酒店pa培训计划

培训目的： 员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。内容构成一、酒店员工提高培训班◆ 餐饮服务提高培训内容梗概: ◇餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客 案例分析、讨论◇有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求 小组角色演练◇餐饮销售技巧 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 个人角色演◇宴会设计与布置 大型宴会的台型设计 图片展示环境的布置◇成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 案例分析◇ 座谈与讨论 ◆ 前厅、客房提高培训内容梗概: ◇前厅接待 对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通 ◇大堂副理 案例分析大堂副理日常工作顾客的投诉处理◇客房服务 房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练客房安全工作/突发事件的处理 座谈与讨论 情景演练◆ 员工“综合素质”培训内容梗概:◇服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的◇员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧 个人角色演练◇如何观察顾客如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色◇如何预测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求◇拉近与顾客的关系倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语◇如何接听电话接听电话的技巧/检验理解 情景演练◇微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练◇如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧◇与顾客有效的沟通如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧二、酒店员工基础培训班◆ 前厅、客房整体培训内容梗概:◇前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务 大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例 ◇客房服务 客房组织机构与岗位职责 情景演练客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作◇总机与商务中心服务 个人角色演练现场实操模拟训练 ◆ 餐饮整体培训内容梗概:◇餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍 ◇餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人 情景演练服务员对客的沟通 ◇餐饮专业化服务（Ⅰ） 服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧◇餐饮专业化服务（Ⅱ）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别 个人角色演练餐饮专业化服务（Ⅲ）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务（Ⅳ） 大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练◇如何介绍菜单及菜单的促销 案例分析、讨论如何服务食品、饮料、茶水 前台与厨房的协作 ◇餐饮实操技能训练

PA部不是酒店的核心部门，但工作也同样重要。在PA工作中，最重要的清洁地点排名为第一:前厅（包括大厅、洗手间、商务中心和礼宾台）、酒店大门外走廊、电梯第二:楼梯间、酒店观光台、各楼层走廊第三:酒店紧急出入口、酒店员工洗手间、前厅办公室如果客房清洁在贵酒店不是属于客房部服务员做，那客房也排第一。要做好酒店的PA管理工作，必须做到以下五点:1、和长辈保持良好和谐的沟通，因为PA服务员大多是三四十岁以上的中老女性，平均文化程度在酒店里比保安还低，属于最低层次，所以不能以强制命令或所谓知识去压别人，而是以自己的人格魅力和温和的性格博得下级工作人员的尊重与服从，这需要处事技巧。2、熟知酒店的企业文化，将工作融入企业大文化中，培养和塑造一批具有专业精神和高服务意识的PA员工。3、“顾客是上帝”这句话可能在很多行业还是空口号，但在酒店特别是星级酒店，它是永远不变、必须始终坚持的口号并落实到行动中。你不仅自己要做到，而且能让你那些可能比顾客大十几二十岁的员工做到“服服帖帖”，这需要长时间的积累和培养。4、酒店服务知识，这里所说的酒店服务知识并非“专业”或“技能”知识，这不是一个技术性岗位，你所需要的知识也就是酒店例行对管理人员和员工的培训内容上，这些内容兼顾了酒店行业的普遍性和自身酒店的特殊性，所以一定要认真学习并贯彻下去。5、作为一名PA管理者，你无须对下属进行效绩考核、奖励、惩罚等（这些都是人力资源部的事），你也没有多少权利，所以你要做的事情并不多而且并不复杂，一般只包括工作督导、检查、责权备录、、贯彻上面的指示和接受部门投诉及处理等。所以更要把这些简单的事情做好，出了差子是很容易挨批的；另外要尊重并尊敬其他部门（特别是前厅部）的经理和主管，塑造良好的部门合作与沟通桥梁。本人半年前曾在深圳一家挂牌四星级酒店从事前厅部礼宾主管工作（礼宾司），希望我所写的这些东西能对你有些启发。