物管员培训

物业管理企业员工培训工作要点 一、前言 罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。 二、目的和意义 （一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要 物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。 （二）员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法 当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。 （三）员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础 经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可*保证。 三、制定物业管理企业培训规定 培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。 四、物业管理企业培训的内容 物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。 （一）企业相关知识的培训 该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。 （二）物业管理工作基础知识的培训 该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。 （三）物业管理从业人员专项技能培训 该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。 五、物业管理企业培训计划 （一）培训需求分析 1、培训需求分析的内容 在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。 ⑴组织分析 结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。 ⑵任务分析 依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。 ⑶个人分析 依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。 2、需求分析的方法 ⑴问卷调查法 向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。 ⑵约见面谈法 挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。 ⑶会议调查法 召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。 ⑷工作表现评估法 根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。 ⑸报告审评法 根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。 （二）制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标；以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。 1、制定程序 企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。 2、计划内容 为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。 ⑴培训目标 培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。 ⑵课程设置 培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。 ⑶培训方式 根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。 ①讲授法：讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。 ②学徒制：学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种 ③小岛讨论法：员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。 ④角色扮演法：角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。 ⑤管理游戏法：这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。 ⑥观摩范例法：通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。 3、 培训控制 培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。 4、 培训评估 每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。 六、培训组织实施 培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。 （一）人力资源管理部门的职能和任务 员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括： 1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的.培训需求，依据培训需求制定培训计划； 2、组织执行物业管理企业培训计划； 3、定期向上级汇报培训费用开支情况； 4、组织实施各种培训课程与活动； 5、做好员工的培训档案管理工作； 6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材； 7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。 （二）培训分类及实施要点 分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。 1、以培训对象的不同层次分类 ⑴高层管理者 ①培训目的 精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。 ②培训内容 A、企业管理类 管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。 B、物业管理类 房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。 C、法律知识类 公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。 D、财务知识类 学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。 ④培训方式 专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。 ⑤组织实施 由公司人力资源管理部门直接组织实施。 ⑥培训评估 每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。 ⑵中层管理者 ①、培训目的 掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。 ②、培训内容 A、企业管理类 管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。 B、物业管理类 房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。 C、法律知识类 物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。 ③培训方式 专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。 ④组织实施 基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由 人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。 ⑤培训评估 每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。 ⑶基层管理者 ①培训目的 了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。 ②培训内容 A、企业管理类 管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。 B、物业管理类 物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。 C、法律知识类 物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。 ③培训方式 专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。 ④组织实施 基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。 ⑤培训评估 每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。 ⑷基层操作人员培训 该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。 2、以实施培训的不同阶段分 ⑴岗前培训 ①培训目的 为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。 ②培训内容 公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。 ③组织实施 由公司人力资源部门组织实施。 ④培训评估 考核合格后上岗。 ⑵在岗培训 为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。 ⑶转岗培训 为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。 3、以培训的不同类型分 ⑴学历教育 是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。 ⑵职业技能培训 根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。 ⑶专项培训 为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训；为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。 七、培训工作误区 （一）员工培训不重要 的管理者认为培训工作不重要，这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻；只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实；只有通过培训才能使员工的素质得到提升；只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。 （二）员工培训有风险 有的管理者担心自己培训好的员工跳槽，因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为，其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业，最终企业只留下一些平庸的员工。 （三）员工培训是人事部门的事 员工培训是企业长期持久的战略性工作，是一项系统工程，涉及企业的每一个员工，需要企业各方面的配合以及人、财、物、信息资源的保障。因此，它并不是哪一个部门的事，而是整个企业都应该关注的事，应该引起企业管理人员的高度重视。

