素质培训资料

员工基本素质培训内容，此处以酒店为例：

1、 培训对象：酒店全体员工。

2、 培训目的：提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务。

3、 培训要点：员工服务知识，员工从业能力，员工从业观念，员工从业心理，酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

注意事项：

在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的工作服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。

员工素质培训内容

一、仪容仪表要求

(一)、培训的具的

通过培训加强员工的业务熊力,提高全体员工的素质。

(二)、仪容、仪表、礼仪的定义

仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

礼仪:所谓礼是指道德规范形成的.大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

(三)、管理人员仪容仪表标准

你的仪容、形象说明许多问题，包括对工作、本店是如何的感受，并且你的仪表反映你的自尊、自信，管理人员需随时保持最佳的形象，应符合以下仪容仪表规则要求。

1、统一着公司规定的工作服，工作服保持干净清洁无异味，服装标准为:(夏季)白色衬衣，深色领带，深色长裤/一步裙，(冬季)深色西装，白色衬衣，深色领带，衬衣下摆扎于裤腰内，(收腰款除外)统一黑色皮鞋，保持干净、清洁、光亮，女性鞋跟高度为4——6CM。

2、女性一律化淡妆，标准为:粉底、眉毛、眼影、睫毛、口红/唇彩。可喷洒适当香味淡雅的香水。保持喜悦的心情。3、男性统一理平头，女性头发一律扎好或盘好，短发除外，保持干净清爽，不染夸张颜色，不做夸张发型。

4、指甲干净、修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲;不戴夸张耳环、手链、戒指等饰品。(只限戴结婚戒指)

5、注意个人言行举止，在营业现场内不准吃东西，不准挽起裤腿，女性走姿应自然端庄，男性应稳健大方，不准蹦跳行走，说话声音不要过大，不准说粗痞话或侮辱性的言语不准嬉笑打闹，更不准骂人打架。

(四)、员工仪容仪表标准

员工需随时保持最佳的形象，应符合以下仪容仪表规则要求。1.身体:勤洗澡，保持个人卫生清洁，没有口腔异味。

4.指甲:干净、修剪整齐,不留长指甲，不染有色指甲。

5.头发:干净、修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长齐耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐的扎在脑后。

6.化妆:化淡妆,可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。7.饰物:只限后勤人员可戴结婚戒指，技师岗位一律不准佩带饰物。9.员工应注意个人言行举止，保持庄重、整洁、大方、得体。

(五)、站姿

1、定义

站姿又称站立姿态。它是指人在停止运动之后，直立自己的身体，双脚着地或着踏在其他物体之上的姿势。2、总体要领

站如松，上身正直，头要正，目要平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸．直腰收腹．两臂自然下垂．两腿相靠直立．肌肉略有收缩感。