服务行业培训资料

1. 营业高峰时间段（周五，周六）所有买单，清包包厢必须有当区高服跟近。2. 所有杯器具合理使用，必须对口，针对饮用啤酒的客人，只可买一次性杯子饮用。3. 无论任何区域，任何岗位工作人员遇见、看到犹豫、徘徊、站立等候的客人，必须上前询问解决问题。4. 所有服务人员必须清楚KTV分为1F、2F，如遇客人认为1F是地下室，此服务人员必须向客人作出相应合理的解释。5. 所有服务人员在工作中分工不分家，必须发扬互帮互助的精神，特指公共垃圾桶的烟头无人清理此类情况。6. KTV所有工作人员在工作时间内，做任何事情及离开工作岗位都必须报备区域干部。7. 所有KTV服务人员在工作时间公共区域只有以下几种姿式（1）站姿（2）走姿（3）指引手式（4）对话姿式（5）填写姿式8. 问候语、对话因人而异必须强调轻重缓和,最重要是是亲切感。9. 前：前台人员给客人签字的规范动作。10. KTV人员在与客人进行交谈、询问、交流必须强调规范常规用语。11. KTV服务人员及前台人员必须做到规范指引手式及正确 指引位置（在客人的前方）。12. 转出房和转进房。在转出房的同时，转出房服务人员需做的工作及转进房服务人员需做的工作必须明确，区域管理人员必须跟进，此指帮客人转送食品、饮料、物品等。13. 在唐人街KTV营运现场不可出现同行业品牌宣传品及其它用品。例如笔，打火机等。14. 前：高峰段前台做到尽可能少的流失客人。周日至周四不可流失一批客人。15. KTV每间包厢桌面上的三角立牌，相对重要的内容必须正面朝向客人。（房价）16. 前：前台内的规范作业及整体的规范是近期前台工作的主抓方向17. 近期重要强调七大点三小点。七大：啤酒类降价、卫生、服务铃、自助餐、啤酒、迎送语、微笑三小：衣架的使用，沙发的整齐度、三角立牌自助餐主推时间：每日上线后第一时间19:20分左右,及每日零点。啤酒主推时间：每日凌晨02:00正

一、KTV服务生培训资料 任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。 一、什么是“服务”？ 需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、KTV服务的准则有哪些？1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？1、细致周到 就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、 热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；6、主动积极 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；7、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 四、KTV服务员要掌握的基本服务要领1、急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；3、让“顾客总是对的” 即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 8：30—10：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） △客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 △为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 △中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五）KTV服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？” 四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧： （1）KTV服务营业前准备工作技巧 ①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 ①经理、主管安排当天的工作情况 ②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后 ①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） ②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按公司规定的摆台标准）。 ④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 ⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。 ⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。 （2）KTV服务营业后收尾工作技巧： ①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 ③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 ⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。 ⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室ktv服务人员 体能培训内容1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方员工的仪容仪表 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。 1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。 2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。 3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。 4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。 6. 站立位置适当，站姿和走姿标准： 7. 挺胸、收腹，沉肩。 8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。 9. 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。 10. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。 11. 走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 12. 态度和蔼，要面带微笑。 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。 14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。 一、 员 工 的 礼 貌 礼 节 1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4. 不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。 5. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。 二、 员 工 的 工 作 态 度 1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。 2. 接听电话要先说“您好，这里是……”，语气热情悦耳。 3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。 4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 5. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 6. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。 7. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 8. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。 9. 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。 10. 维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。 11. 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境二、注意事项 KTV服务员应该注意什么1 KTV服务员应该注意什么 1、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出 品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平 衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 2、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故， 上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 。 3 服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支， 找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 4、 主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以 换一张吗？” 5、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 6、任何时候托盘都不准上台。 7、 在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备 好杯垫。 8、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果 盘以及不用的酒杯，空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 9、 无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 10、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循 先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住 杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免 出现差错。 11、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。 12、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 13、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到 火机到，声到谢谢到”。 14、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡 15、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 16、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 17、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 18、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

火锅店员工培训资料第一章 服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。一、礼仪的基本原则：1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内容（一） 仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。（二） 仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝-袜，袜子上端不低于裙子下摆。（三）仪态1、站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