洗浴员工培训资料

桑拿技师管理一般而言，客人从水池出来不会立即就点技师的，休息好了，头脑清醒了才会找技师。熟客通常有自己喜欢的技师，不会太为难楼面。问题在于头几回来的客人，不熟悉桑拿场的情况，要求楼面介绍，然而楼面人员不可能完全了解技师情况，往往来来回回好几次都搞不定一个客人满意的。就这样，以客人选择而言，点技师在桑拿场中能分为几个情况：排钟。客人对技师没有特殊要求的，随便就行，这种情况最多。点钟。客人有熟悉技师，客人只要该技师为他服务，这种情况也比较多。选钟。客人要求楼面给若干个技师在他面前选择，通常这类客人比较有“能量”，场地多会有所安排.买钟。其实和点种差不多，不同的在于，客人某技师的钟数买下来，消费的场所不一定在桑拿场而已。消费过程中，也出现几个“钟”的名词：待钟。是桑拿这种服务行业具有的特有服务方式，简单说就是技师的试用。每个桑拿场都会在头钟中前10到15分钟，给客人试用一下 所点的技师是否满意，在这时间内，如果客人不满意客人更换技师，场地不另外算价钱。如果超过这时间，客人还要更换，价钱就要计算 进去，多少各个不同。上钟。技师过了待钟时间，就叫上钟。催钟。如果客人只要求技师服务一定的时间，那么到时间后，钟房会通知技师询问客人是否要延长服务时间。下钟。服务完毕，技师回钟房。说了这么久，终于要说到桑拿场里的发动机，就是钟房。钟房之所以这么重要，主要是因为它的存在是为把数十人的技师甚至数百人的技 师管理妥当。桑拿行业说白了，就是用技师赚钱，只要技师管好了，钱也就来了。钟房除了日常安排技师排班之外，最重要的工作就是技师的打牌管理。什么叫打牌？那是个很复杂的事情，实物以及行为上，我们可以到钟房里看到一个个写着号码的木牌杂乱的横牌着，木牌前站着个人，不停接电话，而且把木牌的顺序改变着。要知道，那个人就在为技师打牌，木牌上的号码就是每技师的代表号码。我们举个例子好让大家有点了解：我们现在假设有如下的技师号：“001-005”分别代表5个技师，初始的顺序是按号码以小到大进行排列的（当然实际过程是不可能，很多原因会导致顺序的复杂 化）。假如我们两人到这个桑拿场消费，而且我们点技师过程中没有任何要求，也就是排钟，这样钟房会主动的要求排在顺序前的两个技师00 1和002出来为我们服务。假如我们也没有进行其他加钟之类的服务，这样当那两个技师下钟后，他们的牌位为落在005后面。见下 ：“003 004 005 001 002”如果有新的客人进来，也是排钟的消费，那么就从003技师开始。前厅、收银台1、礼仪、迎宾主动迎客问好，引导客人进入前更，每日交接班要清理卫生，参加例会。2、收银员（隶属财务部）向客人问好，负责并管理好更衣箱钥匙，做好收银工作。前更1、例会（检查仪容、仪表，做工作总结、下达任务。一般由主管主持）。2、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）。清扫地面，镜面及边角卫生。检查更衣柜内物品放置情况，查看设施运转情况（照明、空调、通风等设备的完好度）。3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）。4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏，工作中出现的问题等）。5、按要求在规定岗位上迎接客人：（1）主动问好，接钥匙，确定人数，请客人入内坐好；（2）开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣，然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜，请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人，然后准备迎接下一位客人。6、送客：客人浴完后，主动走近问好，询问客人是否再冲淋，若不需要，马上取地巾、开衣箱为客人更衣，客人要走时请客人检查是否遗留物品，再引导客人到梳理区，后送各收银处，与礼仪交接，交钥匙于收银如，并欢迎客人下次光临。然后归位准备迎接下一位客人。7、下班后：清扫卫生，核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表，写交接日记，关闭水、电源并检查有无危险隐患。浴区1、例会2、清扫卫生：检查室温，调整水温（热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生。3、检查设施设备（照明、空调、电视、水循环和水质等）。4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放，如需补充列详细清单报给领班）。5、查看交接班日记。6、按要求在规定岗位迎接客人：（1） 问好（2） 为客人挂浴巾、手巾、调试水温，介绍使用方法（3） 为客人介绍水池温度，提醒客人小心地滑，为客人放好毛巾、拖鞋（4） 蒸房提供浴巾，为客人询问是否合适，介绍设施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，摆放拖鞋，客人走后及时清理卫生（5） 问客人是否需要搓背，洗浴完毕后，引导客人至二更，为客人更衣后归位，准备迎接下一位客人。7、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。二更1、例会2、清扫卫生：检查备品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），责任区域内卫生清扫干净，布草摆放整齐。3、按要求迎接客人：（1） 主动问好（2） 为客人擦背后干身，取干拖鞋，为客人穿浴服（3） 引客至梳理区，请客人选化妆品（4） 送客人至休闲厅服务人员交接，然后归位准备迎接下一位客人。4、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。休闲厅1、例会2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生，休闲椅摆放是否整齐，检查设施运行情况（如照明、空高、电视、果汁机等）。3、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备，常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量。4、查看交接班记录，核对物品、报上所需数量。5、按规定迎接客人：（1） 主动问好；（2） 引客至休闲椅，请客人会下，盖大浴巾摆放拖鞋，请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；（3） 为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）。6、下班：（1） 清扫卫生核试验对物品备品数量，填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日记；（2） 检查有无危险隐患，关闭水、电源。上述为桑拿部门基本的服务要领和工作行为规范，望部门员工严格遵守。前更衣区岗位职责1、上班例会后，清扫分担卫生，察看管辖地区的设施。向领班上报当日所需物品数量，清点核对布草。2、服从领导，领班按排，做好本岗位的日常服务，确保自身服务工作的质量。3、下班清点布草将脏布草送到指定地点，统计物品消耗量，如实向领班汇报，并在交接记录本上写清名称及数量。