电商客服培训资料

电商客服售前培训内容包括：

1、电商网店的平台规则。

2、客服怎样接待客户。

3、怎样解决客户问题。

4、怎样推荐产品。

5、怎样识别客户。

客服简介：

客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。

服务类型：

1、广义的网络营销服务。

笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。

2、狭义的网络营销服务。

狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。

3、整合网络营销。

2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。

这个定义的核心是网上经营环境，这个环境我觉得在这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段，制造更好的营销环境。

一丶第一章 零售客服培训材料一 客服的基本概念客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客户，出色完成订单。简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。二 主要工作内容1. 弄明白客户需求，匹配客户需求。（售前）2. 给买家购买理由，促使成交。（售前）3. 售后服务（售后）4. 关系维护（售后）三 重要作用和意义 1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。2. 提高成交率： 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。4. 更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户四 基本要求1. 诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心（换位思考）丶自制力。2. 商品的专业知识：款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等3. 了解网店的交易规则：避免因为违反网络规则而影响到整个店铺的经营.(7天无理由退换货为重点讲解)5.要有网购安全的基本常识，要有独立处理事情的能力6. 凡事留有余地 ：有些场合，请不要乱用“肯定，保证，绝对”等等字样，用尽量丶努力丶争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。7. 坦诚介绍商品优点与缺点，要实事求事，诚信待人，不要为了促进交易而失信于顾客。8.沟通技巧：善于使用关键词，利用店铺活动，适当使用表情符号，调节好气氛，增加顾客购买欲望。9. 纠纷的处理技巧：快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或询问客户如何补救。 五 基本问题总结以及销售回复技巧参考 尺码问题：因为尺码问题属于非质量性的问题，若因此产生的邮费是要由买家来承担的，面对这个问题最好表明尺码仅供参考。 回答1.亲，我们的尺码是正常码的哟，您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买！~ 回答2.亲，我们的尺码是正常码的，因为个人的胖瘦不同，穿着习惯的不同，若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟~！ 回答 3.亲这款宝贝是属于宽体的哟，若您的脚型比较纤瘦，建议您小一码购买 因为尺码问题顾客在纠结（不要让顾客想太久会导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买） 建议方式：回答1.建议亲宽松点购买，为您的袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋垫，相邻尺码间相差不会太大的哟回答2.亲，一般情况下穿**码是适合的，因为个人的穿着习惯不同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买！~. 面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉，太过强悍容易引起顾客反感，对你印象不好而不想购买我们的产品。) 回答1. 亲，我们现在的活动已经是很优惠了呢，只是为了赚取人气，请别议价，伤不起哟~！ 回答2.亲，您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟，谢绝议价的~！请您谅解~！ 回答3.亲，我们现在的宝贝已经很优惠了，相信您看到实物一定会很满意的。 邮费议价回答1. 亲，运费也是快递公司收取的，我们现在只是代收，我们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位，我们也是按此代收而已，所以是不能减免的。请亲理解回答2.亲，我们现在的价格已经是低价销售了，邮费实在无法为您承担真的伤不起哟！~回答3.亲，一件商品的重量已经超重了，两件一起购买超出的重量会更多的哟，很抱歉邮费无法减免的~！（顾客若希望两件包邮，当时又刚好没有这种活动，可以用重量方面来说服顾客）正品回答：亲您可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店，您在我们店购买的产品全部都是正品，我们承诺假一赔十，您可以放心购买~！品质 回答：我们工厂的生产线，主要是生产内销和外销的运动鞋，对质量的要求和监管过程是一样的，请放心购买，您所喜欢的这款鞋，实体和网上都有销售，并未发现有质量缺陷，假如在穿着过程中，有质量问题的话，我们会负全责的， 100%退货，并承担来回快递费适当的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感 性比价回答1不同品牌制鞋所用的技术丶材料都是有所不同的，当然价格也会不一样，它们是没有可比性的，亲您要相信物有所值哟！~回答2. 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 色差： 亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以YY有“色差”是难免的，如果亲对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购，谢谢催款 利用顾客想买到我们宝贝的心理回答1. 亲，我们现在在做活动，活动量大很容易出现断码的哟，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以免因为断码给您带来不必要的麻烦。回答2.亲，我们的活动快要结束了哟，建议您尽快拍下不要错过了我们的优惠了哟~（利用活动快要结束，优惠活动不再有的方式增加顾客的购买欲望）回答3.亲，我们现在在做活动，活动量大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款，以便我们能第一时间为您安排发货。 回答4.亲，我们今天的发货时间快到了哟，建议您尽快在此之前完成订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。