了案主目前的现状，并让其配合与案主进行有效的沟通，了解案主的想法。协助父亲与案主建立新的信任关系，实践积极的沟通与互动，进而学习与人沟通的技巧，督促父亲为案主创造人际交往体验的环境与机会。其次，在学校环境的介入中，社会工作者需要与老师沟通，以得到老师的支持与配合，并通过老师的工作优势，营造关怀、友善、互助的班集体，动员班级的同学资源，使老师与同学对有交往障碍的案主给予接纳、同感和帮助，主动与案主交往，帮助其克服人际交往的障碍。评估与结案在社会工作者、父亲和班级的老师与同学的共同帮助下，案主的人际交往能力有了很大的提高，自信心也得到了加强，现在无论是面对老师学生还是陌生人，都能从容的与之交往，极大地改善了与老师同学之间的关系，对生活也充满了信心。

那么，在实际工作中，社工面对的个案困境具体有哪些呢?

第一，对个案定义不清。很多社工对个案的概念定义不清，不知道什么样的才是个案。如，社区中有一位老人不会用电脑，教他学习电脑，算不算个案?如果算，那我们要思考这件事情除了社工，其他人是否也可以来做，这个个案中社工的专业性如何体现。如果不算，同样是教会老人学习电脑的目标，社工可以采用不同的办法达成，而在这个过程中，就可以体现社工的专业性，这个专业性体现在社工不是亲自教老人学习电脑，而是挖掘老人身边的资源或社区内的资源，教他学习电脑，同时，帮助他建立了持续的稳定的支持网络，让他在有困难和需要的时候可以借助这个支持网络来解决问题。这里，社工的专业性也体现在不只是看到现象本身，而是能够挖掘现象背后隐藏的需求和问题。

第二，不知如何挖掘个案。其实，挖掘个案的手段很多，如作为一个社区服务中心的社工，可以通过探访、外展宣传等挖掘到潜在案主。又如，社工A和B共同去C阿姨家进行探访，社工B如寻常一样和C阿姨聊其近期的身体情况和参加康乐活动的情况，在与C阿姨面谈的过程中，社工B未发现C阿姨有什么需求和困难，但社工A却仔细观察到C阿姨家的电线很乱、插线板老旧等多项安全隐患，为此，社工A为C阿姨开展了居家安全的学习个案，而社工B则只是完成了一次探访。所以，在工作过程中，社工的专业敏感度尤为重要，不要让个案与你擦肩而过。

第三，不知如何介入。介入是个案工作中的关键，也是难点。在这个过程中社工需要将学习的`理论运用到个案实践中，对于大多数社工来说这是一个挑战。或许很多社工会有这样的感觉，和案主的第一次面谈总是显得那么忐忑，个案的跟进辅导也让社工心力交瘁。个案中，社工比案主显得更为紧张，更关注和在乎个案的进展。在个案中，如何运用所学技巧与案主面谈，更让社工感到手忙脚乱，下意识的运用总是显得那么刻板。同时，社工通常掌握的资源有限，对于一些资源紧缺型个案社工难以给予帮助。总之，技巧的不熟练，资源的有限，让社工很难驾驭个案工作。

然而，是什么导致社工面对这些个案工作困境呢?

第一，从行业发展状况来看，欠缺服务标准及规范。我国社会工作起步晚，还处于行业发展的初级阶段，无论是行业规范、从业人员素质及水平，还是行业内社会工作者的整体服务能力，都有待提升。

第二，从社工教育层面来看，课程设计偏重理论。国内大学社会工作的课程安排更倾向于理论的学习，虽然也有较多的实习，但是真正能进行关于实务工作技巧的学习较少，尤其是对个案的实际操练。同时，大学的理论知识在实际的个案工作中，往往受各种因素的影响，导致理论难以与实务相结合，个案难以开展和推进。

第三，从社工机构来看，对社工个案能力提升支持欠缺。目前，国内大部分社工机构也都是刚刚起步，发展还不成熟，在机构管理和服务管理经验上比较欠缺;同时，为了确保机构发展，在运作初期，机构在扩大规模和提升服务能力方面无法同时兼顾。往往社工机构为了壮大机构规模，把更多的精力放在招投标及服务领域拓展上，但是在员工服务能力提升方面却顾此失彼。虽然机构也会开展个案工作技能提升培训，但是培训内容设计相对宽泛，不能满足社工开展个案服务的精细技巧的需求。

第四，从社工个人层面来看，多项因素制约个案服务能力。

一是社工对个案的非理性认知。首先是对个案定义的误读。大学时代，老师通常会列举比较复杂的个案而进行课程讲授，而对于未亲自开展过个案的社会工作专业学生来说，这样的个案才是个案，也就导致其对个案定义的误读。其次是对个案结果的非理性评判。很多社工会惯性认为，只有达成服务目标，顺利结案的才是个案。这也就导致很多社工被目标绑架，在未能达成目标时，倍感挫败和自责。再次，社工在设置个案目标时，也容易出现目标设计不切实际，导致目标很难达成。

二是社工个案实务工作能力不足。大多数社工第一次开展个案时总是心惊胆战，生怕自己不能做好，这种担心一方面来源于自身个案实务能力不足，另一方面来源于对大学时期形成的个案印象的恐惧。同时，国内在个案工作方面的实务读本相对较少，社工的实务参考资源不足;另外，广义的个案工作流程，基本上也都是舶来香港等社会工作发展的前沿地区，社工在运用的过程中相对缺乏与本土的结合。

三是社工的社会资源掌控度较低。初来工作的社工，大多都是从学校刚刚毕业，限于年龄、阅历及能力等方面的因素，在社会资源掌控方面较为弱化，较难及时的将更有效的信息和资源传递到服务对象手中。

