2019导游考试重点

【 #导游证考试# 导语】梦想在前方，努力在路上。对于考生来说，拿到证书就是我们向往的远方。以下是“2019导游证《导游业务》第五章考点判断题：导游服务技能”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注 ！ 1.当游客意见不统一时，无论是多数游客还是少数游客的意见，都必须符合“合理而可能”的原则，否则导游员均应拒绝。 答：√ 2.在旅游活动过程中，导游员应在认识旅游景观美类型的基础上，采取恰当的方式方法来引导游客开展审美活动。 答：√ 3.导游员在神秘过程中所起的第一项作用就是引导游客正确地认识审美对象。 答：√ 4.旅游景观并非单纯某一种美的载体，而是多种美的融合，只是其中某一种或几种美特别突出而已。 答：√ 5.自然美是旅游审美中最普遍、最易于接受和最令人神往的审美对象之一。 答：√ 6.人的关系美包括人们在生产生活中一切关系的美，通过大量的社会现象表现出来。 答：√ 7.从美的种类上来区分，旅游审美的对象主要包括自然美、社会美、艺术美、科学美和技术美等类型。 答：√ 8.科学美在旅游审美活动中所在比例很大，许多游客会专门为了研究科学原理而开展旅游活动。 答：× 9.在传递美的过程中，导游员应采取恰当的方式方法来实现审美信息的顺利传达，使游客从一般的以生理快感为主要特征的“悦心悦志”的审美体验升华到以精神愉悦为主要特征的“悦志悦神”的审美体验。 答：× 10.游客的审美体验有不同的层次，以生理快感为主要特征的审美体验是“悦志悦神”。 答：× 11.游客的审美体验有不同的层次，以精神愉悦为主要特征的审美体验是“悦耳悦目”。 答：× 12..游客的审美体验有不同的层次，以道德和理性启示为主要特征的审美体验是“悦心悦意”。 答：× 13.静态审美是导游员最常用的导游审美方法之一，也是游客自行开展审美活动时最常见方法之一。 答：× 14.静态审美实质上是一种选择性的审美方法，即有选择地去欣赏景观。 答：√ 15.通常说来，春观花、夏戏水、秋望月、冬赏雪是导游员在各个季节引导游客最主要的审美焦点所在。 答：√ 16.同一景物，从不同的方位、不同的角度来欣赏，就会呈现出截然不同的形象，从而带来戏剧性的审美效果，这是运用了动态审美的方法。 答：× 17.在旅游审美活动中，导游员除了要把握空间距离之外，还要把握游客与景观之间的心理距离和生理距离。 答：× 18.在导购旅游商品时，导游员要合理安排购物时机，不应在旅游 行程刚开始和将结束的时候开展导购，每次在购物场所逗留的时间尽量不超过2小时。 答：× 19.在导购旅游商品时，导游员要注意控制导购次数，一般每天或两天安排1次购物活动为宜。 答：√ 20.在接待非团队游客时，导游员可以适时地促销本地的其他旅游线路，尽可能地推销高价位的自助游线路。 答：× 21.在游客的心中，优秀的导游员往往会成为“信赖”的代名词。 答：√ 22.与游客交往，实质上就是向游客提供心理服务 答：√ 23.开展交际活动，导游员首先应该了解游客的心理行为和个人爱好。 答：× 24.从人口统计因素来了解游客心理是导游员了解游客心理的重要途径，其中国家(地区)、性别、受教育程度、年龄阶段和职业类型是最为重要因素。 答：× 25.西方人含蓄、内向，往往比较委婉地表达个人意愿，其思维方式一般是从抽象到具体、从整体到局部，注重感性认识，追随集体意志等。 答：× 26.东方人开放、外向，习惯于直截了当地表达个人意愿，思维方式一般是从具体到抽象，从局部到整体，注重理性认识，看重个人空间。 答：× 27.美国人的自由风格、英国人的绅士派头、法国人的浪漫气息、日本人的礼貌观念等，这是从游客个性的角度来了解的游客心理。 答：× 28.好奇心重，依赖性强，生活处理能力差，情绪变化较大，体力弱，精力难以高度集中，易于受外界影响，常将导游员视为权威。这是青年游客的心理类型。 答：× 29.精力充沛，表现欲强，情绪较为冲动，思考问题容易情绪化，喜欢与导游员交流。这是少年游客的心理类型。 答：× 30.比较务实，重享受，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高。这是中老年游客的心理类型。 答：× 31.合群，有较强的群体心理，心直口快，好品评，比较关心带有普遍性的社会问题。这是产业工人游客的心理。 答：√ 32.谨慎小心，体谅他人，金钱观念比较强，不随便消费，好打听，纪律观念强。这是知识分子游客的心理类型。 答：× 33.理智、稳重，善于对现象和行为进行分析，自制力强，对细节要求高，自尊心(包括虚荣心)强。这是干部游客的心理类型。 答：× 34.沉着、老练，发表意见前经过深思熟虑，自尊心强，支配欲强，等级观念强。这是知识分子游客的心理类型。 答：× 35.文化素质较高，情感丰富，交际能力强，求知和求美的旅游需求较强烈。这是生活在城市的游客心理类型。 答：√ 36.普遍含蓄、内向，行为自控力强，从众心理比较明显，较少对旅游服务的安排提出个性化的要求，求异和求乐的旅游需求比较强烈。