医院礼仪培训课件

《患者为尊的医护服务礼仪》李兵课程背景：近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。 培训目的：1、灌输“以客为尊”理念；2、以培训促服务，以服务要发展；3、提高员工自身素质，塑造医院良好形象 授课方式：讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。 课程对象：医生、护士 培训时长：2天 课程内容：案例引入课程第一部分 理解患者为尊的服务 一、概述1、体验的心里特征2、体验的情绪分析3、体验的不同类型二、患者为尊的服务理念1、患者为尊服务的概念 听音乐讲体验 2、患者为尊的核心 ------以患者为中心 案例分享 以患者为中心的理念和表现 练习：区分何者为以患者为中心 3、患者为尊的回报 ------超值的服务提升预判患者需求的先见能力超值服务的无穷价值案例分享：超值服务的回报 第二部分 患者为尊服务之沟通技巧 一、医护服务语言的基本原则1、规范性2、保密性3、情感性4、分寸感二、医护工作者沟通的基本技巧1、倾听案例分享：区分不同表现的听的习惯 2、说 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 3、问 案例分享：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通4、动活动：身体语言的影响力 案例分享：客户服务过程中如何提升感染力 三、医务工作语言的禁忌 第三部分 患者为尊服务之形象塑造 一、医护工作者的仪容礼仪1、头发2、医生、护士帽的正确佩戴3、面容4、工作淡妆三部曲二、医护工作者的仪表礼仪1、医生服的穿着规范2、手术服的穿着规范3、护士服的穿着规范4、护士鞋种类的选择5、医用口罩的正确佩戴三、医护工作者的仪态礼仪1、恰当的眼神 2、亲和的微笑 3、精神的站姿4、干练的走姿 5、优雅的坐姿 6、文雅的蹲姿 7、专业的手势 8、真诚的鞠躬四、医护工作者交往礼仪1、见面礼仪2、介绍礼仪3、名片礼仪4、电话礼仪5、医院工作场所礼仪细节 第四部分 患者为尊服务之服务技巧一、接诊医生服务礼仪二、手术医生工作礼仪三、查房医生服务礼仪四、门诊护士服务礼仪五、病房护士服务礼仪六、导医护士服务礼仪 第五部分 岗位服务标准模拟小结

好像雅斯礼仪就有。

活动目的：

通过主题班会活动，使学生继承优良传统美德，增强爱国情感，从小养成良好的行为习惯，初步树立社会责任感。让学生受到情趣的熏陶和思想品德的教育，懂得礼仪对于每个学生成长的重要性。

活动过程：

一、活动导入

中国自古以来就是礼仪之邦，文明礼貌是中华民族的优良

传统，作为新一代的少年儿童，我们更不能忘记传统，应该力争做一个讲文明、懂礼貌的好学生，让文明之花常开心中，把文明之美到处传播！现在我宣布：《文明礼仪伴我行》主题班会现在开始。

二、活动开始

（一）、家庭文明礼仪。

中国是一个有着几千年文明历史的古国，文化源远流长。

作为礼仪之邦，中国历有很多故事至今仍深深的教育着我们。同学们觉得在生活中我们应该怎么对待我们的父母和兄弟姐妹？

学生自由发言。

现在我们都是独生子女，没有兄弟姐妹，那么我们在一起生活的小伙伴们呢？

学生自由发言。

如果家里来了客人我们应该怎么做呢？

学生自由发言。

（二）、校园文明礼仪

中国是一个有着几千年文明历史的古国，文化源远流长。

“礼学”是中国文化的重要组成部分。在中国，自古以来，讲究做人要懂得礼貌谦让，因此中国被称为“文章华国，诗礼传家”，被称为“文明礼仪之邦”。

中国古代的礼仪规范不断发展改革形成了我们的现代文明

礼仪，在校园这个既庄严又活泼、既紧张又文明的环境中，我们少先队员不仅要学好文化知识，还要自觉加强道德修养，讲礼貌，懂礼仪，做一个文明少年。礼仪举止包含了许多内容，你知道那些校园礼仪吗？谁愿意说给大家听？

