物业工程师考试真题

2013年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业经营管理》 1、在合适的选择下，资产组合的风险低于各个组成部分的( )风险。 A、任一 B、最低 C、算术平均 D、加权平均 2、资产管理的主要内容本质上是对成本和收益的( ) A、估计 B、分配 C、组合 D、控制 3、房地产开发投资通常属于( )投资。 A、长期 B、短期 C、置业 D、间接 4、投资者购买房地产开发企业发行的用于开发项目建设的企业债券，属于()投资。 A、房地产开发 B、房地产间接 C、权益型信托 D、混合型信托 5、在正常市场和运营状态下，房地产的经营效益大于其运营成本的持续时间称为( )。 A、折旧年限 B、耐用年限 C、经济寿命 D、自然寿命 6、政府兴建一座公园使得周边的房地产价格提高，这体现了房地产投资性中的( )。 A、政策影响性 B、专业依赖性 C、发展阶段性 D、相互影响性 7、净运营收益的扣除抵押贷款还本付息后的余额，称为( )。 A、税前现金流 B、税后现金流 C、税前利润 D、税后利润 8、关于名义利率和实际利率的说法，正确的是( ) A、名义利率和实际利率不能反映资金的时间价值。 B、当每年计息周期数等于1时，实际利率小于名义利率 C、名义利率比实际利率更能反映资金的时间价值。 D、当名义利率周期数大于1时，实际利率大于名义利率。 9、政府通过税收政策，鼓励使用新兴节能环保设备，限制使用原来的能耗高的设备，会导致设备的( ) A、第一类有形磨损 B、第二类有形磨损 C、第一类无形磨损 D、第二类无形磨损 10、财务分析中，旧设备账面价值减去其当前市场价值后的差值，称为( ) A、机会成本 B、沉没成本 C、租赁 D、净现值 11、空置的写字楼属于( ) A、收益性物业 B、非收位置性物业 C、增量房地产 D、非增量房地产 12、物业价格实质上是物业( )的价格 A、交换 B、权益 C、租赁 D、风险 13、评估收益性物业的市场价值时，要求对未来净收益的估计具有() A、前瞻性 B、随机性 C、客观性 D、保守性 14、某旧住宅的重置价格为100万元，账面价格70万元，因户型设计落后导致的功能折旧为10万元，因位于环境污染区引起的经纪折旧为5万元，则该住宅的现值评估价格为()万元。 A、15 B、55 C、85 D、90 15、根据《中华人民共和国城市房地产管理法》，房地产交易包括房地产买卖，租赁和() A、继承 B、抵押 C、保险 D、信托 16、房地产市场供给的特点的说法，错误的是() A、房地产市场供给弹性较大 B、房地产市场供给具有非同质性 C、房地产市场供给具有高度垄断性 D、房地产市场供给存在档次的差异 17、房地产市场中的空置率指标，是指报告期期末空置房屋占()。 A、同期房屋存量 B、同期房屋增量 C、上期房屋存量 D、上期房屋增量 18、下列类型的住房中，不属于政策性住房的是( ) A、公共租赁住房 B、廉租房 C、普通公寓 D、经济适用住房 19、关于房屋租赁特点的说法错误的是( ) A、房屋租赁关系部因所有权的转移而终止。 B、房屋租赁关系可以转移房屋的所有权。 C、房屋租赁关系的标的是作为特定物的房屋。 D、房屋租赁关系是一种经济要式契约关系。 20、房屋租赁关系中，承租人拥有的权益是( ) A、房屋的使用权、处分权和部分受益权。 B、房屋的占有权、使用权和最终收益权。 C、房屋的占有权、处分权和最终收益权。 D、房屋的占有权、使用权和部分收益权。 21业主自行负责租赁活动，物业服务企业仅负责物业管理和服务，这种物业租赁管理模式称为()模式 A、转租 B、包租 C、委托代理 D、出租代理 22、租约执行中，房屋租赁管理的主要工作内容不包括() A、房屋空间交付 B、签约管理 C、收取租金 D、租户关系管理 23、关于房屋转租的说法，正确的是() A、承租人可以将承租的房屋转租给第三方。但第三方必须同原出租人签订新的租赁合同 B、承租人在任何情况下都不可以将承租的房屋转租给第三方 C、承租人在原出租人同意后可以将承租的房屋转租给第三方 D、承租人将承租的房屋转租给第三方所获得的差额利润应该归原出租人所有 24、在住宅小区的游泳池里不设置跳台的风险防范手段或措施是() A、风险控制 B、风险回避 C、风险转移 D、风险调整 25、物业管理中的投标费用属于() A、边际成本 B、机会成本 C、沉没成本 D、差异成本 26、关于专项维修资金的说法，错误的是() A、专项维修资金是指物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造的费用 B、专项维修资金不含物业共用部位、共用设施设备的日常维护费 C、专项维修资金应计入物业管理服务支出或成本 D、经营性物业中，专项维修资金是从业主逐期获取的租金或经营收入中提取的。 27、关于物业管理服务成本中按规定提取的福利费的说法，错误的是() A、福利基金按工资总额的14%计提 B、员工奖金按工资总额的10%计提 C、教育经费按工资总额的计算 D、公会基金安工资总额的2%计算 28、在成本预算中，以过去的实际费用支出为基础编制的预算属于( ) A、固定预算 B、零基预算 C、概率预算 D、弹性预算 29、下列费用中，属于物业服务企业财务费用预算构成项目的是( )。 A、财务人员福利费 B、财务人员工资 C、汇总损失 D、保险费 30、关于成本控制中的事后控制的说法，错误的是( )。 A、事后控制是事中控制的延续 B、事中控制是事后控制的前提 C、事后控制是成本控制的中心环节 D、事后控制是下一循环中事先控制的组成部分 31、成本控制中的例外管理主要用于成本的( ) A、事先控制 B、事中控制 C、事后控制 D、反馈控制 32、住宅小区成立业主大会选举业主委员会后，物业服务合同的甲方是() A、业主委员会 B、建设单位 C、物业服务企业 D、居民委员会 33、关于前期物业服务合同的说法，错误的是() A、前期物业服务合同具有过渡性 B、前期物业服务合同属于要式合同 C、前期物业服务合同以书面方式签订 D、前期物业服务合同没有合同期限限制 34、关于前期物业服务合同与物业服务合同差异的说法，错误的是() A、二者合同主体不同 B、二者合同客体不同 C、二者签订时间不同 D、二者合同有效期限不同 35、关于物业管理招投标的说法，错误的是() A、物业管理招标投标实质是一种市场双向选择行为 B、物业管理招标行为和投标行为是有机结合的 C、物业服务企业提供交换的标的只是劳务性服务 D、物业管理实行招标投标是社会主义市场经济的需要 36、关于物业管理招投标标的的说法，错误的是() A、标底是招标项目的预期价格水平 B、标底是业主所期望的物业管理服务档次和所能承受的管理服务费用的最低限额的统一 C、标底一般不向投标人公开 D、标底是衡量投标单位报价的基本依据和准绳 37、按照风险的对象对风险进行分类时，风险类型不包括()风险 A、财产 B、责任 C、人身 D、社会 38、保险的一般原则不包括()原则 A、比例分摊 B、可保利益 C、近因 D、对等 39、物业服务企业按出资比例分配利润。