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物业管理知识——《写字楼管理日常工作内容》 作者：hill 写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：一、 营销推广由于写字楼宇收益性物业（商业物业）的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。二、 商务中心的服务与管理大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会提供各种商务服务项目的商务中心（与大型酒店、宾馆类似）。1、 商务中心的设备配置商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。2、 商务中心的工作要求和工作程序商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力；②熟练的中英文打字能力；③熟练操作各种设备的能力；④熟悉商务信息知识；⑤熟悉秘书工作知识； ⑥具备基本的设备清洁保养知识。(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。3、商务中心的服务项目写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：l 翻译服务，包括文件、合同等；l 秘书服务，包括各类文件处理；l 办公系统自动化服务；l 整套办公设备和人员配备服务；l 临时办公室租用服务；l 长话、传真、电信服务；l 商务会谈、会议安排服务；l 商务咨询、商务信息查询服务；l 客户外出期间保管、代转传真、信件等；l 邮件、邮包、快递等邮政服务；l 电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；l 报刊、杂志订阅服务；l 客户电信设备代办、代装服务；l 文件、名片等印制服务；l 成批发放商业信函服务；l 报刊剪报服务；l 秘书培训服务等。三、 前台服务小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多 ，主要包括：l 问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；l 信件报刊收发、分拣、递送服务；l 个人行李搬运、寄存服务；l 出租汽车预约服务；l 提供旅游活动安排服务；l 航空机票订购、确认；l 全国及世界各地酒店预定服务；l 餐饮、文化体育节目票务安排；l 文娱活动安排及组织服务；l 外币兑换，代售磁卡，代售餐券；l 花卉代购、递送服务；l 洗衣、送衣服务；l 代购清洁物品服务；l 提供公司“阿姨”服务；l 其他各种委托代办服务。有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。四、设施设备管理写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：1、设备管理（1）建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。（2）完善工程部架构。（3）建立各部门、各工种的岗位责任制。（4）抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。（5）制定设备的保养和维修制度。（6）建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。2、维修与保养（1）报修（两类报修：自检报修、客户报修）与维修程序。（2）设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养（又称作例行保养）；一级保养；二级保养。（3）设备的维修。对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。② 定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理（大修）。建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。（4）设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。一、 保安与消防管理1、保安管理（1）贯彻保安管理的基本原则是：①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。（2）建立保安部的组织机构。（3）制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。（4）加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。2、消防工作（1）消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。（2）一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，BTM气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。④火灾报警系统：自动报警系统（包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警），手动报警系统（包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警） 。（3）消防工作的展开：①进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知 。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。 ③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④ 明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。⑾建立消防档案。⑿制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。二、 清洁卫生管理清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：（1）制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。（2）制定部门各岗位的责任制。（3）建立卫生清洁的检查制度。①定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记)；②每日抽查；③会巡制度；④食用水质及排污处理检查。（4）保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。（5）提供全面的清洁卫生美化服务。写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。 （紫烟供稿）