足浴店服务员培训资料

第一部分 有礼走遍天下——礼仪的基本原理☆ 语言与非语言信息的沟通☆ 社交中容易忽视的礼仪细节第二部分 亲切有礼宾主皆喜 ——商务社交礼仪☆ 行礼的方式☆ 引导礼仪☆ 握手礼仪☆ 见面介绍问候礼仪☆ 迎送宾客的礼仪第三部分 做个受欢迎的企业人 办公室礼仪☆ 电话礼仪☆ 同事之间的礼仪☆ 与上司之间的礼仪☆ 与下属之间的礼仪☆ 拜访客户的礼仪第四部分 云想衣裳花想容个人职业形象塑造☆ 国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿第五部分 案例分析与现场练习部分服务流程标准话术一、 迎宾人员（开门见山）—“贵宾您好，欢迎光临！请问您几位？”（引导客人上楼）—“这边请/请走这边。”（客人离开）—“欢迎下次光临，请慢走。”二、服务人员轻敲门三声， 得到应允后开门入包厢—“贵宾您好，请问您用什么茶水？”（转身退出包厢拿茶水）—“请稍等。”（端茶水入包厢）—“您的茶水，请慢用。”（引导客人下楼）—“这边请/请走这边。请携带好随身物品。”三、技师人员轻敲门三声， 得到应允后开门入包厢（自我介绍）—“贵宾您好，我是XX号技师，很高兴为您服务！” —“请问水温可以吗？”（介绍服务项目）—“我们的服务项目很多，请问您选那一种？”（退出门拿药包）—“请稍等。”（拿药包入包厢）—“请问包装可以打开吗？”（准备开始足浴服务）—“您好，我们的服务时间是100分钟，现在是X点X分，请监督。”（准备开始局部按摩服务）—“下面为您做局部按摩。”（服务结束）—“贵宾您好，我们的服务已结束。我们为您准备了两份赠品，袜子或抽纸，请问您选哪一样？”（退出门拿赠品）—“请稍等。”（结束语）—“很高兴下次还能为您服务！”四、收银人员（客人买单）—“贵宾您好，您一共消费 元。”（为客人找零）—“找您 元，请收好。”第六部分：顾客抱怨处置产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：不合理的客户需求 服务失误导致的投诉 客户投诉过程中的四个心理效应 一般投诉的处理原则 各种投诉场景的应对： 面对情绪激动的投诉者 找茬占小便宜 破口大骂 醉翁之意不在酒 出尔反尔

服务员培训内容：

1、规范形象：一个人来到你的饭店或者公司，看到服务员的形象就知道，这里是不是一个高端的场所，对于客户来说，看到你们服务员的第一印象就是一个规范的形象，所以形象问题是一个饭店或者公司中服务员最关键的点。

2、礼貌用语：这是除了规范形象外最关键的一个点了，试想一下，一个服务员张口闭口脏话或者是其他不礼貌的用语，对于客人来说，他会满意吗？所以礼貌用语是一个服务员的最基本的要求。

3、应急处理：对于服务员来说，他们是直接接触客人的一部分人，本身就是做的服务行业，所以在日常工作中一定会遇到相当多的急事，这时候，一个懂得应急处理的服务员就显得尤为关键了。

4、服务态度：其实大多数客人都是相当好说话的，很多人会与服务员有语言或者说是肢体上的冲突的时候都是因为服务员的态度不好，自然客户心里很不爽，从而会出现肢体或者语言上的冲突了。

服务员岗位职责

1、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速完成工作任务。

2、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3、正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5、客到及时安排客人入座，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。