客房考试题及答案

我和你一起洗吧

1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三 ，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。21、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。宾客服务篇5．14大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。48、发生重复卖房，怎么办？答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。49、遇到饭店突然停电，怎么办？答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。 51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。前台接待52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。54、收到客人的邮件，怎么办？答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。总机55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。客房部58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。64、客人反映客衣送错，怎么办？答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。72、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。餐饮部76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

面试是通过书面、面谈或线上交流（视频、电话）的形式来考察一个人的工作能力与综合素质，通过面试可以初步判断应聘者是否可以融入自己的团队。是一种经过组织者精心策划的招聘活动。下面是我带来的关于面试讨论题目，希望对你有帮助。

1.如果你被调到某旅游饭店当总经理，上任后发现去年第四季度没有完成上级下达的利润指标，其原因是该旅游饭店存在着许多影响利润指标完成的问题，它们是：

(1)食堂伙食差、职工意见大；餐饮部饮食缺乏特色，服务又不好，对外宾缺乏吸引力，造成外宾到其他饭店就餐；

(2)分管组织人事工作的党委副书记调离一月余，人事安排无专人负责，不能调动职工积极性；

(3)客房、餐厅服务人员不懂外语，接待国外旅游者靠翻译；

(4)服务效率低，客房挂出“尽快打扫”门牌后不能及时把房间整理干净，旅游外宾意见很大，纷纷投宿其他饭店；

(5)商品进货不当，造成有的商品脱销，有的商品积压；

(6)总服务台不能把市场信息、客房销售信息、财务收支信息、客人需求、意见等及时地传给总经理及客房部等有关部门；

(7)旅游旺季不敢超额订房，生怕发生纠纷影响饭店声誉；

(8)饭店对上级的报告有弄虚作假现象，夸大成绩，掩盖问题，而实际上确定的利润指标根本不符合本饭店实际情况；

(9)仓库管理混乱，吃大锅饭，物资堆放不规则，失窃严重；

(1)任人惟亲，有些局、公司干部的无能子女安排到重要的工作岗位上。

请问：上述10项因素中哪三项是造成去年第四季度利润指标不能完成的主要原因(只准列举三项)?请陈述你的理由。

2. 从现在开始，大家共同组成了一个临时团队。团队的任务是帮助一家企业的人事总监整理出关于总经理 职位的能力要求。

该企业是一家软件公司，专门为电信行业提供信息解决方案。该行业竞争异常激烈，技术更新速度很快，竞争环境的不确定性很强。前任总经理由于不能满足董事会的苛刻的业绩要求而离职。

请你们从中说出6项作为该企业总经理的能力要求，请按重要性顺序写在后面的表格中。

面试的题目及答案

试题1：为什么你是这份工作的最佳人选？

A、我干过不少这种职位，我的经验将帮助我胜任这一岗位。

B、我干什么都很出色。

C、通过我们之间的交流，我觉得这里是一个很好的工作地点。

D、你们需要可以生产出“效益”的人，而我的背景和经验可以证明我的能力，例如：我曾经……

例题1：

A、错误。经验是好的，但“很多相同职位”也许更让人觉得你并不总能保证很好的表现。

B、错误。很自信的回答，但是过于傲慢。对于这种问题合适的案例和谦虚更重要。

C、错误。这对雇主来说是一个很好的恭维，但是过于自我为中心了，答非所问。应该指出你能为雇主提供什么。

D、最佳答案。回答问题并提供案例支持在这里是最好的策略。

试题2：描述一下你自己。

A、列举自己的个人经历、业余兴趣爱好等。

B、大肆宣扬一下自己良好的品德和工作习惯。

C、列举3个自己的性格与成就的具体案例。

例题2：

A、错误。一般来说，招聘者更想通过这个问题了解你的习惯和行为方式。个人的详细资料对他们来说没有任何意义。

B、自大并不能让你从竞争中脱颖而出。回答完问题以后，你必须得到招聘者的信任并让他/她记住你。这样的宣扬并不成功。

C、 最佳答案。案例是你能力最好的证据。一个清晰简明有力的案例能让你从人群中脱颖而出，给招聘者留下好印象。因此，在面试以前最好考虑一下这份工作需要自己什么样的品质，做好准备。

