售后服务培训

丰田汽车维修售后服务顾问的培训分为三级：1、初级教育对象为新进的服务专员。2、一级教育对象为有1-3年工作经验，并了解丰田七步法的经销店服务专员。3、二级教育对象为有3年以上工作经验，掌握七步法、能够有效运用电话技巧、能够处理投诉的经销店的服务专员、接车主管。

售后培训内容一、感同身受1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受；4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”；11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13)您说得很对，我也有同感；14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；16)“小姐，我真的理解您……”；17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18)先生，你都是我们**年客户了；19)您都是长期支持我们的老客户了；20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？；23)您搞错了——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24)我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25)您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？；26)啊，您说什么？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？27)您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……四、站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益；29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31)麻烦您了；32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37)您这次问题解决后尽管放心使用！38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！

什么叫汽车售后服务呢？服务指的是一种感觉，就是当客户从你身上感觉到他们所期待的那种感觉，就是满意的服务。而汽车售后服务是指比客户期待值更高一点的服务，他会随着客户的期望值不断地超越，其中汽车售后服务的构成主要分为六要素：服务、客户、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质。服务是需要一个长时间的准备过程，当你做好准备了，你对客户的服务其实在一瞬间就可以完成的，而汽车售后的岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系，主要可以分为以下四大点。1、心态调整很多人可能对“汽车售后服务”这个岗位有所误解，会认为售后只要是做完自己的工作就可以了，没有必要对客户那么客户。有的人甚至会认为“汽车售后服务”是要低声下气、赔笑脸的不健康心理。其实不是这样的，汽车售后服务的本质是窗口人员的基本工作职责和内容，他们应该是自信的、阳光的、规范并具有亲和力的外在表现。如果没有这个意识的话，汽车售后服务环节将只是一个形式而已，没办法达到我们所提倡的那种效果。2、规范培训既然汽车售后服务的意义如此重要，那么培训就是汽车售后服务的前提。在培训的过程中，首先要让员工对汽车售后服务这个岗位有一个认可和认知的思想，让他们了解到这个岗位的重要性，然后再教给他们规范的操作和流程，记住，仅仅练习好微笑是不够的，还需要有一整套的服务行为教学。3、规章制度配合俗称，没有规矩不成方圆，规矩的存在就是为了规范每个人的行为，而规章制度的目的则是为了让门店形成一种良好的文化氛围。但是员工在执行的过程中，难免会有惰性或者经常想要偷懒的心态，虽然我们常说，师傅领进门，修行在个人，但这只是对于高度自律的人来说，平常人的我们其实很容易犯懒。所以说在培训的时候，员工一般都是很听话的，说什么就做什么，但是其中不乏会出现“微笑走形”的现象，所以，这时候后期的监督管理就非常重要。4、其他细节配合售后服务本身就是一种附加值的消费服务，而汽车售后服务则是被认为有一定档次的高附加值服务。所以可以说，凡是会提供汽车售后服务的窗口部门，必定是有一定物质基础的行业和岗位，而既然要提倡汽车售后服务，就必须有其他人力物力及投资成本的配合，比如好的工作环境，适当的硬件措施，包括服务人员的服饰妆容等，还有类似于银行大厅的便民措施等，比如休息座椅，饮用水，休息区等等。