服务营销管理期末考试

市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的活动、过程和体系。主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。

早期研究对象：早期市场营销的研究主要局限于商品的流通领域，而商品一旦到达消费者手中即进入到消费领域以后的问题，则不属于市场营销学的研究对象，显然，这是一种早期的、过时的市场营销概念。

参考资料：百度百科-市场营销

顾客在服务过程中的重要性有以下两点

一、有助于新朋友约到新人。

客户认识新朋友的过程中是最重要的服务，应该是90％的时间在初创时期，和商业主题关于人完成后，轮流介绍的概率很小，毕竟，概率是10：6：3：1，感兴趣的业务，有10只有三个，三个人并不一定要你。

但是产品是不同的，会有6的客户，如果是建立良好的关系，另一方愿意邀请朋友品尝食物，测试健康、美容、化妆等等，这样你就可以满足另一方的朋友，只要你能认识新朋友，会有一个市场的机会！

二、在客户服务过程中，“合作伙伴是最重要的资产”。

当合作伙伴认识到业务机会时，业绩如何发生？合作伙伴的自用也是一个非常重要的表现部分，因为只有当合作伙伴自己使用产品的时候，他们才知道如何用产品去开拓市场。因此，在与合作伙伴一起服务客户的过程中，合作伙伴可以学习新的产品知识和销售和服务经验，这可以提高他成为领导者的基本能力。

扩展资料：

服务客户过程中的注意事项

1、最重要的原则是态度决定一切。这里的态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度、对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调友好、高效、温馨的服务氛围；我们要求人们热爱他们的工作，享受乐趣，并把工作当作乐趣。

3、当客人在酒店购买一杯咖啡时，也许咖啡本身并没有太大的区别，但是咖啡的奉上方式，以及客人能否从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认可，才是差别所在。我们希望每一杯咖啡都带着尊敬和微笑为客人服务。