如果你被问到一个判断性问题，例如：你有没有创造性？你能不能在压力下工作？最好的答案是什么？

a) 回答“是”或“否”。

b) 回答“是”或“否”，并给出一个具体的例子。

c) 回答“是”或“否”，并做进一步的解释。

a) 错误。没有支持的答案总是显得不可信。即使是这种只需要回答“是”或“否”的问题也需要具体的解释。 b) 最佳答案。一个简短的具体安全可以很好地支持你的答案，同时，也能表明你的自信和真诚。

c) 错误。具体案例可以更简单有力地说明你的能力。在解释的时候，人们往往会跑题，夹杂不清。同时，最好不要用《应聘指南》之类上面的“经典”套话，那会让你像个“职业”应聘的。

你期望在这个职位中找到什么 ？

a) 我想找到一个好机会，使得我可以运用自己的知识为公司发展做出贡献，同时也能为自己创造进一步的机会。

b) 我想找到一个可以认同我的努力和工作成果的公司。

c) 我想找到一个可以提供给我足够薪水的公司。我的工作很努力，值得给我那么多钱。

a) 最佳答案。这个答案展示了你的雄心壮志及愿意为好机会努力工作的品质。这个答案充满了信心和能量。 b) 错误。这个答案显得有些一相情愿意，招聘者也许会怀疑你日后为公司的好处（而不是为了你的个人实现）努力工作的可能性。

c) 错误。尽管我们工作在一定程度上是为了钱，但在面试中需要更好的处理。大部分招聘者寻找的是可以努力工作的员工并完成业绩的员工。过分强调收入在招聘中一般不会有好结果。

对我们公司都知道些什么 ？

a) 我事先看过一些贵公司的介绍，就我所知贵公司……

b) 我看过和听过的关于贵公司的一切都深深地吸引着我想加入这个团队。(]我知道这个行业是……，你们的客户是……。我最感兴趣的还有你们是……

c) 关于你们公司，我知道很多，我喜欢在你们公司工作。

a) 错误。这种描述方式显得你对自己所知的不太有信心，而且给跑题留下了大量的空间。

b) 最佳答案。尽管要说得这么准确需要好好准备一下，但是会使你的面试受益匪浅。(我每应聘一家公司，都会通过各种渠道，了解公司情况，且打印下来，面试时带上，有意无意表达出来，表示你很在乎公司，很在乎这份工作，你也早就成为公司的人）

