会议服务礼仪培训

服务已经成为银行网点的软实力了，只有提升服务，才能提升效能

会议服务的礼仪

一、服务人员

(一) 仪容仪表

1、着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。

2、服务人员长发不遮眼，后发不披肩。要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。

3、坐站规范端庄，不翘腿。

(二)语言

1、语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

(三)态度

1、敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

2、 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。

3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

4、解释问题有礼有节。

5、想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。

(四)纪律

1、上班前不饮酒，不吃异味食品。

2、不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。

3、服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。

4、严格遵守职业道德。

(五)服务卫生

1、工作服固定，整洁干净。

2、定期体检，健康合格，持证上岗。

3、勤理发洗手，勤修指甲。

4、用品、用具分类保管,及时清洗、消毒，摆放整齐;

二、会前服务

(一)根据会议主办单位的要求，明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅(会标)、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等，并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。

(二)及时做好会场卫生，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，检查服务箱用品、面巾纸、洗手液配备情况。

(三)在会场入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐。

(四)会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，并备好茶水，打开音响。播放轻音乐，同时打开安全门、照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调，提前半小时开启。

三、会中服务

(一)会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上(上午、下午、晚上)好”或“欢迎光临”等文明用语。同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾，茶水量一般控制在8分。上茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧依次加水，原则上每20分钟添加茶水一次。

(二)会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。

四、会后服务

(一)会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。

(二)会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。

(三)严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。

安排会议礼仪服务程序

1.选择会议礼仪服务人员

(1)从组织内部的员工中选择。要选择有经验、素质好、气质佳的人员。

(2)聘请专业礼仪公司或礼仪人士承担会议主要的礼仪服务。专业公司和人员有丰富的经验和专业的知识、程序，服务的质量会比较高。

2.分解工作程序

对礼仪服务人员进行分工，接站、签到、引领等各个环节都应有相应的服务人员。

3.培训会议礼仪服务人员

(1)对会议工作的宗旨和合作精神的培训。

(2)对会议礼仪知识和工作技能的培训。

3)对会议的设备和用品的使用常识培训。

4.准备服装用具

(1)礼仪服务人员的服装应统一并且与会场环境协调。另外，要根据会议的实际情况确定是否准备鲜花等物品。

(2)迎接一般的与会者不需要献鲜花。对于应邀而来的贵客不应省却献花这一礼节，而且必须用鲜花。不要选择黄色、白色的菊花，因为那是丧礼上的用花。不同国家对于花语有各自的使用风俗，如果是迎接外宾，就要根据来宾所在国的习俗选择鲜花，注意不犯忌讳。可以查一些礼仪方面的书籍，上面往往有介绍。

5.礼仪执行

在礼仪服务过程中，要注意几个重点环节。

(1)接待礼仪及程序。

当接待人员看到有人向自己走过来并介绍自己的身份时，应该马上表示欢迎，献上鲜花、主动与对方握手、自我介绍，接过对方的大件行李(挎包、公文包由来宾自己拿着)。如果迎接者有好几位，应该由其中的秘书或其他职位较低者向来宾介绍自己一方，从身份最高者介绍起。

(2)引领。

国际通行的礼仪是“以右为尊”，接待人员应该走在来宾的左前方一两步引路，同时用手示意，并明确告诉来宾：“我们现在去乘车，就在离这里不远的停车场。请跟我来。”不要仅仅简单地说一声“我们走吧”就自己先走了。

(3)乘车的座次安排。

在这里主要介绍乘小轿车的礼节。首先，驾驶者的身份不同，决定了车上座位的高低;然后再根据乘车者的身份安排座次。

在上车前应当清点行李，向来宾确认行李件数，以避免忙中出错。如果到达目的地后才发现少了行李，不但找起来麻烦，且找到的可能性不大，将会极大地影响来宾情绪和与会的兴致。

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