4、对区域进行彻底清扫，接受领班的卫生检查。5、协助领班检查分担区是否有火灾隐患，拔掉所有电源开关后方可下班。前更衣区服务规范1、在大堂更衣室之间迎接客人，主动向客人打招呼问好，双手接过客人的钥匙牌，引导客人至更衣柜前为客人开更衣柜，协助客人更衣，同时把拖鞋交给客人，请客人换鞋，用浴巾围住客人。2、在客人视线内将更衣柜锁好，向外拉一拉检查是否已经锁好，请客人检查，用双手将钥匙牌套在客人的手腕上，将客人引至浴区并通知浴区服务员迎接，回来后将客人的皮鞋送到鞋房。3、当客人回到更衣室，服务基本如上，当客人离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走，引领客人至收银台结帐。浴区岗位职责1、开业前服务员必须清扫场地，准备好洗浴用品待客人来到时随时使用。2、按照服务要求热情为客人服务，完成当班工作。3、客人洗浴后及时清理场地，收拾好客人用过的物品和洗浴用品。4、保证高质量的服务，坚定岗位，提高警惕，防止各类意外事项的发生。5、每周对桑拿的设备进行一次维护和保养，清洗冲浪浴池。浴区服务规范1、当客人进入浴区时，服务员应立即主动招呼客人，向客人介绍所有设施，引导至淋浴处，替客人调好水温，将客人毛巾挂好。2、当客人进入桑拿房，及时递送毛巾，冰水，并随时注意桑拿房的温度调节。3、如遇客人年老，身体欠佳或醉酒，应加倍注意，在可能情况下要跟踪服务，在营业中巡视。4、在营业中多巡神色 确保客人的安全，防止意外事项的发生。后更衣区岗位职责1、上班例会后做好卫生清洁，向领班汇报当日所需物品数量清点，领取核对布草。2、协肋客人更换浴袍、浴裤、拖鞋。3、下班清点布草，及时将客人用过的布草送到洗衣房清洗。后更衣区服务规范1、客人进入后更衣区时，用浴巾为客人擦干身体，特别是后身。2、选一套合适的浴袍、浴裤为客人穿上。3、请客人选用化妆品。4、后更衣区布草必须一客一换。休闲厅岗位职责1、按照服务要求，热情为客人服务，高质量的完成各项服务。2、按照卫生标准做好休闲厅的卫生工作。3、协助领班检查场地的安全工作。休闲厅服务规范1、服务人员站立门口一侧，每位客人进入休闲厅时，服务员主动上前招呼客人，用好敬语，询问客人人数，引导客人进入不同的区域椅位，帮助客人打开脚凳请客人坐下，替客人盖上大浴巾，把客用拖鞋放在沙发与脚凳之间。2、取两只棉棒交给客人，打开烟盒，问客人吸何种品牌的香烟，并为客人点烟，取下耳机调节好后交给客人。3、询问客人需要何种类型饮品，通知吧台，在吧台出品过程中用托盘装好一条小方巾，并同酒水送至客人。4、每隔十五分钟必须询问客人是否换饮品或添加饮料，随时清洁台面物品，更换烟缸。5、如遇客人挥手示意时，服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务。6、当客人需做特业服务项目时，应请客人稍等，马上通知技师领班。7、客人需用做按摩而离开休闲厅时，应及时清理台面，叠好浴巾，为客人保留坐位。领班岗位职责1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。主管职责一、 对经理负责，做好入职的原始记录，每日召开工作例会，讲评工作，提出要求，检查人员仪容仪表及其他工作落实情况。二、 对所辖物品帐目清楚，了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充。三、 协助经理做好营销工作，设计合理的营销方案，对本部门能更好盈利做好基础工作。四、 严格考勤制度，奖罚制度。五、 划分详细的个人责任区域，制定责任区域的标准化管理概念。六、 监督指导领班工作，发挥应有的工作能力，并做好员工的培训工作。七、 勤于工作。经常检查员工工作落实员工工作落实情况，带领员工勤恳工作，为员工做好模范表率，为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础。经理职责一、 制定原始的入职记录。包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目。二、 按时出席各部门经理会议。落实总经理对本部门的工作安排及决定，汇报本部门周期工作及销售情况。三、 制定营销方案，上报有关部门，以确保尽快实施。四、 管理本部门服务设施，制定责任区域，保证工作的正常运行。五、 制定培训方案，设立员工考勤制度，监督指导主管工作召开本部门周期例会，实施合理奖罚。六、 激发主管工作潜力，对其工作不断提出新的要求，培养基本工作能力，结合国际管理先进经验，使其为本部门工作发挥最高能力。七、 明确奖罚制度，严格执行奖优罚劣，以笞后进。八、 带领本部门所有职员，不断增高创新，努力开拓进取。服务流程及用语前更区：先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌，更衣室里面请，您请坐，您请换拖鞋，为您更衣，为您围浴巾，您好皮鞋需要擦一下吗，这是您的毛巾衣拿好，更衣柜已锁好，请您检查一下，这是您的钥匙牌，请拿好，浴区里面请，请洗好。客人从休闲厅出来后：先生（小姐）您休息好了吗，您需要冲洗一下吗，您的钥匙牌，您请坐，您请更衣，皮鞋为您擦好了您看可以吗，请您检查一下更衣柜，您请这边梳理一下，大堂这边请，欢迎您下次光临。浴区：先生（小姐）您好，欢迎光临，淋浴间这边请，水温为您调好了您看可以吗，有事请吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面请，这是您的冰巾，冰水请拿好，有事请吩咐，先生（小姐）您洗好了吗，更衣室这边请，您请休息好后更衣区：先生（小姐）您好，您请这边擦一下脚，您请坐，为您擦一下后背，您请用干毛巾擦把脸，这是我们为您提供的一次性内裤，您请换浴袍，这是干净的拖鞋，请您换一下，请您选用化妆品，休息室在这边，您请休息好。休闲厅：先生（小姐）您好！您几位？这边请，您看这个位置可以吗？请坐，为您盖大浴巾，请问您吸烟吗？请您擦把脸，耳棉和香烟放在这儿，请问您需要何种饮料，我们这儿有XX饲料，XX啤酒，XX茶水，XX矿泉水……，麻烦看一下手牌号，您点的是XX，请问需要做按摩吗？我们这儿有足按，头按……，请稍候，对不起，让您久等了，这是您点的XX。休息好，有事请吩咐。传单细节1、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格。2、用钢笔、圆珠笔或签字笔，书写字迹要工整、清晰、流畅。3、传单要高效、及时、准确、不得无故延误，影响工作效率。4、责任到人，不得随意填写，如有误差造成损失由个人承担。培训细则行为规范：1、仪态：在服务区内身体不准东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，要始终保持正确的站姿。正确站立姿态：两脚与两肩同宽，垂直体重均匀落在双脚上，头正肩平，收腹，挺胸，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手呈空拳，左手握右手。2、仪表（1） 身体、面部、手必须清洁，提倡每天都洗澡，换洗内衣。（2） 每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁。（3） 头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑。（4） 女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。