这是生活在农村的游客心理类型。 答：√ 37.爱好广泛，旅游目标的指向性不是很强，在单个旅游目的地的逗留时间较短，旅游消费额不高，对旅游商品和服务的价格比较敏感。这是观光型游客的心理类型。 答：√ 38.公务商务型游客是目前游客中人数最多的一类。 答：× 39.对服务的要求多且高，对旅游商品和服务的价格不太在意，旅游目标的选择受工作限制较大，同行者比较少。这是度假休闲型游客的心理类型。 答：× 40.以年轻人为主，追求感官享受，对服务质量和安全性比较敏感，旅游消费较多，在旅游目的地停留的时间较长，其流动规模有较大的季节性变化。这是文化知识型游客的心理类型。 答：× 41.文化素质较高，求知欲强，喜好与人交流，对旅游目的地的选择性很强，比较喜欢在对旅游目的地和旅游计划都有了一定的了解后再外出。这是医疗保健型游客的心理类型。 答：× 42.以中老年为主，倾向于慢节奏的旅游活动，对目的地的选择有较强的针对性，逗留时间长，追求舒适、安全的旅游享受。这是度假休闲型游客的心理类型。 答：× 43.女性居多，消费欲 望和消费能力都比较强，常会在作了充分比较的基础上再来确定旅游目的地、时间、活动方式和内容等。这是购物型游客的心理。 答：√ 44.爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览项目。这是活泼型游客的心理类型。 答：√ 45.一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工作，也希望导游员能够理解和尊重他们，注重对旅游风景的独自欣赏。这是稳重型游客的心理类型。 答：√ 46.在旅游活动开展之初，游客的主导心理是求全心理和利己心理。 答：× 47.在旅游活动开展一段时间后，游客的主导心理是求安全心理和求新心理。 答：× 48.在旅游活动即将结束时，游客主导心理是利己心理和懒散心态。 答：× 49.导游员应与所有游客保持等距离交往关系。 答：√ 50.为了获得游客的合作，一个重要的方面就是导游员要设法与游客建立起超常的伙伴关系。 答：× 51.旅游团成员出游时基本上有着共同的主要旅游愿望，以旅游合同的形式表现出来。 答：√ 52.在大多数情况下，游客的口头意见都是在了解真实内情的时候，被某些突发事件引发而产生的。 答：× 53.旅游团内部出现纠纷，领队与游客之间产生矛盾时，为尊重领队的工作权限，接待旅行社导游员一般不要介入，但必要时可助其一臂之力。 答：√ 54.要想与外宾团的领队搞好关系，导游员首先要尊重领队。 答：√ 55.是否尊重为游客提供相关旅游接待工作的人员，是导游人员素质高低的重要标准之一。 答：√ 56.在处理游客与相关旅游接待人员之间的矛盾时，导游员要掌握好技巧，必要时可在保留证据之后先劝开游客，过后再向相关政府管理部门举报或投诉。 答：√ 57.在向游客传播中华文明、传递审美信息的活动中，导游员的表述是否准确起着至关重要的作用。 答：√ 58.导游讲解是一种书面语言，因此导游员应通俗易懂，尽量做到标准化和个性化相结合。 答：× 59.在大多数场合中，导游语言都是以书面表达来传递信息的语言，具有“快、急、难、杂”的特色。 答：× 60.导游语言的生动性与表达方式、表达环境等都有密切的关系，但最重要的还是导游语言的形式。 答：× 61.生动形象、妙趣横生、发人深省的导游讲解能起到引人入胜、情景交融的作用，是导游员高超服务技能的突出表现之一。 答：√ 62.在导游员讲解的过程中，讲解的内容主要是各种旅游景观的信息，导游员需要选择恰当的导游讲解语言。 答：√ 63.导游员在讲解文物古迹类景观时，应以文物古迹的年代、价值、特色和意义等内在含义为主，外在表现为辅。 答：√ 64.导游员在讲解民俗风情的内容时，必须找到一条主线，一般以当地自然环境和历史发展为主题来串联民俗风情在各个方面的表现。 答：√ 65.导游员在讲解时要根据不同游客对象而变化。对于专家、学者和外籍游客中的“中国通”，导游员应注意语言的品味，要谨慎、规范，热情洋溢，生动流畅。 答：× 66.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态时，导游员讲解的内容以“深”而“精”为宜。 答：× 67.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于平静的情绪状态时，导游员讲解的内容以“广”而“杂”为宜。 答：× 68.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于烦恼、疲惫、悲伤等消极的情绪状态时，导游员讲解的内容以“少”而“精”为宜。 答：× 69.如果车辆行驶时间超过30分钟而不足2个小时，导游员的沿途讲解占整个车程的10%。 答：× 70.在旅游车和景区游船上，地陪应坐在司机(驾驶舱)旁边的位置，利用车载扩音设备向游客作沿途导游讲解，并且易于同司机协商、交流。 