文 | 陈昊、黄持
从2019年下半年开始，每一次参加奔驰的活动，听到最多的话除了关于新车本身的介绍外，便是《服务公约》四个字。这一年，回归本源，以客户为中心，成为了在销量之外，奔驰开始重新思考和调整的地方。
1月16日，奔驰媒体新春茶叙上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭说：“一切从客户权益出发，一切以客户为中心，这并不是一件容易的事情，但我们坚信这是稳固在华发展的可行之道。”
2019年，奔驰及smart在华销量702,088辆，同比增长4%。而在更早的几年里，出色的产品力遇到快速增长的豪华车市场，使得奔驰在很长时间里一直保持着接近30%的年度增长，在豪华车销量排名中，也从第三位升至第一位。
如果说以前的增长更多是增量市场带来的红利，不断扩大的蛋糕容得下所有品牌一起分食，那么随着豪华车也逐渐进入存量市场竞争，挑战也就随之而来。
就像北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军所说，中国市场在必要的时候就要经历由高速的发展向高质量发展这么一个转变。
对于奔驰而言，在2019年，这样的转变又来得更为激烈。
向“以客户为中心”转型
在2019年之前的5年里，奔驰在中国市场的销量增速没有低于过两位数，而奔驰可以在豪华车市场扮演一个“后来者居上”的角色，很大程度也得益于从W222 S级开始的正确的产品攻势以及强大的产品力本身。
“汽车发明者，再次发明汽车”，这句奔驰S级上市时的广告语，即便在6年之后重温，依然能感受到奔驰的气势与高度，而随后国产的C级、E级轿车，也都延续了S级的设计风格与豪华氛围，不仅帮助奔驰加速追赶宝马与奥迪，同时也让奔驰的经销商赚得盆满钵满。
但一直以来，豪华车市场的竞争格局其实都呈现着周期性的变化，尤其是“BBA”三家，在全球范围内，一直都随着产品生命周期的更迭，轮流在市场中扮演领跑者的位置。必须承认，从W222 S级开始的一代产品周期，即便在宝马与奥迪都推出了换代新车之后，依然在市场中有着接近统治角色的地位，以至于让人很难察觉到这种周期的变化。
但其实宝马与奥迪在产品方面的攻势，已经让奔驰感受到了压力，例如全新3系的推出，在产品力上完全不输于已经进入产品生命周期中段的奔驰C级，而宝马X5与X7，也同样蚕食着奔驰在高端市场的份额，奔驰也必须思考如何应对下一周期的竞争。
而2019年上半年在西安发生的维权事件，加速了这个进程。
面对不断发酵的事件，2019年5月23日，奔驰携手经销商伙伴共同发布了服务公约，公示了以客户为先的庄重承诺，而32字标准和3个绝不背后，不仅是奔驰对事件本身的回应与反思，也是奔驰作为豪华车领导者，对于改变整个行业旧疾所作出的表率。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱介绍到，奔驰在之后加强了对经销商人员体系的建设，过去一年，围绕经销商培训，全年进行了线下10万人日、线上60万人日的培训课程，针对日常工作中所出现的实际问题，给出应对机制。
而2019年，奔驰在首款纯电动车EQC上市时，也用了大量的篇幅传播围绕电动车的服务体验和解决车主后顾之忧的措施。在电动车市场，面对特斯拉、蔚来这样的竞争对手时，奔驰同样需要给到客户不输于燃油车的豪华体验。
因此，在告别高速增长的2019年，奔驰也必须把重点从销量数字转向客户体验，无论是在上半年销量成绩出炉后被宝马以微弱的优势超越，还是在最终的全年销量中，奔驰单品牌以同样的优势反超宝马品牌，都不再是一件重要的事情。
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