c) 错误。这显得你对该公司什么都不知道。在面试中，充分的准备是无可替代的。

你有什么弱点 ？

a) 我的同事们什么事都抱怨的时候我总是很有挫折感。

b) 我不大看重个人名誉。对我来说，只要把事情做好，我不在乎谁得到名声。

c) 我不觉得自己有弱点。

a) 最佳答案。这个总是很圆滑地表现出你关注并且评价他人表现的能力。同时，也显示了你有很好的批评技巧，这对什么职位都重要。

b) 错误。这显得你不大重视别人，过分看重结果，并且不大可能有很强的能力帮助他人发展。

c) 错误。弱点也是了解一个人价值的重要方式，这种一维的答案很可能使得你忽略了招聘者想要的东西。

你的短期目标是什么 ？

a) 短期内我只想得到一份工作。

b) 我已经有很多欠账了，所以短期内我想找到一份工作，然后尽我应有的责任。

c) 短期内我想找到一份适合自己的工作，对公司做出自己的贡献。今天我们谈的这份工作看起来是一个好机会，您能告诉我这份工作更详细的情况吗？

a) 错误。很久以来这样就行不通了。

b) 错误。这有可能是真实情况，但是没有公司会希望他的员工仅仅和公司是赤裸裸的金钱关系，而跟公司的长期目标没有关系。而且，公司并不喜欢有很多债务问题的员工。

c) 最佳答案。这个答案结合了“贡献”和“索取”两个方面，并重新回到了对这份工作的讲座上面来。

5年之后你会在什么地方？

a) 我还没想那么远，但是我真的想得到这份工作。

b) 如果选定的话，我会在公司的工作中不断地学习，在5年内和5年后尝试不同的岗位。我希望能在这样的公司里开始我的职业生涯。

c) 在远期，我会开一家自己的公司。

a) 错误。这个问题也许很容易将招聘者“吓跑”。

b) 最佳答案。这个答案显示了你追求“上进”的一面，又表现出你明白提升的`过程是受多种因素影响的，而不会急功近利。同时，这个答案暗示了你将安于一家公司，而这正是招聘者喜欢的。

c) 错误。(这将暗示你将通过这份工作学习，然后很有可能成为这家公司的竞争者。为什么公司会培养一个竞争者？

你对薪水的要求是什么？

a) 我觉得我至少值年薪6万。

b) 我觉得薪水可以协商。贵公司在员工待遇上声誉一向不错，我相信我的待遇也不会差。

c) 钱对我来说并不重要，工作环境才是最重要的

a) 错误。在面试中我们总是应该更精巧地处理金钱问题。

b) 最佳答案。这很好地显示了你愿意为该公司工作的意愿。

c) 错误。这个答案显得有些一相情愿，招聘者也许会怀疑你日后只是为公司的好处而工作。

（当然，关于待遇，我应聘时如果企业提出，我会给个数，这与个人情况关系很大，所以还是选B好些） > 删除

如果我录用你，你认为你在这份工作上会待多久呢？

A.这问题可能要等我工作一段时间后，才能比较具体地回答。

B.一份工作至少要做3年、5年，才能学习到精华的部分。

C.这个问题蛮难回答的，可能要看当时的情形。

D.至少2年，2年后我计划再出国深造。

解答：选择B最多，A次之。B的回答能充分显示出你的稳定性，不过，这必须配合你的履历表上，之前的工作是否也有一致性。A的回答则是非常实际，有些人事主管因为欣赏应征者的坦诚，能够接受这样的回答。

除了我们公司之外，你还应征了其它哪些公司呢？

A.除了向贵公司这样的计算机外设产品公司外，我还应征了××饮料公司、××软件设计公司及××化工公司。

B.因为是通过人才网站，所以有很多公司与我联络，不胜枚举。

C.由于我只对计算机公司较感兴趣，因此除贵公司外，我还应征了××及××公司。

D.我不是很积极地想换工作，这半年多来陆陆续续寄了一些履历，公司名字不太记得。

解答：最理想的回答是C。C的回答可以显示出应征者的目标明确，对于自己的下一个工作应该在哪里，思考得很清楚。

如果你离开现职，你认为你的老板会有什么反应？

A.很震惊，因为老板对我算是很信赖，我就如同他的左右手一样。

B.还好吧，他大概心里也有数，反正公司现在也不忙。

C.他大概习惯了，反正他手下的人来来去去已是司空见惯。

D.我想他一定会生气地破口大骂，他是一个相当情绪化的人。

解答：最理想的回答是A。面谈者想藉此了解，你和前（现）任主管的相处情形，以及你在主管心目中的地位如何？（我认为A有点过，可以说，前部门工作短期会有一定的问题，但如果能进入贵公司，我会先处理好XX公司的业务，做好工作交接，这是最基础的，我想咱们公司应该也如此）