体现了企业 ( )之间的财务关系。 A、所有者 B、债权人 C、经营者 D、管理者 40、反映物业服务企业在某一特定时日财务状况的财务报表是() A、资产负债表 B、利润表 C、损益表 D、现金流量表 41、在物业管理绩效评价的指标体系中，财务效益状况指标包括净资产收益率、总资产报酬率和() A、总资产周转率 B、流动资产周转率 C、财务内部收益率 D、资本积累率 42、企业一定时期内主营业务收入净额同平均流动资产总额的比值是() A、净资产收益率 B、总资产周转率 C、流动资产周转率 D、总资产报酬率 43、关于物业管理绩效评价中评价标准的说法，错误的是() A、评价标准是绩效评价的三大要素之一 B、评价标准是评价工作的基本准绳和前提 C、评价标准可以划分为定量标准和定性标准两类 D、评价标准是主观评判评价对象的衡量尺度 44、物业管理绩效评价的主要方法是() A、功效系数法 B、综合分析判断法 C、隶属度赋值法 D、经验分析判断法 45、物业管理绩效评价时，根据评议指标得分对定量评价结论进行校正，计算综合评价得分的方法是( ) A、定量与定性相结合计分方法 B、综合分析判断法 C、评议指标计分方法 D、修正指标计分方法 46、下列租售型写字楼的部位，属于收益部分的是() A、洗手间 B、停车场 C、开水间 D、电梯厅 47、下列各项写字楼管理工作，属于租赁期间管理工作的是() A、吸引可能的租户 B、评估筛选租户 C、与租户进行租约谈判 D、监督租户履行租约义务 48、在制订写字楼租金收取办法时，无需考虑的是( ) A、支票、现金等支付形式 B、租金收取时间 C、激励主动缴纳行为的措施 D、租金收取方式 49、在确定写字楼租金时，最低租金水平应是能够抵偿抵押贷款还本付息、()和空置损失的租金 A、建造费用 B、人工费用 C、经营费用 D、广告费用 50、下列服务满意度评价的指标中，属于感性评价的是() A、服务制度 B、服务质量 C、服务程序 D、服务标准 51、在写字楼交通流线中，内部交通流线包括物品流线、服务流线和( ) A、信息流线 B、办公流线 C、自行车流线 D、机动车流线 52、下列物业经济指标中，不属于写字楼物业经营管理绩效评价的指标是() A、物业经济指标 B、服务满意度 C、物业品牌化 D、市场占有率 53、在零售商业物业经营管理中，为迎合消费者对品质、价格需求而进行的商品选择工作、属于() A、市场营销 B、零售技术 C、物业维护 D、风险管理 54、下列零售商业物业经营管理工作中，属于物业维护模块的是() A、维持承租户公共关系 B、满足消费者的商品供应量 C、统筹管理公共区域维修基金 D、慎重出租给危险承租户 55、下列对购物中心中个租户位置的配置中，合理的是() A、甜点店与服装店相邻 B、冷饮店设置商场入口 C、家具店靠近商场中心 D、食品店原理商场中心 56、某商业租户的基础租金是每月1万元，自然平衡点是每月10万元，该租户的每月营业额是15万元，并向业主缴纳租金总额为每月万元，则其百分比租金的比例系数是() A、 B、 C、 D、 57、某购房中心建筑面积10万平方米，可出租面积8万元平方，某租户承租了6千平方米，该租户应分租的公用面积维护费比例是( ) A、6% B、 C、7% D、 58、在零售商业项目上，对于仅负责现场管理的物业服务企业，应由其负责的工作是() A、开闭店 B、收银 C、顾客退换货 D、库房物品的管理 59、关于物业设施设备生命周期成本的说法，错误的是() A、生命周期成本的费用不只发生在初始投资时 B、折现率即利率对生命周期成本没有影响 C、通过对设施或系统的节能改造可以降低生命周期成本 D、运用生命周期成本法可以比较不同方案费用的时间价值 60、下列资产处置方式中，不适合处置不良物业资产的是() A、重组 B、赠予 C、公开出售 D、债转股 61、零售商业物业分类的主要依据有() A、建筑规模 B、建筑结构 C、建筑形式 D、经营商品的特点 E、商业辐射区域的范围 62、从长期投资的角度出发，置业投资者通常期望获得()等方面的利益 A、股息 B、收益 C、保值 D、增值 E、消费 63、在所有权不变的情况下，写字楼的类型包括( )。 A、企业自用写字楼 B、出租写字楼 C、出售写字楼 D、自用出售写字楼 E、自用出租复合型写字楼 64、下列房地产投资项目财务评价指标中，属于清偿能力指标的有() A、投资回报期 B、借款偿还期 C、财务净现值 D、资产负债率 E、偿债备付率 65、收益性物业价值的高低，主要取决于() A、未来净收位置的大小 B、账面净收位置的大小 C、获得净收位置期限的长短 D、获得净收益的可靠性 E、获得净收益的主营业务所占比重 66、关于物业价格的说法，正确的有() A、物业价格受区位的影响大 B、物业价格形成的时间较长 C、物业价格表现为买卖价格而不是租赁价格 D、物业价格总是上涨的 E、物业价格容易受交易者的个别因素影响 67、在制定物业管理方案时，建筑物管理计划的主要内容是： A、租赁计划 B、建筑物管理策略 C、建筑物维护的标准 D、物业检查计划 E、公共设施服务的内容 68、在房屋租赁活动中，可以是房屋出租人的有() A、所有权人 B、共有人 C、所有权人委托的代理人 D、房屋的抵押权人 E、按照法定程序指定的代管人 69、在租约签订前，租赁管理工作的主要内容包括( ) A、制定租赁方案和策略 B、租金调整和租户关系管理 C、租户的选择 D、租约谈判 E、租金确定 70、从理论上讲，物业租金要以()来确定 A、历史平均投资回报率 B、业户所需缴纳的所得税 C、物业建造成本 D、物业出租经营成本 E、业主希望的投资回报率 71、根据现行财务制度，不得列入物业管理成本支出的有() A、被没收的财产 B、企业员工福利费 C、企业违约金 D、银行手续费 E、购置和建造固定资产的支出 72、实行物业管理服务费用酬金制时，预收的物业管理服务费的构成有() A、物业服务企业的利润 B、法定税费 C、物业管理服务成本 D、物业服务企业的酬金 E、物业管理服务支出 73、关于公众责任保险的说法，正确的有() A、公众责任险承保的是投保人的损害赔偿责任 