学生自由发言。

规范的校园礼仪是怎样的呢？

校园礼仪：正确的走姿、正确的站姿、正确的坐姿、交往礼仪、课堂礼仪、课间礼仪、递物与接物。

（三）、社会文明礼仪

在学校要讲文明，那么在没人监督的时候，我们应该怎么

做呢？

主持人：我们要懂得尊老爱幼的道理，那么在公共场合我们该怎样做呢？

学生自由发言。

说的好，相信你们做的更好！咱班的男生志气大，看，他们还要争当文明好少年呢！

谈吐很能反映一个人的文化教养。作为文化人、文明人，谈吐时除了要内容高雅，有文化内涵，还要区分场合、注意分寸、言辞得体。讲文明，有礼貌，是中华民族的传统美德。要树立一个人的美好形象，首先要做到说话文明，那么，现代文明礼貌用语又有什么讲究呢？

二、活动总结。

同学们，今天我们学习了很多礼仪方面的知识，作为一名新时代的少先队员，我们要做到遇到师长、来宾，主动敬礼问好；上下楼梯，人多拥挤，注意谦让，靠右行走，保障畅通；讲究卫生，不乱扔果皮，见到纸屑随时捡；爱护公共财物，不乱写乱划，严格遵守学校规章制度，相互监督，共同促进，争做一个讲文明、懂礼仪的好学生。

教学目的：

1、让学生了解文明礼仪知识，了解文明礼仪都包括哪些方面：(1)语言上讲文明;(2)行为上讲规范;(3)生活中讲卫生;(4)活动中讲参与;(5)集体中讲团结;(6)待人讲礼貌;(7)处事讲谦让。

2、引导学生自觉遵守“守则”和“规范”，养成一个合格小学生的文明习惯，以实际行动继承中华民族的文明礼仪传统。

教学准备：把学生搜集的文明礼仪知识、图片制成幻灯片。

排练小品、文明礼貌歌、歌曲等节目。

教学过程：

一、班长讲话：同学们，中国自古就是讲究礼仪的国度。首先，衣冠端正，举止文明，遵守纪律，生活俭朴，是对同学们的起码要求。同学们应该保持天生的自然美和质朴美。其次，同学们要注意语言文明，不说粗话、脏话，不在公共场所大声喧哗。同学们在和老师、同学、朋友、家人交往时要有礼貌，要懂得尊重他人，还要待人真诚，做到诚实守信，因为这些能够体现出你的素养，体现出你对别人的尊重。礼仪强调的是“尊重人本”，想让他人尊重你，你首先要尊重他人，所以我希望每一个同学都能养成良好的文明行为习惯，争做文明好学生。

二、介绍文明礼仪知识：坐姿礼仪：优雅的坐姿传递自信、友好、热情等信息，同时也显出高雅庄重的良好风范。给大家介绍几种坐姿，请一位同学示范，一位讲解，其他同学可以跟着做。站姿礼仪：优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度，站姿要挺直、舒展、线条优美、精神焕发。给大家介绍几种站姿，请一位同学示范，一位讲解。走姿礼仪：无论是日常生活中还是社交场合，走路往往是最引人注目的形体语言，也是最能表现一个人的风度和活力。请一位同学示范，一位讲解。

三、交往礼仪：一人讲解，几个人表演

1、不要言而无信;2、不要恶语伤人;3、及时沟通，消除彼此矛盾;4、不要随便发怒;5、不要叫人外号。

师总结：刚才同学说的真热闹，我们中华民族素有礼仪之邦的美称，我们从小要“学礼仪，用礼仪，要重言，更重行”，让文明之花处处开放。

四、展示学生们自己创编的文明礼仪儿歌：

同学们，都知道，礼貌用语记得牢。

对待长辈要用“您”，早晨见面说声“早”，

平时互相问问“好”。分别“再见”别忘了，

若求人，“请”字先，最后别忘说谢谢，

影响别人，“对不起”，回答请说“没关系”。

文明做个好孩子，人人夸奖数第一。

五、现场采访

小记者：我是中国少年报的小记者，我姓?，听说你们在这里开展文明礼仪的活动，我特地来采访一下。大家：好，欢迎欢迎!

