课程大纲 第一讲 打造金牌服务员阳光心态 1、积极心态 (调整员工心态的案例) 2、人生三端 (方向、方法、方丈) 3、认识自己 4、角色定位 5、员工的职业选择 6、顾客的角色定位 7、企业的角色定位 8、调整心态 快乐工作 第二讲 满意服务从心开始--服务意识 1、聚集顾客宣言 2、聚集服务问题 3、服务意识的剖析 4、服务人员应具备的服务意识 5、走出服务意识的误区 第三讲 对客服务中应有的服务态度 1、服务意识决定服务态度 2、做好服务细节标准 3、服务态度决定一切 4、在观察中做好跟进服务 客户期望的优质服务 1、优质服务的内涵(由服务向款待的过度，案例) 2、从英文中体会服务的真谛 3、微笑服务的魅力(希尔顿饭店微笑案例) 4、顾客喜欢的微笑(案例分析) 5、仪态本身就是一种尊重 6、观察力测试表 7、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围 8、如何做好个性化服务(案例分析) 9、让那您的服务充满情感(案例)
小丫夏夏
