社会工作者个案服务案例

社会工作专业服务案例分析

案例背景

(一)、五保户群体的生存现状

生活敬老院是全县五保户集中供养的地方，五保户文化程度低，几乎是小学或者文盲;来自全县各镇老人居住生活在一起，人员较杂;原来长期独居生活，不适应集体生活;性格孤僻，情绪化行为多发;活动少，生活单一;慢性病多，肢体痛苦转为精神负担等。农村五保户作为特殊的社会群体，在吃、穿、住、医、葬等方面，虽然国家一直供应保障，但镇安作为国家贫困县，五保户数量多，多以资金供养为主，集体供养仅仅满足基本需要，社会服务少，个体多样化未受关注。

(二)、专业社工介绍

小徐是镇安县最早一批社工，社会工作专业毕业，毕业后从事社会工作，是2014年全市公开招聘的专业社工，参加“三区社会工作人才支持计划”项目，被商洛市“三区”社工领导小组派驻敬老院开展老年社会工作专业服务，宣传倡导专业社会工作。

2016年4月中旬，刚到镇安县中心敬老院集中供养的王有安对敬老院的社工小徐说出了近几天外出活动：高峰镇政府、镇安县民政局跑了多次，情绪格外激动;

“我打听这两年里都是你来敬老院最多，你要帮我解决，我要回去居住，不然我就去闹事，政府不管了我们这些可怜人。”王有安对社工小徐说，小徐成为他最后救命稻草，最近为这件事情坐立不安，经常和院方、院民冲突，连吃饭也怄气。

“王大爷这几天我们有小组活动，你可以参加活动，多多锻炼身体，认识些新朋友，这件事我去咨询一下”。兴趣小组活动“微心愿”在开展，但是这件事情放在社工小徐心头。

案例分析

经过小徐走访调查，发现原来王有安存在这些方面原因：

(一)人际关系方面：王有安终生未婚，独居，和邻里关系不和睦;入住敬老院后，和管理员、院民在人际关系不融洽，多次发生口角;

(二)心理性格：王有安62岁，身体硬朗，在敬老院院民中，身体条件好，

性格好强，比较固执，往往坚持自己观点，常常因为热心过多干预，喜欢对其他人进行评价，往往造成人际关系和交流障碍。

(三)社会因素方面：一是五保政策对接不畅，王有安作为集中供养五保户，

不再享受分散供养金，衣、食、住、医、葬等由敬老院统一开支，对此他一直认为是自己个人受到歧视和不公正待遇，因此一直投诉、甚至上访;二是环境融入障碍，来到新环境，敬老院实行统一管理，统一食宿，一般不应许外出。这些客观因素导致王有安习惯独居，极为不适应;三是集体生活单调，敬老院里面活动单一，院民生活枯燥，重大节日活动满足不了日常需求，想回到老家居住。

服务计划

一、服务目标

(一)、稳定案主情绪，疏导行为;

(二)、多家度体验、接纳现在处境;

(三)、领袖培养，发挥带动作用。

二、服务实施过程

(一)缓解案主危机。当日小组活动完后，小徐专门拜访王有安，倾听王有安关于返家的诉说，社工小徐对其行为表示理解后，安慰暂且先住，联系敬老院护工请多加看护。首先，社工小徐疏导王有安情绪，安抚平复心情。小徐通过开导会谈，解释敬老院现有条件;随后带着王有安拜访了周围院民，认识了一些朋友;拜访院方护理员后，尤其是他坦承了以前过激行为，护理员原谅了他以前过错，得到接纳，王有安心情得到极大改观。因为门前泼水起冲突的韩某，社工小徐为王有安准备水果去拜访，主动道歉化解。

(二)接纳客观环境。小徐和民政部门咨询得到五保政策的相关规定，对

王友安解释和说明;带领王友安回老家，实地看人居环境。小徐带着王有安回老家，熟人碰到王有安，看到整齐的衣服、和润的面色，都觉得县城敬老院生活好;到了倒塌的房屋前，王有安心中的念头渐渐熄灭;这次回家后，王有安很好提及家里生活好。

(三)建立新关系，融入院内生活。“三区”社工计划实施中，有意识培养王有安带头精神，成为志愿者参与活动。敬老院开展的文艺活动、兴趣小组等活动前，社工小徐提前邀请王有安参加，并且安排小组组长角色，有意识提升参与意识和组织角色。金色留影活动中，王有安担任小组长，负责组织院民;兴趣小组负责后勤，协调志愿者搬运物品;小组活动担任通讯员，挨房间通知人员参加。小组后，特地做访谈，对他的`行为进行记录。之后王有安的生活丰富起来，性格活波起来，和其他院民交流增多。