个案工作的种种困境对我们的工作已经造成了直接的影响。那么，怎样才能缓解或者摆脱这样的现状呢?这需要行业、学校、机构以及社工等多方共同努力。

第一，在行业层面，进一步完善行业规范。建立健全社会工作行业规范，尤其是在个案服务规范上，形成标准化的服务流程，供初期入行者学习参考。

第二，在专业教育方面，加大实务课程的比例。在合理安排理论课程的同时，穿插安排实务操练课程，使社工能够将所学理论运用和转化到实际的服务之中，尤其是个案开展。

第三，在社工机构方面，加强提升社工个案能力支持。一是重视社工实务工作能力提升。从机构层面，转变工作重点，逐渐由扩大机构规模到提升机构整体服务能力，提升机构的综合实力。二是加大实务技能提升支持。发挥督导在社工个案服务指导方面的作用，通过开展个案技巧培训、个案模拟演练、现场督导等多种形式，引导社工主动参与培训，主动实践，进而提高社工的个案工作能力。

第四，在社工个人层面，做到知行合一。

一是正确认知个案，敢于面对个案结果。个案是社工在评估案主需求后，同案主共同确认服务需求制定服务目标和计划并实施的过程，但是服务目标的达成与否，我们都不能保证。很多时候很多社工，担心目标不能达成而不敢开案，或者因为没有达成目标而觉得这是一个失败的个案。在此，需要纠正这个认知。其实，个案不一定都是成功的。同时，需要注意的是个案服务目标的设定不可独断专行，必须与服务对象协商一致，也必须符合自身的能力，不可以设定超出自身能力或超出机构服务范畴的目标，盲目给案主承诺。另外，社工要明确自己在个案过程中的身份和作用，在个案过程中，社工最主要的作用是充分挖掘案主的潜能，运用案主的资源，陪伴和协助案主共同面对困难和解决问题的过程。它，只是一个过程。

二是加强个案专业修行，促进理论与实务相结合。社工的专业性体现在有专业的理论指导和服务介入模式。要想做好个案工作，社工要对个案相关理论和模式进行学习，做到内化。同时，也要有意识的阅读和学习相关实务案例，如《中国社会工作》杂志里的实务案例等，吸收他人在个案工作中的经验，并学习总结同一类型个案的通用介入模式和策略，形成自己的个案工作秘籍。

三是借助外在力量，利用督导资源。督导在社工专业实务开展中，发挥着重要作用，社工要充分利用督导资源，补习个案工作技巧，积累个案工作开展经验。有时候，社工也是督导的案主，在工作过程中，需要能力提升的时候，需要得到督导的支持。社工可以申请督导同自己共同介入一些个案，通过现场督导的形式学习督导在个案工作各个环节的表现，进行模仿和学习。当然，社工也需要注意，不要唯督导是从，有时督导也会出现一些失误，不要将这种失误放大，也尽量不要重复这些失误。另外，督导不只是一个知识库，也是一个资源库，虽然社工在从业初期掌控的资源有限，但是可以学会利用督导及其他利益相关方所有的资源为自己开展个案服务提供支持。

总体上，社工能够及时总结经验技巧，善于提炼也尤为重要。每个个案都不是千篇一律的，都有自己的独特性，但是同一类型的个案总是有共通之处。我们可以根据个案性质去总结一些经验，也可以根据人群类别去提炼一些介入思路，最好能够在运用现有理论介入模式上总结一些成功经验或者总结一些不足，促进理论的提升。总之，根据自己的喜好，不断总结提炼，修炼自己的那份个案辅导秘籍，为自己所用，为更多人受用。

对于复杂个案，社工一定要冷静处理，抓住重点，和案主共同将需求按照紧要程度进行排序，然后逐一解决;有的时候问题之间是有连带性的，一个问题的解决可能带来另外问题的同时解决。

对于经济需求类个案，这类个案是我们社工接触最多而又普遍感觉最无力的个案。如果是紧急的，社工可以通过相关基金会、扶持政策等，帮案主申请，如果不符合相关申请要求，可以借助社会力量，帮助案主筹集爱心款项;如果是长期性的，则需要社工在帮助案主解决最紧迫的问题后，更加侧重运用案主的已有资源来创造财富，摆脱经济困境。

对于资源紧缺型个案，社工最主要是帮助案主搭建社会支持网络并发挥这个网络的作用。如果案主的资源网较广，那么要想办法如何让这些资源动起来，发挥效用;如果案主的资源网很狭小，那么社工最主要是帮助案主搭建社会支持网络，并且要熟知相关的政策信息，及时与案主的需求进行对接。

对于社交困难类个案，可以通过了解案主社交困难的原因。一般情况下，社交困难的案主大部分是待在家里，感觉无聊，又不想或者害怕外出。人都有爱玩的天性，社工可以通过找到案主的兴趣点，以兴趣为桥梁，帮助其构建兴趣网，让案主在没有强迫感的前提下和外界接触，逐渐扩大案主的社交面。

对于情感类个案，社工更多的是要多倾听，并且做到同理，在此基础上与案主建立良好的工作关系，同时社工也要学会对焦，因为情感类个案案主表达欲望更强，更喜欢多一些倾诉，社工要抓住关键点，学会识别这些倾诉背后的重点是什么，而不要只扮演一个倾听者的角色;另外，也要学会了解案主的思维模式，发现案主的非理性信念并引导案主进行理性思维。当然，还有青少年偏差行为个案可以采用行为治疗、家庭治疗模式进行介入，危机介入个案可以通过危机介入模式进行介入等。