接电话礼仪培训

商务礼仪培训内容分为七部分，具体如下：

第一讲：礼仪文化素养修炼——商务精英必备“军粮”

一、礼仪与中国

二、商务礼仪新概念

三、商务精英魅力修炼

第二讲：商务礼仪之职业形象的塑造

一、打造自信有风采的商务形象

二、第一印象的作用

三、仪容

四、仪表

第三讲：商务礼仪之交往礼仪

一、会面礼仪

二、握手礼仪

三、名片的使用

四、微信礼仪

第四讲：商务场合之接待礼仪

一、商务接待原则

二、贵宾引领礼仪

三、贵宾接待座次礼仪

四、奉茶倒水礼仪

五、贵宾送别礼仪

第五讲：商务交往之电话礼仪

一、接电话前的准备

二、接听电话的基本礼仪

三、拨打电话的礼仪

第六讲：商务魅力与举止规范

一、优雅、风度的举止姿态之手势语

二、优雅、风度的举止姿态之身势语

三、展示魅力的微笑与眼神的运用

第七讲：商务社交用餐及宴请礼仪

一、中西餐文化差异

二、西餐礼仪

三、中餐宴请礼仪

打电话是职场工作中不可缺少的一部分，看似简单的一件事，里面的门道有很多。打电话的礼仪就是我们需要十分注意的。

1、选择最佳的通话时间

通话时间的选择要根据行业性质、作息时间、个人生活习惯来分别确定。打电话前要考虑三方面问题：

（1）善于规避时间。除非紧急重要的事情，要尽量避开正常休息时间。如用餐时间、晚上10点后，没有特殊的事情，不宜打扰对方。

（2）因人而异。部分业务主管都有夜间工作的习惯，打电话给他们最好避开上午9点前的一段时间。因为上班后他们要一些时间来处理信件，布置工作，时间紧张，会影响通话效果。建议选择在上午9点以后，晚上9点以前。午休时间一般不打电话，紧急情况除外。

（3）征询对方。如果是新接触人士，可以先发信息问对方什么时间方便打电话，通常对方会按照自己的时间安排来确定通话时间。

2、声调适中

打电话时，声音应当清晰柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气自然。不要在打电话时被情绪所左右。务必注意，讲话时嘴部与话筒之间应保持适当距离（3厘米左右），这样才不会使对方听起来刺耳或听不到。

3、语言规范

建议用“金字塔原理”，简练地把要说的事情讲完，不要啰啰嗦嗦，一般没有必要再三复述已经讲过的话。所用的规范有两种：

（1）正式商务交往。要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名一同道来。例如：你好，我是XX公司市场部经理张三，我要找XX公司广告部李四先生。

（2）一般人际交往。同时准确报出双方完整的姓名。例如：您好！我是赵平，我找崔红。

如果电话是由秘书或总机转接，应当使用“请”“劳驾”之类的用语与对方说话，不要粗声大气。得知要找的人不在，可稍后再打。无论如何，要保持客气、礼貌。

4、礼貌结束

打完电话时，要向对方道一声“再见”，电话由拨电话者挂断。如果是座机，挂电话时要轻放，不要“啪”地一声挂断。

虽说打接电话时对方看不到你的人，但你的心情与态度对方都是可以感觉出来的，所以千万不可大意哟。

接听电话前：准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；注意语调的速度；注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。主动问候，报部门介绍自己；电话礼仪如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话

职场上，“细节很容易决定成败”，尤其是在没有面对面的情况下，保持电话沟通的礼仪，塑造电话沟通的形象就显得很重要了。

1.接听电话。

1）响铃3声左右接电话，如果时间过长或者之前没有接到先表示抱歉。

2）然后问好，向对方表示身份。比如“您好，XX公司Aileen”，这样方便对方确认身份，是否进行下一步沟通，减少沟通成本。

3）说正事儿的时候，要及时记录别人所说的信息以及目的等内容，但是在被人问领导电话时，切忌透露公司领导电话，而是问对方有什么事，你可以帮他留言，然后让领导回复他。

4）复述。当记录好或者明白后，要复述一遍对方的意思，或者讲你所理解的内容，向后向对方确认是不是这个意思，是不是这样安排等等。

2.拨打电话。

1）在适宜的时间打电话，不在早上过早、中午午休或者大晚上打电话（除了紧急紧急事件以外）。

2）拨通后自报家门。

3）说正事儿。如果是一件事情，要先说目的，比如要提防提供什么东西或者要配合什么活动；然后才将具体的过程等内容。如果是多件事情，就要条理清晰的告诉对方。因此，为了提高沟通效率，最好的办法就是电话前整理好逻辑关系。

4）重复。说完一件事情或者一个内容后，尽量再重复一次，尽量保证对方能够全部接收。

5）无论是接听还是拨打电话，都要保证信息沟通到位，语言简洁干练。

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