三个周后，社工小徐和其协商，开展了集体生日活动，其中有一个院民因为座位置而情绪激动，影响活动进行，王有安主动前去劝解，说道：“我们敬老院是一家人，要相互理解。”从此，王有安成为社工敬老院的骨干志愿者，活跃在各种活动中，融入敬老院集体生活。

三、案例评估

在“三区”社工人才计划实施过程的，作为五保户供养的敬老院老年社会工作的案主，在服务开展过程中，采用情绪认知理论，照顾并且融入集体生活，王有安问题得到解决。按照危机处理原则，案主情绪得到缓解，行为得到矫正;多角度体验后，王有安接纳了目前社会环境，清晰明白了五保政策和客观条件，不再排斥社会环境。经过领袖培养培养，他能积极融入院内生活，多次活动中发挥积极作用，找到了新的价值，7月后，案主问题得到解决，个案目标达成，可以结案。

四、专业反思

由于敬老院供养的五保户群体特殊性，加之目前区域内五保供养政策和条件等现实客观状况，社工在介入个案的时候，遵循以人为本的理念，通过平等接纳，树立良好生活目标，首先疏导情绪，其次促成接纳事实，最后在现有基础上，通过积极努力，寻找生活的意义。

社会工作者多角度介入个案案例分析

个案工作是社会工作三大手法之一，是社会工作者实务能力的重要体现。在对一个个案的介入中，社工会根据案主的特征以及需求，不会仅仅运用一种社会工作理论，而是会运用多种不同的理论进行跟进，以期达成个案目标。那么，下面是由我为大家分析多角度介入个案案例，欢迎大家阅读浏览。

一、个案背景

案主芳姐(化名)，52岁，6岁丧父，母亲独立养育兄妹4人导致积劳成疾，几年后身患肺癌转移脑癌，瘫痪在床，大小便失禁不能自理，只能依靠子女照顾。案主婚后育有一子，1993年10月丈夫毫无征兆地不幸猝死，案主当时31岁，儿子只有5岁。1994年母亲去世，一年内痛失两位亲人，使案主痛不欲生，对生活完全失去信心，极度厌世。而且案主于2001年下岗，一直靠打散工维持母子二人生活，所以在工作的过程中总是十分地卖命，唯恐失去这份工作，致使案主感觉力不从心。案主丧偶二十多年，只有与儿子相依为命，但目前案主与儿子关系极差，致使案主情绪低落。家中的物品多数都是街坊更新换代而淘汰的，但是与邻居关系紧张，由于常年精神和经济的巨大压力使案主身患多种慢性疾病：高血压、心律失常、痛风、白内障等，长期的贫困无助，导致案主精神压抑崩溃焦虑，悲观厌世、极度自卑、对生活完全失去信心，再加上更年期综合症造成案主性格孤独，对每件事都耿耿于怀，情绪陷入低谷，终日闷闷不乐!

二、接案：曲折中前进

案主是主动求助型的，因此她主动向社工讲述她面临的困境，社工也认真的倾听与探索，并及时对案主问题进行澄清，在澄清的过程中，社工与案主共同进行，以增进案主对自身问题的了解。根据案主的表述，社工对案主目前面临的困境做出初步的预估，目前案主主要面临三个方面的问题，主要包括：1、情绪问题：案主始终不能对其小时候爸爸的突然离世，和刚结婚没多久的老公的突然离世释怀，害怕这种状况也发生在儿子的身上，虽然母子关系较差，但是也经常提心吊胆、再加上更年期，案主怕病、怕老、怕穷的心理状态更加严重，目前表现为焦虑，压抑、苦恼、无助的情绪状态。2、就业问题：案主目前在一家公司做门卫，但是工作条件十分的差，而且工资很低，一直想要再做份兼职，比如家政之类的，希望社工的帮助，而且案主在做工作的过程中也会出现力不从心，怕得罪人，怕被老板解雇。3、家庭关系：与儿子关系较差，也常常给儿子施加一定的压力，导致儿子不愿意回家，母子之间的沟通也没办法正常进行。案主同意社工的对问题的归纳。

