微软客户支持工程师的培训

《员工培训与开发》第一章 员工培训概述 1第一节 员工培训的概念与特征 2第二节 员工培训的作用 7第三节 员工培训的历史演变 11第四节 员工培训的发展趋势 14第五节 培训师职业 16本章小结 23思考练习题 24培训游戏：活跃现场气氛 25学以致用：是否考证 25案例分析：微软客户支持工程师的培训 25本章参考文献 26第二章 培训需求分析 27第一节 培训需求分析概述 27第二节 培训需求信息的搜集方法 31第三节 培训需求分析的方法 38第四节 培训需求分析的结果及其应用 49本章小结 51思考练习题 52.培训游戏：后空翻 52案例分析2-1：摩托罗拉公司的员工培训与培养系统 53案例分析2-2：杜邦个性化培训 54本章参考文献 54第三章 培训类型 56第一节 岗前培训 57第二节 在职培训 66第三节 脱岗培训 72本章小结 77思考练习题 78培训游戏：破冰游戏 78案例分析3-1：奥的斯公司新员工培训发展方案 79案例分析3-2：海尔员工在职培训的三个阶段 80本章参考文献 81第四章 培训计划与项目设计 82第一节 培训计划概述 83第二节 培训项目设计概述 89第三节 培训项目设计过程 94本章小结 98思考练习题 98培训游戏：策划一次培训 99案例分析4-1：恒伟公司的员工培训计划 99案例分析4-2：菲亚特集团的国际毕业生项目 100本章参考文献 101第五章 培训的实施与管理 102第一节 培训师的选拔与管理 103第二节 培训实施前的准备工作 115第三节 培训实施过程中的控制、纠偏与危机处理 123第四节 员工培训的风险防范 129本章小结 135思考练习题 136培训游戏：克服演讲培训恐惧 136案例分析5-1：松下公司这样培训商业人才 137案例分析5-2：西门子这样培训人才 138本章参考文献 140第六章 成人学习理论 141第一节 成人学习者 142第二节 成人学习理论 146第三节 学习风格 161第四节 成人学习理论在员工培训与开发上的应用 169本章小结 172思考练习题 173培训游戏：代号接龙 173案例分析6-1：奇瑞公司的非正式学习 174案例分析6-2：心理测试——学习风格 176本章参考文献 177第七章 培训方法 179第一节 培训方法概述 180第二节 培训的主要方法 184第三节 培训方法的比较与选择 201本章小结 207思考练习题 208培训游戏：微软的智力题 208案例分析7-1：国美——1200名店长的成功之路 208案例分析7-2：戴尔的员工发展框架：“70-20-10” 209录像教学：魔鬼训练营 210本章参考文献 210第八章 培训成果转化 212第一节 培训成果转化概述 213第二节 影响培训成果转化的因素 215第三节 促进培训成果转化的途径 221本章小结 228思考练习题 228培训游戏：思维方式转换培训 229学以致用：学习转化 229案例分析8-1：为何用心良苦只换来员工不满——培训费只买来“轰动效应” 229案例分析8-2：饮料企业培训案例比较 230本章参考文献 231第九章 培训效果评估 233第一节 培训效果评估概述 234第二节 培训效果评估理论 238第三节 培训评估的流程与实施 258本章小结 266思考练习题 267培训游戏：看不见与说不清 267学以致用 268案例分析9-1：希尔斯公司提供的培训项目 268案例分析9-2：t 公司的培训评估 268本章参考文献 271第十章 员工开发 273第一节 员工开发概述 274第二节 员工开发的战略与规划 278第三节 开发员工的能力 282第四节 开发有效管理者 290本章小结 304思考练习题 304培训游戏：我还能做什么 305学以致用 305案例分析10-1：开发管理者的必要性 306案例分析10-2：采用教练指导法培养首席执行官 306本章参考文献 307第十一章 职业生涯管理 309第一节 职业生涯管理概述 309第二节 员工职业生涯规划与管理 315第三节 组织职业生涯规划与开发 332本章小结 341思考练习题 341培训游戏：拍卖你的生涯 341学以致用 342案例分析11-1：员工为何离职 343案例分析11-2：一位名牌大学博士的苦恼 343本章参考文献 344第十二章 企业培训外包 345第一节 企业培训外包概述 346第二节 培训外包的实施和管理 350第三节 培训外包的风险管理 360第四节 企业培训外包的发展现状与前景 366本章小结 369思考练习题 370培训游戏：不考试的测试 370学以致用：是否外包 371案例分析12-1：外包的可行性和必要性分析 371案例分析12-2：培训的取舍 373本章参考文献 374参考答案 377

