餐饮领班培训

随着我国餐饮业竞争激烈程度的不断提升，加大对餐饮部工作人员的管理，成为提升服务质量吸引顾客的重要途径。下面由我为大家介绍餐饮领班 管理知识 和技巧，希望能帮到你。

餐饮领班的管理知识

1.餐饮领班主管应有真才，能实干参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他(她)本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。

喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：(1)接受过培训;(2)达到基本所需要的能力;(3)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准;(4)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。

作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。

领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做?或应注意避免此什么?恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。

现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。

有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”?因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干?”

其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

2、餐饮领班主管处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，‘小鞋’可能就够你穿的了!”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。

餐饮领班管理技巧

餐厅领班切忌19条

在餐饮企业实际工作中，领班的工作作风是影响员工工作情绪、服务质量的重要因素。领班易犯的错误主要有：

1.偏袒下属：

没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。

2.不注意聆听：

如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。

3.报喜不报忧：

报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息 报告 领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再及时报告坏消息。

4.爱讽刺挖苦：

员工不喜欢领班用嘲笑的 方法 与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。

5.过分敏感：

对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，对工作产生杯弓蛇影的心理。

6.犹豫不决：

遇事不冷静，拿不定主意，任何时候，下属员工得到的答复都是“让我再考虑一下”，这样的领班得不到员工的尊敬与信服。

7.教条：

员工对教条式的领班十分反感，这类领班不善听取别人的意见，认为他个人的意见才是最好的意见。

8.武断：

不经过认真思考，轻易下决定，决定后，又不听取他人建议，死守不改变。

9. 时间管理 不当：

如果一位领班自己都做不好时间管理，他也无权规定员工如何管理他们的时间。

10.不懂运用职权：

领班要在恰当的时候运用手中的权力，奖罚分明，树立威信，杜绝恶习。否则，连下属都会认为领班是技不如人，是懦弱者。

11.难觅踪影：

有些领班为了避免作出决定，往往逃避本身的工作，一个常常无踪迹的领班比没有领班更糟。

12.缺乏信任：

信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。

13.缺乏组织：

缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是令人烦躁的。

14.缺少领导艺术：

有些领班往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。

15.独裁：

许多领班认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是十分吃力和困难的。

16.粗言秽语：

调查表明，员工指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，而是个人修养，用这种语言不能协助解决问题。

17.善变：

假如员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境。我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫折的磨练，会改变个性，变得平易近人。

18.不善策划：

员工不喜欢一个不会策划的领班。预先未作出妥善安排，会事倍功半。每天花几分钟计划，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不安。

19.不善沟通：

沟通是成功地完成任务的第一步。试想，当领班没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完成的工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而知。

很多时候，作为基层管理人员的领班，都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不适当的语句，给普通员工造成极大的心理压力，比如：

你搞清楚点，我是领班，不是你，我说了算。

问什么啊?叫你怎么干就怎么干!

怕累呀，回家睡觉就不累。

这点小事都办不成，我看你还是回家抱孩子去吧。

真是笨得要死!

不愿干，可以走啊，人多着呢。

你们这些人，什么事也办不成，给我丢尽了脸!

我说行就行，不行就不行!

这事我说过了，不能办就是不能办，怎么?不服气!

谁叫你的，你就去找谁，与我无关。

你怎么又给我惹麻烦!没事干啊。

你这种态度，还把我放在眼里吗?

这事我不管了，你爱怎么办就怎么办。

只要我在这里，你就别想出人头地。

你有本事告我去啊!

是听我的，还是听你的?

你找我，我找谁?

今天我治不了你，就不姓张。

你以为你是谁啊，别不知天高地厚了!

你再有本事，我就是不用你，怎么着?

你是我招聘的，你得听我的话，否则我让你走。

要不是我帮你说话，这事你是绝对办不成的。

我是支持你的，就是某某不同意。

放心，有我在，绝不会叫你吃亏。

这次提升你，某某不同意，我帮你做了很多工作。

这个问题是前任领班遗留下的，我又不知道，我不管。

我就这样，你能耐我何?