（5） 不得配戴任何饰物，留长指甲，女员工不得擦指甲油。3、言谈：（1） 声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。（2） 不准讲粗话，使用鄙视等语言。（3） 不开过分玩笑，模仿他人语言语调。（4） 说话要得体，应用敬语：“请”、“谢”不离口。（5） 不得以任何借口讽刺、顶撞，挖苦客人。（6） 更要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。（7） 指第三者时不能称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”。（8） 无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。（9） 客人来时要问好。细微服务在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。行走姿态：头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。点烟姿势：通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。更换烟缸：当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说：“对不起，打扰您，为您更换烟抽”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。关于桑拿日用品的管理规定1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品，分别登记入帐，低值易耗品，固定物品分别由各区域人员签名管理。2、夜班每日下班前清点物品，低值易耗品用量，数目在交接记录本上写清数量，白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。3、每天点清布草用量的准确数目，分别堆放在指定位置，在布草记录本上把布草规格记录清楚。4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单，由主管检查申请，核试验对签名，认可，方由各区域领班领用。5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类，清点核试验对总数与送出相符，双方负责人在交接记录本上签名，如有欠数，应由欠物部门开单备案。6、洗浴、洗涤用品，由洗衣房统一管理，根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量，如发现有质量问题不符合营业用的品牌，严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物，空瓶统一处理。7、对固定的物品，每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理，在营业中夜班负责，如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级，填写损失单，注明原因并签名交经理以备案8、对小电器负责到岗位负责人，须每天检查质量、性能，确保营业正常使用，发现电器损失，根据使用期限填写情况报告单，交财务折价。9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案，负责人签名。10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用，员工一律不得使用。酒水服务细则半跪式服务：（休闲厅）走到客人面前时，右手放到背后，上身倾斜成10度双眼目视客人，送酒水时要说：“对不起，让您久等了，为您送酒水”，左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式，上身要挺胸抬头，面带微笑，双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前，左小腿与地面成90度角，右膝跪于地面，右脚跟与臀部相贴。送酒服务：拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿稳后放在茶几上，用食指，中指顶住底部，轻轻推到客人面前，服务姿态不变，双眼目视客人，右手背后，上身微倾说：“您请慢用，有事请吩咐”站起右脚，后退一步，转身离去。听装酒水的开启：开瓶时，要把酒水放在左腿的小腿边上开启，如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上，注意经过摇摆的罐装饮品，不易马上开启。斟酒服务：右手三指环握瓶身，酒的商标朝外，杯口与瓶口不要相接触，慢慢的斟入杯中旋转90度，收到胸前，让最后一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用，有事请吩咐。”员工守则1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。3、不准工作时间喝酒或酒后上班。4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。6、不准向客人索要小费及其它物品。7、不准在岗位着非工作装，染艳色指甲、涂浓妆。8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。12、上班时间不准进浴区洗澡。13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。违犯者按情节处以20——100元罚款，严重者无薪辞退直至追究法律责任。清洁标准及方法1、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专有柜刷沾消毒去污剂，液刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。2、地面：无明显示污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。3、镜面：玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗。4、地沟：无异物无异味见本色。方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒洗涤剂刷洗，每天营业前后各一次。5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍，无异物，无油腻感，做到一客一清洁。方法：用专用抹布擦拭，冲浪池地面水面无明显示污尘，池面无明显示污渍，水面浮尘要随时用除污网清除。根据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。6、蒸汽房、桑拿房：无异味，里面无明显滑腻感。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。8、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。方法：要随时保洁，用板刷，刷洗后再用抹布擦干净