（顾客希望早点收到宝贝，我们就需要利用时间性来说服顾客，也可以用立刻，马上登关键词促使顾客完成交易） 回答5.亲，有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么原因一直没有完成付款呢，我们现在活动量比较大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您安排发货，若长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易的哟~！（顾客拍下后没有完成付款的一种催款方式）有些顾客通过店铺搜索要我们给介绍款式先了解顾客需求，高帮或者低帮，价格需求等。再发几个链接让顾客参考。店铺里面没有顾客喜欢的宝贝：回答：亲，目前我们没有您需要的宝贝，您可以收藏我们的店铺随时关注我们陆续上架的宝贝哟！期待与您的合作~（引导顾客收藏店铺，期待下次与其合作）用保障来说服顾客亲，我们支持7天无理由退换货的，您可以放心购买！亲，我们是正品行货，有正品保证，您可以放心购买！ 售后： 快递很久顾客还没有收到：亲，您的订单我们确实已经发出去了，我们会随时关注物流信息跟快递客服联系，请他们帮忙追踪，尽快为亲安排派送。 质量问题：亲，很抱歉给您造成困扰了，麻烦您把存在质量问题的地方拍成照片截图给我。照片主要有2张：存在质量问题的鞋子正面图片一张（在图中圈出质量问题位置），正拍质量问题位置一张。 换货：亲，在我们收到您的宝贝后，我们会立刻为您处理换货的~~! 换货邮费争议：回答1.亲，因为尺码问题不属于质量问题所产生的邮费要麻烦亲承担的哟。 回答2. 亲，我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过的顾客进行过调查，大部分人也都是按照我们的尺码表进行参考选择的哟~六丶网购安全 在公司里面客服是与外面联系最密切的人，电脑对面我们并不清楚对面的人。如果让木马进入，会导致公司账号被盗，甚至会影响整个公司的正常运营。常见的网络安全分享1.“钓鱼网”顾客会发一些不安全的链接过来，会找一些借口让客服打开链接。例如：“想拍你们家的一款鞋子，一直都拍不下来不知道是什么原因，你帮我看看”；“您好，我是淘宝小二，你们店铺出现了严重的违规行为，请您及时里否则会影响您的运营，请您进入链接了解详情” 记住：安全链接都是有安全标志，不要随意在顾客提供的链接里面进行任何的登陆密码的操作。2.“我在你们家看中了很多鞋子，数量很大，我直接发文档给你，你帮我安排下尽快发货”顾客发送的文档不要接收，有些黑客在文档里面连带了木马。一般情况下我们可以这样回答顾客：亲，由于网络比较卡，我们无法接收。亲可以将您需要的宝贝一一放入购物车然后再一同结算，我们会根据亲订单进行配货的，您放心.”3. 小心顾客的陷阱有些顾客会在销售过程中会提出让我们提供另一个平台的聊天方式。特别出现在售后问题上“你们的鞋子收到了，发现有质量问题”“麻烦亲您提供下图片，让我们了解下情况”“我不懂得上传，你把你的QQ给我，我直接跟你视频让你看看”不要发送QQ给顾客，顾客会截图您的QQ，投诉卖家引导顾客线下联系。在平台上都不支持引流，一经发现严重会直接将店铺下架的，特别在京东商城上，若在京东聊天中出现“天猫，淘宝，拍拍”等其他平台的名称都会被屏蔽掉的。 七丶专业户外知识（要求客服人员对每款宝贝建立简明档案，方便查询） 防水性，透气性，保暖性，舒适感，负重力（其实就是鞋子的重量） 一双好的户外鞋鉴定三要点：1. 鞋面面料:优质牛皮配合防水材料2. 防水袜套：专业防水袜套GORE-TEX专业防水透气膜3. 鞋底排水纹路，能快速排水。 面料：牛皮面料相对其他面料比较厚，保暖性，防泼水性能都是比较好的，它表面有细小的毛细孔，可以让空气流通，保障了鞋子的透气性，穿着上感觉不会太过闷热，防止脚臭。GORE-TEX防水透气膜是一种专业防水膜原理：有许多小鱼水分子的小孔，水进不去，但可透气。鞋垫：一般采用海波丽或者硅胶底或者乳胶底 海波丽：防臭性能好。更加的贴合脚型 硅胶鞋垫丶乳胶鞋垫：穿着上更加的舒适内衬材料：棉+网布 猪皮内衬 棉+网布：保暖性能好 猪皮内衬：光滑的表面，穿着上更加的舒适。鞋底：VIBRAM底（简称V底）意大利引进技术可有效分散丶吸收释放运动时的压力，轮胎纹增加抓地性。前断有制动刹车轮胎设计八丶销售类型1. 搬箱子型销售（Box Sales）：客户问什么，就机械式地回答什么。（一些基本问题的回应）2. 关系型销售（Relationship Sales）:推进双方的关系，有以下几种方式：A 套近乎，（以去过买的地方，很美，或者是买家的老乡。） B 将自己转换为使用者的身份 C 赞美丶聆听 D 永远的认可客户九丶客户类型（按以下几类将客户细分） A清楚型：客户对自己的需求明确1.根据客户是否了解自己所需的商品分为B糊涂型：对自己所需的不全部清楚策略： A需求清楚型：对要购买的鞋子的内长丶购买流程，非常清楚，此时，我们更多的听客人说需求，同时不忘赞美客人。B需求糊涂型：对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏。对于这样的顾客需要我们细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。主见型 ：有认定自己想要的商品2.根据客户的消费行为分为 摇摆型：容易被说服的类型，可多做推荐 策略：A 对于主见型客户：因客户有自己认定的商品，不用多作推荐，在客户看中商品后，要对客户的眼光表示欣赏。 B 对于摇摆型的客户，这类客户通常容易被说服，所以可多多做推荐，耐心的介绍，真诚的推荐，最后帮助客人下定决心，作出选择，促成的订单。价格敏感型：价格可以诱惑到客户3.根据客户对价格的敏感度分为价格不敏感型：便宜没法激起客户的购买欲望策略：对于价格敏感型的客户，可以多向客户介绍一些我们的促销活动或优惠措施等，如数量买得多价格有什么优惠等，这些对客户很有吸引力。 价格不敏感型：请不要随意推荐，给客户自由选择的权利。迫切型：急于购买4.根据客户的购买紧迫性分为 追足满足随便型：只是随意逛逛， 策略： A 迫切型的客户对我们比较有利，客户一旦选中，会很快下单。 B 对于随便型的客户：这类客户通常只是随意逛逛，并不是很急需购买商品，我们需要了解客户的兴趣所在，并有针对性的作一些推荐，尤其要突出优势所在，想办法提高客户的购买欲。自用型：5. 根据客户的购买用途分为赠送型：可以多做一些适合赠送的商品介绍策略：A对于自用型的客户，可以根据客户自身的喜好多作推荐，而且要比较实用。 B 对于赠送型的客户：我们可以从测面了解赠送类型再做一些相应的介绍，多推荐些特别的商品，比如超轻，比容小孩普遍喜欢的卡通。 苛求型：对档次要求高，可介绍价格高的商品6. 根据客户的对品质的要求分为随意型：对品质要求不是很高策略：A 对于苛求型的客户，一般是一些完美主义的顾客，对档次要求会比较高，应介绍些价格比较高的产品给这类客户。B 对于随意型的客户：这类客户对品质要求不是很高，关键是要适合，可以多做一些推荐，并多介绍一些优惠活动，以促进客户的购买意向信任型：老顾客，有过购买体验。 7. 根据客户对我们产品的了解程度分为怀疑型：第一次看我们的产品策略：A 对于信任型的客户，因属再次购买，无需作过多的介绍，达成交易也比较容易。B 对于怀疑型的客户:我们应该耐心的去解答他提出的问题，让他知道我们产品的优势在那里，客户也才能够了解我们的产品.这样客户心里才有数，才能很好和我们沟通，成交的机率就大些！