B、公众责任保险是一种有形财产保险 C、公众责任险不具有实际标的 D、公众责任保险的保险人答案加群：柒陆伍肆陆贰伍玖 E、公众责任保险的被保险人依法应承担对第三者精神伤害的经济赔偿 74、将企业价值化作为企业财务管理总体目标的优点有() A、考虑了客户利益 B、考虑了风险因素 C、体现了企业对资产保值增值的要求 D、有利于制约企业追求短期总的倾向 E、保险企业运用资本获得利润的能力 75、下列各项经营活动中，属于物业服务企业直接投资的项目有() A、投资开办餐厅 B、购置洗地机 C、房屋租赁经营 D、购买企业股票 E、投资建立子公司 76、物业管理绩效评价中社会评价的主要体包括() A、政府 B、咨询机构 C、新闻媒体 D、业主 E、本企业员工 77、物业服务企业在写字楼管理中，保证非收益部分的合理使用主要体现在() A、办公室空间的合理配置 B、共用空间的合理配置 C、管理服务空间的合理配置 D、设备空间的合理配置 E、多部电梯的合理配置 78、当购物中心内有两个或两个以上的主要租户时，这些主要租户( ) A、应具备相互均等的财务能力 B、所要求的租赁价格要相等 C、所提供商品种类应搭配合理 D、与次要租户提供的商品类型应互补 E、都应被视为整个购物中心内的一部分 79、零售商业物业选择租户时，需考虑的因素有()等 A、租户的声誉状况 B、租户的财务能力 C、租户的零售技术 D、租户需要的服务 E、租户组合 80、下列不良资产中，属于以存货形式表现的不良资产有() A、因市场供大于求而长期积压卖不出去的产品 B、由于后续资金不足一直处于停工状态的投资项目 C、因自然或人为因素造成的毁损而丧失了使用价值的产品 D、因技术进步造成的产品 E、长期被搁置未使用的进口设备

一、单项选择题(共 10题，每题1分，每题的备选项中，只有1 个最符合题意) 1.前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实 际履行的期限具有( )特点。 A.延续性 B.不确定性 C.长期性 D.稳定性 2.机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：(1)新的物业服务企业管理人员进 行承接查验;(2)物业移交;(3)对查验中发现的问题进行处理;(4)业主委员会与原物业 服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是( )。 A.(1)→(2)→(3)→(4) B.(2)→(1)→(3)→(4) C.(4)→(2)→(1)→(3) D.(4)→(1)→(3)→(2) 3.业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核( )。 A.装饰装修方案 B.装饰装修施工合同 C.企业资信证明 D.装修材料供贷合同 4.物业管理早期介入的主要服务对象是( )。 A.规划设计单位 B.建设单位 C.施工企业 D.监理单位 5.某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房 屋4万平方米，一般损坏房屋 万平方米，危险房屋 万平方米。该住宅小区的住宅完好率是( )。 6.某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误 的是( )。 A.立即通知燃气公司 B.疏散现场人员 C.使用电风扇驱散泄漏燃气 D.关闭燃气阀门 7.物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和( )等。 A.业主户籍资料 B.房屋买卖记录 C.验收文件 D.公司人事档案 8.物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工激励的 原则和( )的原则。 A.成本收益 B.均衡分配 C.积累、发展兼顾 D.公平付薪 9.业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向( )交还有关物业管理档案 资料和物业管理用房。 A.建设单位 B.业主委员会 C.政府主管部门 D.新物业服务企业 10.某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是( )。 A.给上级公司的函 B.给××物业管理公司的通知 C.关于开展值班主任培训的通知 D.关于申请配备电脑的报告 二、多项选择题(共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得分) 11.某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示： 这种组织形式的主要优点有( )。 A.有利于加强各职能部门之间的横向联系 B.有利于减少各职能部门之间的协调工作量 C.有利于发挥各职能部门的工作积极性 D.组织结构的稳定性较强 E.组织结构的机动性和适应性较强 12.物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特 点外，还应包括( )。 A.灭火注意事项 B.灭火预案图 C.灭火力量部署 D.灭火物资采购计划 E.灭火措施及方法 13.物业服务合同终止的原因有( )。 A.因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行 B.大多数业主拒交物业服务费 C.物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同 D.业主委员会委员变更 E.物业服务企业被宣告破产 14.处理业主投诉应做到( )。 A.“谁受累、谁跟进、领导回复” B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进 D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E.对业主的过多要求不予理会 15.物业服务企业员考评通常采用( )考核法。 A.职称 B.职务 C.定量 D.随机 E.定性 三、案例题(共8题，第16题至第23题，共80分) 案例一 某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。 (1)部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态; (2)部分业主的屋面出现渗漏水 (3)小区周边治安环境恶劣 根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题： 16、简述处理业主投诉的一般程序。(10分) 17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。(15分) 案例二 某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、 物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。 临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司;同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。 问题： 18.根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之 处，并作简要阐明。(10分) 19.如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。(20 分) 案例三 某住宅物业项目总建筑面积 29万平方米，可收费总面积 26 万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅 20万平方米、高层住宅 20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。 该公司物业服务费报价部分项目如下： (一)人工费用; 1.人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员： (1)公司分管该项目副总经理; (2)该项目经理; (3)该项目客服、维修等其他人员。 2.补充养老金： 3.项目部年终绩效奖。 (二)共用部位、共用设施设备运行维护费 (三)工程保修费 (四)管理区域清洁卫生材料费 (五)管理区域专修垃圾清理费 (六)公共秩序维护费 (七)项目管理办公费 (八)项目履约保证金 (九)用于项目物业服务的固定资产折旧 (十)项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 (十)社会“爱心捐赠” 问题： 20.按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格?(2 分) 21.该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求?(3分) 22.该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本(支出) (10分) 23.假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 。项目成本利润为 8%， 如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、 本项目年物业服务费总额 D(单元：万元)和物业服务费标准 d(元/平方米·月)(列出计 算式，保留至小数点后两位)。(10分) 参考答案 一、单项选择题 1、B 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、C 8、D 9、B 10、C 二、多项选择题 11、ACE 12、ABCE 13、ACE 14、BCD 15、CE 三、案例题 16.物业服务企业处理业主投诉的一般程序(16分) 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： (一)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2分) (二)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。(2分) (三)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。(2分) (四)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。(2分) (五)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。(2分) (六)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。(2分) (七)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。(2分) (八)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。(2分) 17.解决上述三个问题的主要措施(9分) 答：解决上述三个问题的主要措施分别为： (一)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用(1分)。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修(1分)，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭(1分)。 (二)在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任(1分)。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期(1分)。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(1分)。 (三)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务(分)。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务(1分)。 1.物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故(分)。 2.物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作(分)。 3.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育(分)。 