山东大学服务营销事业及客服在过程中的重要性是非常的重要，但是一定要非常的了解和掌握。

三、名词解释（每题4分，共20分） 1、市场营销（AMA的定义）是引导货物和劳务从生产者流向消费者或使用者的企业商务活动过程。 2、核心产品：是指消费者购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西。 3．品牌是用以识别一个或一群出售者的产品或劳务，并以此区别于其他竞争者一个名字、术语、符号或图案，或者其组合。 4．产品寿命周期是指一个新产品试制成功后，从投入市场销售开始，到销售成长发展，以至被市场淘汰为止的全过程所经历的时间。 5．顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总成本之差。 四、简答题（每题4分，共20分） 1、请问营销观念与推销观念的主要区别是什么？ 答：四个方面存在区别，即：（1）出发点：前者为目标市场，后者为企业；（2）中心：前者为顾客需求，后者为产品；（3）手段：前者为整合营销，后者为推销和促销；（4）目的：前者为通过顾客满意获取利润，后者为通过扩大销售获取利润。 2、简述危机处理原则: 快速反应的原则；真诚、坦率的原则；人道主义的原则；维护信誉的原则。 3、简述选择广告媒体时应考虑的主要因素。 答：选择时应考虑的主要因素主要有： （1）商品的特性； （2）消费者的媒体习性； （3）媒体的传播能力； （4）媒体的费用； （5）市场竞争状况； （6）国家的法律、法规等。 4、影响消费者购买行为的主要因素有以下几点： 答：（1）消费者文化背景； （2）消费者社会背景； （3）消费者个人特性； （4）消费者心理因素。 5、简述产业市场的主要特征： 答：主要特征有：购买者数量少，购买规模大；购买者集中；是引伸需求；需求缺乏弹性； 波动大；专业人员购买；等。 三、名词解释（每题4分，共20分） 1．目标市场，是企业在市场细分的基础上，从满足现实的或潜在的目标顾客的需求出发，并依据企业自身经营条件而选定的一个或为数不多的特定市场。/目标市场是企业产品和劳务的消费物件。/企业决定作为自己服务物件的有关市场（顾客群） 2．期望产品。即是指购买者在购买该产品时，期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。 3.产品组合是指一个企业提供给市场的全部产品线和产品专案的组合或结构。 4.市场定位：强调企业在满足市场需求方面，与竞争者比较，应当处于什么位置，使顾客产生何种印象和认识。或确立产品在目标市场消费者心目中的独特位置. 5．需求导向定价法是一种以市场需求强度及消费者感受为主要依据的定价方法，包括认知价值定价法、反向定价法和需求差异定价法三种。 四、简答题（每题4分，共20分） 1、试述品牌对生产者主要作用。 答：品牌对生产者的作用有：有助于促进产品销售，树立企业良好的社会形象；有助于保护品牌所有者的合法权益；有助于约束企业的不良行为，规范自己的营销行为；有助于扩大产品组合。 2．影响消费者购买行为的主要因素. 答:（1）消费者文化背景；（2）消费者社会背景；（3）消费者个人特性；（4）消费者心理因素。 3．企业之所以积极开展各项赞助活动的主要目的.: 1)扩大知名度。举办赞助活动并通过新闻媒介的广泛传播，扩大组织的知名度。 2)增强信任度。通过赞助的手段证明组织的经济实力，赢得社会公众的信任，通过赞助活动做广告，增强广告的说服力和影响； 3)提高美誉度。追求组织的社会效益和承担组织的社会责任。关心和支援社会公益事业，表明组织为社会作出了贡献，从而树立良好的组织形象。 4．答：优点：（1）有利于新产品的销售； （2）有利于进行差异化定价； （3）有利于进行价格调整； （4）有利于资金的快速回收； （5）有利于产销平衡。 缺点：（1）如果定价太高，容易受到消费者的舆论批评，不利与市场开拓； （2）如果定价太高，容易招致竞争者加入，导致市场竞争激烈，价格迅速下跌。 5．简述企业目标市场战略的三种模式。 答案要点： 1）无差异性营销战略，把整体市场看作一个大的目标市场，不进行细分，用一种产品、统一的 市场营销组合对待整体市场。2）差异性市场营销战略，把整体市场划分为若干需求与愿望大致 相同的细分市场，然后根据企业的资源及营销实力选择部分细分市场作为目标市场，并为各目标市场制定不同的市场营销组合策略。3）集中性市场战略，将整体市场分割为若干细分市场后，只选择其中某一细分市场作为目标市场。

市场营销中的4P概念，产品、价格、渠道、促销，这些在网上都有专门介绍的。

市场营销(Marketing)，又称为市场学、市场行销或行销学，MBA、EMBA等经典商管课程均将市场营销作为对管理者进行管理和教育的重要模组包含在内。 市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的活动、过程和体系。主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。

市场营销 [shì chǎng yíng xiāo] 市场营销（Marketing），又称作市场学、市场行销或行销学，MBA、EMBA等经典商管课程均将市场营销作为对管理者进行管理和教育的重要模组包含在内。市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的活动、过程和体系。主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。

1：美国市场营销协会下的定义是： 营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程式。 2：菲利普·科特勒下的定义强调了营销的价值导向： 市场营销是个人和集体通过创造产品和价值，并同别人进行交换，以获得其所 市场营销概念模型 需所欲之物的一种社会和管理过程。 3：而格隆罗斯给的定义强调了营销的目的： 营销是在一种利益之上下，通过相互交换和承诺，建立、维持、巩固与消费者及其他参与者的关系，实现各方的目的。 所谓市场营销，就是在变化的市场环境中，旨在满足消费需要、实现企业目标的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品促销等一系列与市场有关的企业业务经营活动