做电商客服需要学：

1、熟悉行业规则及店铺知识：

淘宝客服学习的内容有很多，但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。

另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。

2、掌握各项工具的使用：

淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。

3、要建立起强大的内心世界：

要知道林子大了什么鸟都有，所以无论面对什么样的顾客，都不要生气，要坚持“客人虐我千万遍，我待客人如初恋”，只有这样才能不因为一时冲动而丢掉饭碗，同时还能更好的赢得顾客的喜欢和尊重。

4、知识跨界：

每一个领域都是由一个个的知识点构成的，未知的知识点总是给我们枯燥的、难以理解的印象，用生活中常见的现象去理解新知识，再用掌握的新知识去理解下一个难一些的知识。

循序渐进的建立联系，最终达到学习的目的，而且过程充满成就感和乐趣。将学习变成为习惯不断地学习是一个长期的过程，它让我们保持一颗谦卑的心来承认自己还有很多需要学习，需要提高，在我们认为具有深刻意义的事情上全情投入。

您好，中公教育为您服务。

电子商务行业发展趋势良好，而且电子商务是一个比较广泛的概念，它所包含的方面也比较多，以淘宝平台为例包括店铺运营、店铺推广、仓储物流、金牌客服以及视觉营销等相关方面，电子商务行业在有学习经验的基础上还要培养与锻炼个人的能力。如有其它疑问可以进入中公电商学院进行咨询。

如有疑问，欢迎向中公教育企业知道提问。