答：√ 71.当游客注意力较为分散而又要向游客宣布重要事项时，导游员应当站在车厢(船舱)后部走道上，吸引游客视线。 答：× 72.突出重点法是最简单、也是导游员运用最频繁的讲解法。 答：× 73.运用突出重点法的关键是要找准景点最有代表性景观。 答：× 74.运用触景生情法贵在自然、妙在发挥，所“触”的景与所“生”的情之间必须存在着自然的内在联系，切忌故作姿态和无病呻 吟。 答：√ 75.虚实结合法实际上就是编织故事情节的导游讲解方法，运用成功与否的关键在于感染游客，打动游客。 答：× 76.在问答交流法中，最常见的形式就是客问我答。 答：× 77.制造悬念法通常是在导游员带领游客进入旅游景点之初或者旅游快要结束时采用。 答：× 78.导游员在运用制造悬念法时，要注意提出悬念后要停顿一段时间，以便能充分激起游客的好奇心。 答：× 79.一般来说，导游员讲解的语速比常人普通说话略慢。 答：× 80.根据讲解内容的不同，导游员的讲解语速有所区别，通常在讲解自然景观时语速最快。 答：× 81.在导游讲解中，一般在归纳景观特色或借景抒情时使用的停顿是语法停顿。 答：× 82.在大多数情况下，游客对导游员的审美更多的是通过体态语言而非生理外形，它更能反映导游员的修养水平，折射出导游员的内在美。 答：√ 83.导游员的站姿要与口头表达、手势语言和表情语言相配合，共同传递信息。 答：√ 84.在游览洞穴、过马路和前方由岔路时，导游员必须走在第一位;而在引导游客时导游员应走在游客正前方。 答：× 85.导游员带领游客一起向前走时，一般处在游客行进队伍的最前端。 答：× 86.在游客面前，如果要取低处物品，导游员可以直接低头弯腰去拾。 答：× 87.导游员运用手势还有一个特殊的用途，即用来记数，尤其是用来清点游客人数。 答：√ 88.聚焦的目光比较柔和亲切，是绝大多数情况下导游员所采用的目光类型。 答：× 89.从交流时间来说，导游员与单个游客之间的每次目光交流常常在半分钟至一分钟之间。 答：× 90.导游员在讲解时所选择的地点要符合交流位置，一般处在旅游景观正面的正前方。 答：× 91.在大多数导游讲解场合，导游员都是以合作位置与游客相处的。 答：× 92.在宣布旅游活动安排、提醒游览注意事项的时候，导游员应当采用竞争位置，间接地强制其记住导游员所交代的事情。 答：√ 93.在景区长时间的行进之后，导游员安排游客休息时，通常采用竞争位置，保证游客和自己都得到足够的休息。 答：× 94.在大多数情况下，导游员与游客都是处于社交距离中。 答：× 95.导游员要避免与游客处于公众距离，即使发生不快也应主动与游客修复关系，重新拉近彼此的距离。 答：√ 96.在导游工作中，俯角主要是导游员在旅游车(船)上俯身来讲解，这样做既可以表示对游客的尊重，又可以看到每一个游客的表情。 答：√ 97.仰角是导游工作中最常见的角度，体现出导游员与游客之间以诚相待、平等相处。 答：× 98.一般来说，导游员带领游客到博物馆引导游客欣赏以精致为美的景观时应以俯角为主。 答：√ 99.导游员在引导游客观赏宝塔、高楼等以雄壮为美的景观时应以仰角为主。 答：√ 100.导游员在带领游客在平原和草原游览，引导欣赏以广阔为美的景观时应以平角为主。 答：√

【 #导游证考试# 导语】水滴石穿，绳锯木断。备考也需要一点点积累才能到达好的效果。 ！一、散客接站服务 (一)服务准备 导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。这是接待好散客旅游者的前提。 1.认真阅读接待计划 导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。 2.做好出发前的准备 导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。 3.联系交通工具 导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。 (二)接站服务 导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。 1.提前到站等候 导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。 2.迎接游客 在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。 如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。当证实迎接无望时，经旅行社的计调部门同意，导游员方可离开机场(车站)。 (三)沿途导游服务 在从机场(车站)至下榻饭店的途中，导游员对散客或小包价旅游团应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。 (四)入住饭店服务 导游员将散客或小包价旅游团送到饭店后，应帮助其尽快完成住宿登记手续。导游员应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。 1.帮助办理住店手续 旅游者抵达饭店后，导游员应帮助其办理饭店入住手续，介绍饭店的主要服务项目及住店注意事项。导游员应告诉旅游者饭店按照接待计划将为其提供的服务项目，并告知其离店时须现付的费用和项目。导游员应记下旅游者人住的饭店房间号码。 2.确认日程安排 导游员在帮助旅游者办理人住手续后，要与其确认日程安排。当旅游者确认后，导游员应将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火车)票交与旅游者，并让其确认。如果旅游者参加大轿车游览，导游员应详细说明各种票据的使用方法、集合的时间和地点以及旅游者离店的时间与送站安排。 3.确认机票 如果旅游者将乘飞机赴下一站，而其又不需要旅行社为其代购机票时，导游员应叮嘱旅游者应提前预订和确认机座;如果旅游者需要协助确认机座，导游员可告其确认机票的电话号码;如果旅游者愿意将机票交与导游员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员应向游客收取确认费，并开具收费证明， 导游员帮助旅游者确认机票后，应向旅行社的计调部门报告核实确认的航班号和该航班离港时间。 4.推销旅游服务项目 导游员在迎接游客的过程中，应相机询问旅游者在本地停留期间需要旅行社为其代办的其他事项，并表示愿竭诚为其提供服务。 (五)后续工作 迎接工作结束后，导游员应及时将同接待计划有出入的特殊要求反馈给散客部。对于未在机场或车站接到旅游者的导游员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台确认旅游者是否已人住饭店。如果旅游者已经人住饭店，导游员应主动与其联系，表示歉意，并按上面所述安排旅游者停留期间的有关事宜和服务，然后向散客部报告接待的整个过程。 二、散客旅游的导游服务 为了做好散客的导游服务工作，导游员应有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，并在此基础上做好组织协调工作。在散客小包价旅游团和组合旅游团中，其成员往往来自不同的国家或地区，彼此语言不通，民族习惯各异，游览中相互无约束，将他们聚集在一起的难度很大。因此，导游员应更加尽心尽力，多做提醒工作，多提合理化建议，努力使旅游者的参观游览得以安全、顺利的进行。 (一)出发前的服务 出发前，导游员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。 导游员应提前15分钟抵达集合地点引导旅游者上车。如果接待组合旅游团，旅游者分别人住不同的饭店，导游员应协同司机驱车按时到各饭店接运旅游者。旅游者接齐后，导游员再请司机驾车前往游览景区(点)。根据接待计划的安排，导游员必须按照规定的路线和景区(点)带团游览。 (二)沿途导游服务 散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。如果导游员接待的是组合旅游团，初次与旅游者见面时，应代表旅行社、司机向他们致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。 导游员除做好沿途导游之外，应特别向旅游者强调在游览中注意安全。 (三)现场导游讲解 抵达游览景点后，导游员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导旅游者观赏。 如果接待个体旅游者，导游员可采取对话形式进行讲解。游览前，导游员应向其提供游览路线的合理建议，由旅游者自行选择。导游员应提醒旅游者记住上车时间、地点和车型、车号。 如果接待散客小包价旅游团或组合旅游团，导游员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。 接待计划规定的景点游览结束后，导游员应驱车将旅游者一一送回各自下榻的饭店。 (四)其他服务 由于散客的自由活动时间较多，所以当旅游者回到饭店后，导游员应当好他们的顾问。导游员可以根据旅游者的要求，协助其安排购物或晚间娱乐活动，并提醒他们外出时注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。 (五)后续工作 接待任务完成后，导游员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部，或填写“零散旅游者登记表”。 三、散客旅游的送站服务 当散客旅游者结束在本地的活动时，导游员应根据接受的送站任务为他们提供送站服务，使他们能够顺利、安全地离开当地。 (一)服务准备 1.