相对市场占有率：相对市场占有率即本企业某产品的市场占有率与同行中最大竞争者的市场占有率之比。 如果相对市场占有率为，表示该产品的市场占有率为同行中领袖企业的10%，若为10，则表示企业的该项产品已为行业领袖且其市场占有率为次强者的10倍。 相对市场占有率，以为界分为高，低两个部分。 市场占有率 又称“市场份额”。是指企业商品销售量(额)在同类行业商品销售量(额)中所占的比例，一般用百分比表示。它包括绝对市场占有率和相对市场占有率。通常说的市场占有率一般系指绝对市场占有率。计算公式如下： 企业某种商品的市场占有率=（本企业某种商品销售量/该种商品市场销售总量）×100% 市场占有率是分析企业竞争状况的重要指标，也是衡量企业营销状况的综合经济指标。市场占有率高，表明企业营销状况好，竞争能力强，在市场上占有有利地位；反之，则表明企业营销状态差，竞争能力弱，在市场上处于不利地位。 所谓相对市场占有率是指企业各个产品的市场占有率与同行业中最大的竞争对手的市场占有率之比。 目标市场：所谓目标市场，就是指企业在市场细分之后的若干“子市场”中，所运用的企业营销活动之“矢”而瞄准的市场方向之“的”的优选过程。

一般指中国巫山的巫山人或者非洲的能人。

管理学、微观经济学、巨集观经济学、管理资讯系统、 统计学、会计学、财务管理、市场营销、经济法、 消费者行为学、国际市场营销、市场调查、基础会计、 金融概论、企业销售策划、商业银行实务、人力资源管理学、 市场调查与预测、分销渠道管理、银行营销、现代推销技术、 营销创新、广告理论与实务、财务管理、财政与税收 总的科目是这些 一般只是从中选18门左右来学修够学分就可以了

例如：

一、名词解释2、产品：产品是企业市场营销组合的基本要素，它决定着价格、分销和促销等策略的制定，是企业优势的主要体现。4、分销渠道：是指产品由生产者向消费者或用户转移的过程中所经历过的路径。5、营业推广：是在短期内刺激消费者和经销商的一种促销措施，是人员推销和广告的一种补充手段。二、简答题1、影响目标市场选择的因素企业特点；产品特点 ；市场特点 ；产品生命周期中所处的阶段 ；竞争对手的目标市场策略2、简述包装策略类似的包装策略 ；等级包装策略 ；配套包装策略 ；再使用包装策略 ；附赠品包装策略3、简述影响分销渠道选择的因素顾客因素：a.顾客的性质 b. 顾客的数量 c. 顾客的地理分布 d.顾客的购买习惯 ；产品因素 ；中间高因素 ；竞争因素 ；企业因素 ；环境因素4、简述产品成熟期的特点和营销策略特点：成熟期的市场需求量虽然仍在增长，但销售量的增长速度开始减慢，生产技术已完全成熟：生产批量大，产品成本低利润也达到最高峰。营销策略：改进市场 ；改进产品 a. 改进特性 b. 改进款式 c. 改进服务5、简述品牌策略品牌化 ；品牌归属 ；品牌质量 ；品牌数量 ；品牌延伸；6、简述折扣策略现金折扣 ；数量折扣 ；只能折扣 ；季节折扣； 折让三、论述题1、论述产品试产寿命周期成长的特点和营销策略引入期：（特点）销量小，增长缓慢；产批量小，试制费用大：（策略）快速撇取策略 ；缓慢撇取策略 ；快速渗透策略 ； 缓慢渗透策略 ；成长期： （特点）生产成本下降，利润上升（策略）改进产品质量 ；改进促销重点 ；调整价格策略，吸引对价格敏感的消费者 ；成熟期： （特点）产品成本低，利润达到最高峰（策略）改进市场策略 ；改进产品策略 ：a. 改进特性 b. 改进款式 c. 改进服务 ；衰退期： （特点）价格竞争，价格不断被迫下跌（策略）维持策略 ；集中策略 ；收缩策略 ；果断放弃 ；转移策略。（希望可以帮助你，作为参考）

我不会~~~但还是要微笑~~~：）