"质量是企业的生命"这一观念已经成为当代企业的基本共识,对于饭店管理也是如此.在市场竞争条件下,饭店经营成败的关键在于服务质量.客房服务是饭店服务的重要组成部分,其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率.要加强客房服务质量管理,提高客房的服务质量水平,必须认识客房服务质量及其管理内容. (一)客房服务质量的构成 服务质量(Service Quality)是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度.适合和满足的程度越高,服务质量就越好.客房服务质量是由以下三方面内容构成的: 包括客房家具,电器设备,卫生间设备,防火防盗设施,客房备用品和客房供应品的质量.这些是客房服务提供的物质基础,其舒适完好程度如何,直接影响到整个客房服务的质量. 设备设施用品和环境的质量是有形的,劳务质量是无形的,却又是服务质量的最终表现形式.二者的有机结合,便构成了客房服务质量.客房管理的目的,就是促使客房服务质量得到全面提高,满足客人物质需求和精神需求,从而创造经济和社会两个效益. (二)客房服务质量标准的建立 客房服务质量标准设计的依据 客房服务质量标准的设计主要应该考虑三个方面的因素: 1.适应性 设备设施的质量标准必须和饭店星级与档次相适应,星级越高,客房服务设施就越完善,设备就越豪华舒适.因此,客房服务设施的标准就有不同的层次. 2.合理性 服务质量的标准必须和产品价值相吻合.客房服务质量的标准体现的是客房产品的价值含量的高低.与其他产品一样,客房产品也应该符合物有所值的要求,服务质量的标准包括有形价值和无形价值两部分3.针对性 客房服务质量标准的内容 根据客房服务质量标准的设计所要考虑的因素,客房服务质量的标准应包括十个方面的内容. 1.服务工作标准 主要指饭店为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求.2.服务程序标准 指将服务环节根据时间顺序进行有序排列,既要求做到服务工作的有序性,又要求保证服务内容的完整性.,其中一个环节中有一个步骤出现问题,都会使客房服务质量受到很大影响.确定客房服务程序标准是保证服务质量的重要举措. 3.服务效率标准 指在对客服务中建立的服务的时效标准,以保证客人得到快捷,有效的服务.例如:客房服务中心接到客人要求服务的电话,3分钟内必须为客人提供服务;客人交付洗烫的衣物必须在24小时以内交还客人等.对客服务模式 由于受不同设施,设备和人力条件的限制,在对客服务的模式上,各饭店采用了不同的形式.国外饭店以采用客房服务中心模式居多,而我国过去多采用楼层服务台的形式.前者注重用工效率和统一调控,后者突出面对面的对客服务.不同的客房服务模式对客房部的岗位设置和人员配备量上有较大区别.各个饭店应根据自身的条件和特点,选择不同的服务模式. (一)楼层服务台 饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能,24小时设专职服务员值台,服务台后面设有供客房服务员使用的工作间.楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导,同时在业务上受总服务台的指挥. (二)客房服务中心 为了使客房服务符合以"暗"的服务为主的特点,保持楼面的安静,尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本,越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式.客房楼层不设服务台,而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间.工作间不担任接待客人的任务.客人住宿期间需要找客房服务员时,可以直接拨内线电话通知客房服务中心,服务中心实行24小时值班制,在接到客人要求提供服务的电话后,通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务. 作为从国外引进的一种服务组织形式,服务中心在实际运转中也有其利弊,研究其利弊对提高客房管理水平,同时进一步完善这种形式使之更适合我国旅游饭店的客房管理工作都具有重要的意义. 客房服务中心的优点 1.突出"暗"服务 从对客服务的角度看,客房服务中心最突出的优点就是给客人营造了一个自由,宽松的入住环境;同时,使客房楼面经常保持安静,减少了对客人的过多干扰.客房服务的两种模式是什么各自利弊如何 (一)此题考核的知识点是:客房服务的模式.(二)解题思路: 根据题意,首先应该回答客房服务的两种模式名称及其含义,第二,需要对客房服务的这两种模式的特点进行对比,从而找出各自的利弊.(三)解答:(1)客房服务的两种模式是指客房部,或设立"楼层服务台",或设立"客房服务中心"对住客提供服务.(2)客房服务中心的利弊: 一方面,设立客房服务中心的优势在于:可以节省人力,降低客房营业费用;建立专业化的对客服务组织,有利于统一调度和控制,可以少干扰客人,保持楼层安静.强化客房管理. 另一方面,采用这种形式的不足之处是:服务员不能面对面为客人服务,减少了感情交流,使客房服务缺少人情味;服务员也不能主动发现客人的需求并及时提供服务.

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