18.上述有几点操作违规之处(10分) 答：本案例中共有如下5点操作违规之处： (一)部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决(2分); (二)部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定(2分); (三)业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力(2分); (四)“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。(2分); (五)业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任(2分)。 19.假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题(20分) 答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题： (一)危机公关处理 1.做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，解决问题的时限(2分)。 2.正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪;不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决(2分)。 (二)解决遗留问题 1.外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(4分)。 2.供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修;如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理(4分)。 3.物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修;另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施(4分)。 (三)成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业(2分)。 (四)总结吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业，则规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务(2分)。 20.按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格?(2 分) 答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接(2分)。 21.该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求?(3分) 答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡;②高层住宅50万㎡;③独立式住宅(别墅)8万㎡;④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为： 多层住宅：20/100=20%; 高层住宅：20/50=40%; 别墅：4/8=50% 20%+40%+50%=110% > 100% ，符合条件。 据此判断该公司资质等级为二级资质。 22.该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本(支出)(10分) 答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有： 1.奖金(显然也包括项目员工年终绩效奖金)不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取(2分); 2.分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本(2分); 3.工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本(2分); 4.管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本(2分); 5.对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本(2分)。 23.假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 。项目成本利润为 8%， 如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、 本项目年物业服务费总额 D(单元：万元)和物业服务费标准 d(元/平方米·月)(列出计算式，保留至小数点后两位)。(10分) 答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得： 1、利润=成本×项目成本利润率 B=A×I=542×8%=(万元) 即利润为万元(2分); 2.税金=营业额×营业税及附加的总税率=(成本+利润)×营业税及附加的总税率 C=(A+B)×i=542+×(万元) 即税金为万元(2分); 3.物业服务费总额=成本+利润+税金 D= A+B+C=542+ (万元) 即物业服务费总额为万元(3分); 4.物业费单价=物业服务费总额/(可收物业服务费用面积·12个月) d=D/(S·12)=6175600/260000·12=(元/平方米·月) 即物业费单价为元/平方米·月(3分)。

本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没有履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。  更多精品备考资料及资讯好学-物业管理师考试交流群：307230424（入群即送一套白金课程，备考资料，历年真题）

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