1、中高级管理人员的岗位培训1)知识培训中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识，物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。2)能力培训中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。2、项目管理负责人的知识和能力培训1)知识培训 项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营等知识。2)能力培训 项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力3、一般管理层员工的知识和能力培训1)知识培训一般管理层员工知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。2)能力培训一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。四、 专题培训专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容。1、更新观念的培训 更新观念的培训是指物业管理企业在外部环境、发展目标、组织架构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。2、专项管理培训 专项管理培训是指物业管理企业为了推选某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。3、专项技术培训 专项技术培训是指物业管理企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能，而针对有关员工进行的培训(如电脑知识与应用培训等)。

物业管理员培训内容主要包括一下几个方面：第一部分 基础知识与职业道德要求1、职业道德掌握职业道德基本知识；信守职业守则—遵纪守法，爱岗敬业；工作认真，尽职尽责；诚实守信，热情服务。2、物业管理基础知识物业管理基本概念要求掌握物业和物业管理概念；了解物业的特征和物业管理的特点；了解物业管理工作的任务和目的；掌握物业管理的主要内容和基本原则；了解物业管理员的素质和职业道德要求。物业管理机构要求了解物业管理企业的概念、主要职能和分类方法；掌握物业管理企业资质等级的划分方法和物业管理公司的内部组织结构；熟悉物业管理企业的组建程序；了解业主代表大会和业主委员会的组织、作用和工作内容；能够在实际工作中协调好物业管理企业与相关机构的关系。住宅小区的物业管理掌握住宅小区的定义、构成及特点；了解共有房屋的特征；掌握住宅小区物业管理的涵义、内容与过程，能够按照住宅小区物业管理的原则和特点，达到住宅小区物业管理的目标与要求。写字楼的物业管理了解写字楼的定义、类型与特点；了解写字楼物业管理的方式与目标；掌握写字楼物业管理和租赁管理的内容。商业场所的物业管理了解商业场所的涵义、特点和类型；掌握对商业场所进行物业管理的要求；掌握对商业场所进行租赁管理的工作内容。工业区的物业管理了解工业区物业管理的涵义、职能，掌握工业区物业管理的内容。3、物业管理的有关法律与法规第二部分 物业管理具体工作技能要求1、物业的接管验收和撤管了解物业接管验收工作的要求、标准和作用，掌握物业接管验收的操作；掌握物业管理撤管的操作。2、物业管理档案的建立与管理掌握产权备案工作和用户档案资料的建立；掌握建立物业档案的基本步骤和物业档案资料的管理方法；了解计算机在物业档案管理中的应用。3、物业管理常用文书掌握通知、计划和规章制度的拟写；了解如何订立物业管理委托合同。4、物业管理费用的管理了解物业管理费用的基本构成；掌握物业管理费用计算方法；掌握物业管理费用的收缴。5、房屋维护与管理掌握房屋日常养护的主要内容；掌握房屋维修与管理的主要程序和方法。6、房屋附属设备维护与管理掌握房屋附属设备的构成、分类、管理与日常性保养内容，房屋给排水系统和卫生设备及消防设施的维修管理内容与方法，房屋建筑电气设备的维护保养；了解房屋装饰性设备、库房设备、新型小型家用燃油燃气锅炉、集中空调系统等设备的种类、使用等基本知识。7、安全管理掌握治安管理内容、治安机构设置、治安工作程序和安全管理中常见问题的处理方法；掌握消防机构设置和消防设施建设及管理的基本环节；了解停车场（库）建设的原则和方法、门卫管理制度和车辆保管规定。8、环境管理了解大气污染、水体污染、固体废弃物污染和噪声污染产生的原因及危害性；掌握环境污染的防止途径；掌握物业管理企业中保洁机构和绿化管理机构的设置及各岗位的职责；了解保洁管理和绿化养护管理的要求。9、文体娱乐活动的组织与管理掌握物业区域文体娱乐活动策划的准备工作和活动项目涉及的内容与方法；制订和实施文体娱乐活动方案的主要内容与步骤；制订文体娱乐活动管理规章制度与实施管理的基本思路与方法；了解广告宣传的相关基础知识。