小记者：(场景一)如果课间你不小心碰掉了同学的书，你该怎么办?小记者提问：你应该怎样向同学道歉?

(场景二)当你想向同学借笔时，你该怎么说，怎样做呢?小记者评价：这位同学说话真有礼貌，我有笔也愿意借给你。

(场景三)来到图书馆，你想借书，应该怎样跟图书管理员说呢?小记者评价：嗯，你真是个有礼貌的好孩子。

(场景四)当家里来了客人，你怎样招待他?

(场景五)当你没有记清家庭作业，你怎样向老师打电话询问呢?

师：通过小记者的采访，你都知道了哪些文明用语。

六、交流感受和想法。

七、展示学生们自己创编的文明礼仪童谣。

八、齐唱歌曲

师：同学们，你对他人有礼貌，尊重他人，待人真诚，就会得到同样的回报。只要你有良好的文明礼仪，就会具备良好的气质，就会得到别人对你的尊重。我真心希望你们这朵文明之花能永远绽放。合：同学们，就让我们在《我们人人讲礼貌》这首乐曲中结束我们的主题班会。

晨风吹，阳光照，欢欢喜喜进学校。见了老师问个好，见了同学问声好，老师您好，同学您早，团结友爱心一条，团结友爱心一条。

好学生，志气高，讲文明，讲礼貌，我们一定要记牢。不骂人来不打架，果皮纸屑不乱抛。纪律要遵守，卫生要做到，咱们从小讲文明，咱们从小讲礼貌。

活动目的：

1、通过看录像、听录音、阅读材料、讨论等系列活动，使学生懂得我们中华民族是世界闻名的"礼仪之邦"，讲文明礼貌是中华民族的优良传统，是做人的美德，更是一个现代文明人必须具备的美德。

2、通过主题班会活动，使学生继承优良传统美德，增强爱国情感，从小养成良好的行为习惯，初步树立社会责任感。

3、把礼仪常规贯穿到歌谣、小品、朗诵等各种表演形式之中，让学生受到情趣的熏陶和思想品德的教育，懂得礼仪对于每个学生成长的重要性。

活动准备：

1、开班会前，我们班开展一系列教育活动作为班会的前期铺垫：搜集中华文明礼仪的故事等资料;调查争做文明学生的做法。

2、关于小学生礼仪的音像、文字材料。

3、环境布置(黑板、场地等)。

4、组织学生准备有关节目。

活动过程：

一、活动导入

主持人：中国自古以来就是礼仪之邦，文明礼貌是中华民族的优良传统，作为新一代的少年儿童，我们更不能忘记传统，应该力争做一个讲文明、懂礼貌的好学生，让文明之花常开心中，把文明之美到处传播!现在我宣布：《文明礼仪伴我行》主题班会现在开始。

二、活动开始

(一)家庭文明礼仪。

主持人：中国是一个有着几千年文明历史的古国，文化源远流长。作为礼仪之邦，中国历有很多故事至今仍深深的教育着我们，下面请观看历史故事：《孔融让梨》、《黄香诚心敬父母》(放录像)

(放完录像)主持人：看到这两个小故事，同学们觉得在生活中我们应该怎么对待我们的父母和兄弟姐妹?

学生自由发言。

主持人：现在我们都是独生子女，没有兄弟姐妹，那么我们在一起生活的小伙伴们呢?看了下面的表演的小品，我想大家一定会有不同的看法。下面请欣赏由高亭等表演的小品：《快乐的小伙伴》

(表演结束)主持人：通过这个小品，大家认为该如何与小伙伴相处?

学生自由发言。

主持人：如果家里来了客人我们应该怎么做呢?下面请欣赏小品《家里来客了》

(二)校园文明礼仪

主持人：中国是一个有着几千年文明历史的古国，文化源远流长“礼学”是中国文化的重要组成部分。在中国，自古以来，讲究做人要懂得礼貌谦让，因此中国被称为“文章华国，诗礼传家”，被称为“文明礼仪之邦”。下面我们来看古人们在待人接物等方面有什么要求?(观看录像资料)

主持人：中国古代的礼仪规范不断发展改革形成了我们的现代文明礼仪，在校园这个既庄严又活泼、既紧张又文明的环境中，我们少先队员不仅要学好文化知识，还要自觉加强道德修养，讲礼貌，懂礼仪，做一个文明少年。礼仪举止包含了许多内容，你知道那些校园礼仪吗?谁愿意说给大家听?

