日语服务员培训工作内容

随着中国改革开放的浪潮，WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。 随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。 那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。 《Disco 夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。 第一章 夜场介绍 夜场的概念 夜场DISCO行业术语 第一节 夜场的概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。 区分 特点 夜场 装饰档次 设备设施 有无大型 节目表演 服务功能 消费情况 酒吧 一般 一般 无或有一定的音乐演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比较低 DISCO 一般 一般或进 口 无 Disco 大厅、KTV 有高有低 夜总会 豪华高档 进口 有 Disco 演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋 有高有低 会所 豪华高档 进口 有 演艺厅、KTV 、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比较高 注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。 四、量贩式KTV： （一）量贩式KTV的概念与特点： （1）、量贩式KTV 的概念：量贩式KTV 又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。 （2）量贩式KTV 的特点：量贩式KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party 为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉OK 歌唱为主，不能播放HIGH 型DISCO 音乐。全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。 （二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点 1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式。 2、营业时间不同 3、量贩式KTV 没大型节目表演，一般不能播放DISCO 音乐，只能唱卡拉OK。 4、自娱自乐。 5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌， 服务员电脑落单形式购买。 量贩式KTV 与传统KTV 对比一览 对比项目 量贩式KTV 普通KTV 营业时间 基本上24 小时 营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2 点 基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能 计算方式 采用小时和分钟 计费价格与消费时间长短无关 价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定 最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员 洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市，酒水小点价格高昂 营业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群 附加服务 不提供免费餐饮等附加服务 其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想 2 回复：酒吧管理培训资料（全文） （三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范 1、营业前的准备工作 （1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。 （2）清点货品 （3）清扫卫生 （4）整理货品 （5）标价签是否规范到位 （6）补货 （7）准备检查销售备用品 （8）营业员个人方面的准备工作 ①保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 ②恢复自己旺盛的精力 ③表现大方的举止 2、营业中的辅助工作 （1）：①整理商品 ②归位整理 （2）：检查商品价格、标签 ①明码标价、一物一签 ②物价员盖章 ③公开标明原价与现价 （3）：临时缺货商品的服务规范 ①调拨商品 ②记录电话 ③落实货源 ④答复顾客 （4）：交接班规范 ①参加早会的内容 ②具体的商品清点 ③待处理的问题 （5）：个人的形象规范 （6）：超市纪律规范 3、营业结束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顾客 （2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源） （3） 营业结束的具体流程 ① 送客 ② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） ③ 做好补货工作 ④ 检查电源 ⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场 （四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件 （1）自助式卡拉OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。 （2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。 （3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。 （4）场所内应设立相应的酒水超市。 第二节夜场行业术语 1、少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深男服务生。 2、客务专员——也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。 3、公主——指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深女服务员。 4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。 5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。 6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。 7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。 8、窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。 9、HIGH 房——指在DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO 音乐的包房。 10、HIGH 客——指在DISCO 夜场经常来HIGH 跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH 客” 11、客务经理——指在DISCO 夜场里为公司订房或管理DJ 的管理人员称之为客务经理。 12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。 13、ORDER 单——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。 14、打白板——指在KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。 15、内保、外保——统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。 16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。 17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮——指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。 18、查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。 19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。 20、灯头——又叫营销。专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。 21、HIGH 神——指经常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。

熟悉场地和环境一、经理带领新员工在店里走动时介绍，很多物品的摆放方式对新员工来说都是陌生的，例如，卫生间的位置，洗衣盆的位置，开水器的位置，备件的位置，清洁工具的位置，接手柜中的位置，以及一些主要的业务术语，例如，下栏盆，手巾，打干布，台布，档口，餐具的尺寸和名称等等；二、推行店内服务流程、员工通道、顾客通道；三、在店内介绍排台号的规则，也是边走边介绍，并让新员工依照台号排一、二次，等确定了基本记下之后，再进行第四步：走台，即排台号。经理说，台号，由新员工自己走到台号前大声报告，经理注意检查是否走对了，通常是开始走错了，十分钟后，新员工就会记下台号，在晚上上班时迅速完成送菜任务，或者帮前台服务员做些辅助服务，减少失误。三：技能培训为员工提供问候、告别、欢迎、敬意等方面的培训，使员工能主动、开诚布公地迎接客户。为减少餐厅内部噪音，加速讯息传递，一般餐厅都有自己的手势

餐厅服务员培训一、餐厅服务员日常礼节、礼貌。礼节礼貌是人们在交往时通过言、行、仪态相互表示敬重式友好的行为规范。在社会生活中，在服务过程中。岗位认知， 语言礼仪， 餐巾折花，端托服务， 摆台服务， 点菜技能， 酒水服务， 上菜服务， 撤换菜品等服务。

餐饮服务10大推销技巧 多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务是否留住客人的“心” 让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，这是餐饮老板和经理人梦寐以求的愿望。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。1、 推销饭菜的基本技巧当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。2、推销酒水的基本技巧在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。”3、用餐中的推销技巧绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。4、菜上齐后的推销技巧菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。5、对小朋友的推销技巧小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”6、对老年人的推销技巧给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。7、对情侣的推销技巧恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜8、对挑剔客人的推销技巧在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。9、对犹豫不决客人的推销技巧有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。10、对消费水平一般客人的推销技巧一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。