详细阅读送站计划 导游员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送旅游者的姓名或散客小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班或车次以及旅游者下榻的饭店，有无航班或车次与人数的变更，是否与其他旅游者或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场或车站。 2.做好送站准备 导游员必须在送站前24小时与旅游者或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。如果旅游者不在房间，导游员应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。导游员应备好旅游者的机(车)票。 导游员应同旅行社计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。 乘坐国内航班离站的旅游者，如果从中、小机场起飞，导游员应掌握好时间，使旅游者提前2小时到达机场;如果从大型机场起飞，应提前3小时抵达机场;如果旅游者乘坐国际航班离站，必须使其提前3小时到达机场;如果旅游者乘坐火车离站，应使其提前1小时到达车站。 (二)到饭店接运游客 按照与旅游者约定的时间，导游员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助旅游者办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒旅游者带齐随身物品，然后照顾其上车离店。 如果导游员到达旅游者下榻的饭店后，未找到送站的旅游者，导游员应到饭店前台了解该旅游者是否已经离店，并与司机共同寻找。如果超过约定时间20分钟仍未找到该旅游者，导游员应向散客部的计调人员报告，请其协助查询，并随时与其保持联系，当确认实在无法找到该旅游者后，经计调人员或有关负责人同意后方可停止寻找，离开饭店。 如果导游员送站的旅游者与住在其他饭店的旅游者合乘一辆车去机场或车站，要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。 如果合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游员在抵达更改后的第一个饭店时，应及时打电话向散客部的计调人员报告，请其将时间上的变化通知下面饭店的旅游者。 (三)到站送客 在运送游客赴机场(车站、码头)途中，导游员应向旅游者征询在本地停留期间的感受与对服务的意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。 旅游者到达机场(车站、码头)后，导游员应提醒和帮助其带好行李与物品，协助其办理离站手续(如行李托运、领取登机牌等)。如果送旅游者出境，导游员应协助其办理机场税。一般情况下，机场税由旅游者自付。但是，如果送站计划上注明代为旅游者缴纳机场税时，导游员则应照计划办理，返回后再凭票报销。 导游员在同旅游者告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞。如果航班延时起飞，导游员应主动为旅游者提供力所能及的帮助。 如果确认出境航班准时起飞，导游员应将旅游者送至隔离区人口处同其告别，热情欢迎他(她)们下次再来。如果有旅游者再次返回本地，导游员应同旅游者约好返回等候地点。旅游者乘坐国内航班离站，导游员应在飞机起飞后方可离开机场。 送旅游者赴火车站时，导游员应安排其从贵宾候车室上车入座，协助其安顿好行李后，将车票交给他(她)们，然后同其道别，欢迎再来。 送别旅游者后，导游员应及时将有关情况反馈给散客部。 案例 比利时游客布兰特因工作要去西安，想利用去西安的机会参观一下秦俑博物馆。在出发前，他通过北京的A旅行社委托西安B旅行社提供接机和第二天秦俑博物馆的导游讲解服务。小孟受西安B旅行社委派于6月3日14时前往成阳机场接待。由于途中交通堵塞，耽误了半个小时，他到机场后布兰特所乘航班的旅客已陆续出来了，他赶紧将写有布兰特中文名字的接站牌在出口处高高举起，耐心地等待。可是，等该航班的旅客全部出来后，他还是未接到客人。于是他又举着接站牌在机场到达厅内转了两圈，仍未找到客人。无奈之下.他 只好打电话给该社计调人员，请其协助。经计调人员与布兰特下榻的饭店联系，得知客人自己坐出租车到了饭店。第=天小孟到饭店接客人去秦俑博物馆时，布兰特却向旅行社提出换人。 资料来源：熊剑平，导游实务与案例[M].湖北教育出版社，2014. 评析 小孟没有在机场接到客人的原因主要有：①他迟到了，未能提前20分钟抵达机场;②他过于疏忽，接站牌上写的是中文姓名;③他没有接到客人时，应到机场问讯处询问是否有外国人来询问有关问题(事后得知，布兰特曾在问讯处等了20多分钟才乘出租车去饭店的)，并确认此次航班的客人已全部抵达。此外，当得知客人自己乘出租车到了饭店后，小孟应到饭店向客人当面道歉，并退还接站的服务费用。