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下面是工作计划栏目我精心为大家整理的洗浴经理工作计划，欢迎阅读。

一、服务营销策划步骤

1、 做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础,通常决策内容分为以下几个部分

(1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求,并按重要性的适度排序。重 要性是确定洗浴中心服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色。

(2)服务水平决策。提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客的要求与各服务 水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目。

(3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。

2、服务营销策划步骤

(1)顾客细分与准确定位 与传统的商品营销不同,服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过 细分之后,可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级,了解哪些区域可以用低接触的服 务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参与 服务的提供过程并进行管理。

(2)找出顾客的期望 顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客 身上,并找出洗浴中心心目中的优异服务与他们的期望有何差异,再通过努力减少这种差异。

(3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于洗浴中心所 能提供的服务水平。

3、设定计划、组织实施

(1)根据市场调查与顾客期望设定目标。

(2)确定活动内容之后作出详细计划,并拟出各阶段的工作分工与细致安排,以及每个时 间点、段必须完成的工作进程计划。

(3)服务营销活动要像做大文章一样,有铺垫、有高潮,结束后有反馈。

二、服务营销策划中的注意事项

1、"没有满意的员工就没有满意的客人。"洗浴中心服务营销要注意以人为本。

对于洗浴中心来说,拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。"没有忠实的员工作 基础,是不可能拥有忠实顾客的。"洗浴中心应该将员工视为内部顾客,为员工的自我实现服务。