但是由于案主面临的问题较为复杂，社工刚进入社工行业不久，经验不足，并且案主承认自己需要改变是一件困难的事，由于求助者本身的自尊、自我完整及独立人格，接受他人影响是一件困难的事，并且对一个陌生人坦诚、信任同样也是一件困难的事。于是，社工咨询中心两名专业督导，请督导给出一些建议与指导，并积极同中心经验丰富的社工进行交流，以解决社工的疑问及在开展个案中可能遇到的'问题。

最终，经过社工与案主对案主问题澄清后，案主愿意接受服务，社工也与案主建立初步的工作契约，确定工作目标与工作重点，界定双方的权利与义务。

三、情绪问题的处理：优势视角的运用

当案主开始探寻、重新发现和修饰自己的才能和天赋之时，你就会看到他们之中的火花。这些火花将点燃充满希望的、充满活力的、忠诚奉献的和行之有效的社会工作的火焰。

经过前期社工的倾听与陪伴，社工与案主建立了信任关系。

案主经常说到自己身上的衣服以及家中物品大部分是街坊淘汰掉的东西，但案主却拿来穿，拿来用，但是案主又是一个要面子的人，穿着这些衣服总觉得没有自信，觉得别人都瞧不起自己。而且爸爸和老公的突然离世对案主心灵造成重创，心理阴影较重，认为自己是世上最倒霉的人，从来没有走过好运，再加上目前儿子的不听话，家中东西坏了没人修理等，使案主几乎处于崩溃的边缘，案主做什么事都力不从心，对生活完全失去了信心，每天躺在床上会想很多很多的事，而且焦虑不安!

社工同案主分析案主面临的不幸，并将其赋予意义，来自外部的伤害即是父亲和丈夫的突然离世，来自与内部的障碍是害怕这种不幸会降临在儿子身上而产生的焦虑情绪，以及想到这么多年来自己所受的苦而产生的不愉快的情绪体验。对此，社工同案主分析熬过二十多年案主来自内部的毅力以及虽然下岗但是能够生活的能力等等，看到案主身上的优势并聚集潜能，夸赞案主身上的优势。除此之外，同案主畅想积极的愿景，乐观取向的看待问题，对解决问题有信心，把握一切可能机会，接受不可能改变的东西。

社工在这个过程中一直引导案主从不幸中学习，改变和成长。社工与案主开放式的情感表达，用互动与幽默分享自己的感觉(包括快乐与痛苦、希望与失望)。案主表示与社工接触的这段时间有所改变，心情爽朗了一些!

四、巩固改变：阳性强化法的运用

笔者认为运用阳性强化法的前提是社工与案主的互动关系，社工同感的运用，会使案主产生“社工明白我的感受”;社工的温暖和接纳，使案主觉得“知道社工尊重我，她很仁慈，一点也不苛刻，是完完全全地接纳我，所以我不会感到威胁”;社工的真挚与诚实，使案主感觉“知道社工并不虚伪，而且是表里如一地和我相交”，社工专业能力的展现，使案主产生“知道社工有能力帮助我处理问题”。只有这样，案主才会对社工产生信任，运用阳性强化法的效果较好。

社工每次与案主面谈，发现案主情绪控制的较好或者与儿子打电话没有再发生争吵，社工就会表扬案主的行为，以巩固案主的改变。而且社工还会对案主设定目标，如：这个星期我可以允许自己胡思乱想3次，下个星期2次，对案主每次达到目标时，社工也会进行及时强化。此外，社工同案主模拟与儿子通电话的情景，在此过程中如果案主能够控制自己的情绪，社工也会对案主进行赞扬。

在同案主接触的这段时间，案主在情绪管理方面以及与儿子关系方面有所好转，针对此，案主还写封感谢信，以感谢社工的帮助!

五、虽有好转，仍需陪伴

目前来说，虽然案主在情绪方面，和儿子关系方面有所好转，但由于此个案面临的问题较为复杂，问题也不是一朝一夕能够解决的，可作为长期个案跟进。治疗过程的主要工作是通过社工的真诚、无条件的接纳和同感，使案主处于一种不同于日常经验的真诚关系中，在这种不设防的状态下，案主更可能坦露与发泄平时掩饰的情绪与需要，从而增加自我了解与自我表达，最终产生自我接纳的效果!在此个案中，社工先是处理案主的情绪问题，也将处理情绪问题贯穿于整个个案中，在接下来的时间，社工会一如既往的陪伴案主，直到解决其在就业关系中产生的问题，以及与儿子的矛盾关系为止!