有本事，你尽管去告我啊,我还怕你不成。

你有能耐，就别在我手下干。

谁叫你这么蠢，这事都办不成，还能怪谁?

你这是，我管不着，你找别人去，这与我无关。

我就是看你不顺眼，怎么着?

你怎么老犯错啊?没脑啊?买点”脑白金”补补。

你怎么可以这样呢?连这么点小事都搞不定?

你这是什么态度?敢这样和我讲话，不想干了!

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领班是酒店工作的基础管理，是酒店各部门运营中承上启下的重要管理环节之一，也是通向星级酒店高级管理行业的最佳快捷之路。以下是由我整理关于如何做好餐饮前厅领班的内容，希望大家喜欢!

一、 酒店前厅领班 现场管理

(1)根据每个服务员的服务水平、业务知识、技能高低、形象气质、应变能力、身体情况等(特别是对有些服务员每个月“那几天”的不适你都应该了解)，合理安排不同的服务岗位和班次。提倡健康服务，反对带病坚持工作，(特别是客房服务)确保服务的高质量。

(2)在业务运营过程中根据顾客的具体情况和要求，及时调整服务人员和服务内容，灵活掌握服务项目并能合理提出顾客满意的想法及建议。如大型会议、婚宴包桌等，特别是对一些松散型宴会更要了解其程序、清楚其特殊、掌握其速度、调整其气氛，达到其满意。

(3)对于自己所管辖人员的工作表现，有权给予口头表扬或批评并记录在册。对于其它形式的表扬或批评以及辞退等，只有向上级建议权并实事求是的说明理由。但要记住一点，无论是谁，随随便便的辞退员工，都是管理无能的表现。

二、 酒店前厅 领班 现场培训

(1)领班自身综合服务层次的高低会直接影响下属服务员的服务水平。所以领班在日常工作中，优美的气质、微笑的服务、和谐的管理是最好的培训，从你的身上她们能学到很多知识，从你的身上她们可以看到自己的未来。

(2)每天的例行检查就是培训的开始。从一点一滴做起，从物件的摆放到插花的寓意，从个人形象到环境卫生。培训她们学会自查，每个人对每一天的工作做到心中有数，培养她们做任何事都要从领班角度考虑问题，增强责任感和服务意识。

(3)班前会是最好的培训时间。每天只讲一个服务知识、技能技巧、语言规范、优秀范例等，运营时检查，活学活用记得牢。要形式多样，不能只是我讲你听，要互动，这样效果才好，培训出更多的服务尖子。

(4)切忌把班前会变成错误连续会，昨天的错误今天还批，一人错误大家同时陪着受批，一天的精神全部在早晨给批没了。(昨天的事应昨天解决!)更不能把它变成自己的权利展示会，那样你每天的班前会只能是走过场，辞职的员工将会越来越多。

(5)对于新来的服务员不要急于上岗。餐厅服务员先要背菜单，能熟练知每道菜及酒水在第几页第几行。再去传菜间熟悉菜品，了解菜品主副料的搭配(配小料)、造型、颜色、味道等;客房服务员先要熟悉房间及布衣、清洁用品、使用工具等;再和老服务员接触，进行技能培训，这样会出现事半功倍的效果。

三、 酒店前厅 领班 现场解决顾客初级投诉

(1)作为领班还要具备解决运营中顾客初级投诉的能力。解决顾客的初级投诉也就是一般性的，没有造成影响的投诉。在解决投诉时，要分清责任所在。切忌自己问题和稀泥，顾客问题不依不饶。要记住无论出现什么问题，只要是顾客投诉，都是因为我们工作不细才造成的，所以顾客永远是对的!

(2)要坚决执行各自酒店及各部门制定的《领班岗位职责》。一定要真正的学懂学透，把职责用的充分，用得完美，用得恰到好处。只有这样你才能分清你的职权和责任范围，才能更好的去工作，也才能有提升的机会。