管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标,并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客 需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持,以此来保证他们同顾客之 间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。"管理是一种服务。"只有对内的服 务上去了,对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给洗浴中心客人满意的产品和服务, 最终赢得客人的满意。

同时,要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌 握一些销售技能。这样,洗浴中心的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务 项目,或推荐客人找销售经理。

2、注意处理好"产品支持服务""洗浴中心形象服务"的关系。前者指围绕产品而开展的服 务,后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务;前者表现为对个别产品的直接附加利益,后者 则表现为洗浴中心的附加利益;前者直接促销,后者间接促销,两者有机结合,销售效果才会更 好。

3、售前服务的关键是树立良好的第一印象,基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时 服务的关键是交际谈判、说服购买,基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、 基础是方便、周到、经济及感情。

4、建立跟踪体系,提供附加服务。

(1)重视服务跟踪体系 对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的洗浴中心服务来说,其跟踪体系根据市场 划分的各个部分最好有专人负责,对口接待,以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。

(2)提供附加服务 熟客管理体系、"金钥匙"服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的 品牌战略及区域性促销服务等。

(一)确定洗浴中心各部门的管辖区域及责任范围

各部门经理到岗后，首先要熟悉桑拿水会洗浴中心的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定桑拿水会洗浴中心的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。桑拿水会洗浴中心最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，桑拿水会洗浴中心的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。

(二)设计桑拿水会洗浴中心各部门组织机构

要科学、合理地设计组织机构，桑拿水会洗浴中心各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：桑拿水会洗浴中心的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

(三)制定物品采购清单

桑拿水会洗浴中心开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是桑拿水会洗浴中心各部门，在制定桑拿水会洗浴中心各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

1。本桑拿水会洗浴中心的建筑特点。

采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用;再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的桑拿水会洗浴中心，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，等等

2。行业标准。

依据相关浴业行业标准，它是相关客房工作的主要依据。

3。本桑拿水会洗浴中心的设计标准及目标市场定位。

桑拿水会洗浴中心管理人员应从本桑拿水会洗浴中心的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本桑拿水会洗浴中心的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。

4。行业发展趋势。

桑拿水会洗浴中心管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，桑拿水会洗浴中心根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。

5。其它情况。

在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、桑拿水会洗浴中心的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

(四)协助采购

桑拿水会洗浴中心各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，桑拿水会洗浴中心各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。桑拿水会洗浴中心各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。

(五)参与或负责制服的设计与制作

桑拿水会洗浴中心各部门参与制服的设计与制作，是桑拿水会洗浴中心行业的惯例，同时，特别指出因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。

(六)编写桑拿水会洗浴中心各部工作手册

工作手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。

(七)参与员工的招聘与培训

桑拿水会洗浴中心各部门的员工招聘与培训，需由人事部和桑拿水会洗浴中心各部门经理共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据桑拿水会洗浴中心工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而桑拿水会洗浴中心各部门经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，桑拿水会洗浴中心各部门经理需从本桑拿水会洗浴中心的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。

(八)建立桑拿水会洗浴中心各部门财产档案

开业前，即开始建立桑拿水会洗浴中心各部门的财产档案，对日后桑拿水会洗浴中心各部门的管理具有特别重要的意义。很多桑拿水会洗浴中心各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。

(九)跟进桑拿水会洗浴中心装饰工程进度并参与桑拿水会洗浴中心各部门验收

桑拿水会洗浴中心各部门的验收，一般由基建部、工程部、桑拿水会洗浴中心各部门等部门共同参加。桑拿水会洗浴中心各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到桑拿水会洗浴中心所要求的标准。桑拿水会洗浴中心各部门在参与验收前，应根据本桑拿水会洗浴中心的情况设计一份桑拿水会洗浴中心各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

(十)负责全店的基建清洁工作

在全店的基建清洁工作中。桑拿水会洗浴中心各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对桑拿水会洗浴中心成品的保护。很多桑拿水会洗浴中心就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。桑拿水会洗浴中心各部门应在开业前与桑拿水会洗浴中心最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。

(十一)部门的模拟运转

桑拿水会洗浴中心各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

二、桑拿水会洗浴中心开业准备计划

制定桑拿水会洗浴中心开业筹备计划，是保证桑拿水会洗浴中心各部门开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，桑拿水会洗浴中心通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。

以下是一份开业前工作计划，仅供参考。

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