企业服务(Enterprise Services)是指企业作为服务主体为客户提供的服务,也就是企业界通常所说的“客户服务”。
一、特点
(1)无形性。服务的中心内容是向顾客提供方便,不是销售商品,转移某种使用价值。
(2)多样性。顾客的需要是随环境而变化的,从来不会固定不变,因而企业服务的范围与深度要随之变化。
(3)临时性。企业服务总是与促进顾客的消费相联系的,顾客不消费企业也就失去服务的机会。
(4)社会性。企业服务的范围要受社会经济发展水平的制约。还与人民生活水平与支付能力有关。
二、经营战略
(1)广做宣传,刺激顾客消费欲望。
(2)加强与顾客的联系与沟通,赢得顾客的信任,使其有“宾至如归”的感受。
(3)树立良好形象,提高服务水平。
(4)根据顾客需要,及时开拓新领域。
三、创新途径
1.集中瞄准顾客的期望值。
2.善待顾客抱怨。
3.服务要有弹性。
4.人比规则更重要。
5.假定推测的创新。
新华网-《企业市场服务能力等级评定规范》在广州发布