学生自由发言。

主持人：规范的校园礼仪是怎样的呢?下面请欣赏徐蕊等表演的几种最基本的礼仪形式。

徐蕊等表演校园礼仪：正确的走姿、正确的站姿、正确的坐姿、交往礼仪、课堂礼仪、课间礼仪、递物与接物。

主持人：这是我们常用的校园礼仪，对于我们小学生，《小学生日常行为规范》也提出了明确的要求。请听《小学生日常行为规范三字歌》

学生朗诵《小学生日常行为规范三字歌》

主持人：我们共同生活在这所美丽的校园里，共同学习在这个三年级一班这个大家庭中，我们应该和谐相处。在前段日子里，我们班里出现了几幕这样的情景，请看小品《课间活动》

(表演结束：主持人：同学们对这种现象有什么看法?我们应该怎么做?

学生自由发言。

(三)社会文明礼仪

主持人：在学校要讲文明，那么在没人监督的时候，我们应该怎么做呢?请听歌谣《让座》

(表演结束)主持人：我们要懂得尊老爱幼的道理，那么在公共场合我们该怎样做呢?请听小快板《如果》

(表演结束)主持人：说的好，相信你们做的更好!咱班的男生志气大，看，他们还要争当文明好少年呢!朗诵《争当文明好少年》

(表演结束)主持人：根据我们的资料和调查，总结了简单易记的《文明礼貌三字经》，大家一起来读一读。(学生齐读)

(四)、文明用语不离口

主持人：我们知道了礼仪对于我们小学生来说很重要，大家来看这位同学错在哪里了?(学生表演小品：我错在哪里了?)

(表演结束)主持人：这个小男孩的问题就是没有学会尊重他人，最重要的是不会说文明用语。咱们看看古代是怎样讲究文明用语的?请听中国文明礼仪常识《常用的客套话》(放录音)

(放完录音)主持人：谈吐很能反映一个人的文化教养。作为文化人、文明人，谈吐时除了要内容高雅，有文化内涵，还要区分场合、注意分寸、言辞得体。讲文明，有礼貌，是中华民族的传统美德。要树立一个人的美好形象，首先要做到说话文明，那么，现代文明礼貌用语又有什么讲究呢?下面请听：《日常文明用语介绍》

(介绍完)主持人：人与人之间相处时难免有磕磕碰碰，犯错之后的一声“对不起”就能使对方的怒气烟消云散，不然会产生意想不到的后果。请看小品《一件小事》

(表演结束)主持人：同样的一件小事，却有两种截然不同的结果，其中就是“对不起”在起作用。生活中，人际交往时学会文明用语，是我们从小学做人的很重要的一项道德修养。请看我们班同学对文明用语的体会：诗朗诵《神奇的字》

三、活动总结。

主持人：同学们，今天我们学习了很多礼仪方面的知识，作为一名新时代的少先队员，我们要做到遇到师长、来宾，主动敬礼问好;上下楼梯，人多拥挤，注意谦让，靠右行走，保障畅通;讲究卫生，不乱扔果皮，见到纸屑随时捡;爱护公共财物，不乱写乱划，严格遵守学校规章制度，相互监督，共同促进，争做一个讲文明、懂礼仪的好学生。

四、班主任讲话：

亲爱的同学们，文明礼貌是一粒最有生命力的种子,作为一名学生，作为中华民族的后代，我们有义务，有责任弘扬我们的礼仪传统，树立良好的自身形象。只要心里播下这粒种子，它就会在我们的精神世界里生根、开花、结果，那么我们的社会就会更美好!希望通过这次活动，能让我们真正理解文明礼仪的重要性，让我们把文明的种子撒遍生活的每一个角落，让文明之花越开越盛，开遍家庭、校园、社会!

五、活动结束。

主持人：“文明礼仪伴我行”主题班会到此结束。

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