技术支持工程师主要是在软体或硬体方向从事售前或售后技术维护、套用培训、升级管理、解决投诉，提升客户满意度，扩大用户群体对自有品牌的良好口碑。

成为一名专业的技术支持工程师在企业里工作至少要3年以上，这样对企业的产品线，用户群体就会有一个全面的了解。

分为 微软认证对个人的作用的认证和对企业单位的作用的认证微软认证是一种资格认证。证明你管理他们所发行的系统的能力。对个人的认证有：微软认证专家 (MCP)微软认证专家 + Internet (MCP+I)微软认证专家 + 网站构造 (MCP+SB)微软认证解决方案开发专家 (MCSD)微软认证系统工程师 (MCSE)微软认证系统工程师 + Internet (MCSE+I)微软认证数据库管理员 (MCDBA)微软认证讲师 (MCT)

微软认证考试介绍(一)微软资格认证考试是由全球软件业的龙头－－美国微软公司（Microsoft）主持的，对计算机技术工作者使用微软公司软件产品的能力、水平的一种测试。考试前由微软公司设在各地的微软认证高级技术教育中心（CTEC）对学员进行培训，以提高技术人员以及微软公司的用户在软件开发和应用等领域的技术水平，引导学员掌握微软应用软件的关键技术，同时提高他们的软件开发和使用能力。经过微软授权培训，并且通过了微软资格认证考试的计算机科技人员，将获得由微软公司颁发的相应软件领域的微软技术认证证书，此证书可以证明持有者在相应领域的工作技能，有较高的权威性，并且在全球范围内有效。一、参加微软认证培训考试的学员将获得如下的利益：1、公共认证：能够获得由微软总部颁发的由微软总裁亲笔签名而且得到全球认可得专家证书。2、技术支持：直接获得微软最新技术信息及参加微软组织的技术活动。3、利于求职：微软认证专家证书是外企、国企相关专业优先就业以及技术职称的评定参考，是取得高职位，获得高薪的可靠保证。4、移民：此证书是国外求职的可靠保证，将利于学员技术移民、定居国外。二、微软资格认证考试的类别和一般过程微软技术证书共分为七类，以下作简单介绍：1、MCSE微软认证系统工程师（Microsoft Certified Systems Engineer）。此证书的获得者将有能力为使用Microsoft Windows NT Server和Microsoft BackOffice的用户提供有效的系统规划、系统实现、系统维护和信息系统的支持。2、MCSE Internet微软认证的系统工程师（Microsoft Certified Systems Engineer） INTERNET工程师。此证书的获得者将有能力在IT业中管理、配置企业内部网（Intranet）和国际互联网（Internet）。其中包括浏览器（Browser）、代理服务器（Proxy Server），网络主机（Host）、网站（Web Site）数据库（DataBase）的管理和配置。3、MCSD微软认证开发工程师（Microsoft Certified Solution Developer）。此证书的获得者将有能力为微软的软件开发工具（数据库系统、应用程序设计软件等如MS SQL Server、Microsoft Visual Studio、Microsoft Transaction Server）建立基于分布式网络环境下的商业化应用。4、MCP微软认证专家（Microsoft Certified Professional）。此证书的获得者需要在微软的某一产品方面有一定的专长，他们还可以通过参加其他的微软认证证书的考试来进一步加强其使用微软软件产品的能力。5、MCP Site Building微软认证专家（Microsoft Certified Professional）＋网站建立（Site Building）。此证书的获得者将有能力使用微软公司的技术和产品去设计、建立、管理和维护站点，特别是建立交互式的页面、多媒体数据库和搜索引擎。6、MCP Internet微软认证专家（Microsoft Certified Professional）＋互联网（Internet）。此证书的获得者有互联网方面的特长，能够在一定程度上保证网络的安全性、安装、配置和管理服务器产品及资源，监视和分析网络的状态，排除网络故障等。7、MCT微软认证教师（Microsoft Certified Trainer）。此证书的获得者必须有能力在教学和技术两个方面深入微软的官方课程。 如何参加微软资格认证：要参加微软资格认证考试，首先应该具有一定的英语水平（由于考试试题全部使用英文，所以应当具有相当于大学英语二、三级的英文水平，这样可以看懂题目要求），有一定的Windows操作系统的操作基础。可以在微软公司设在全球范围内的800多家授权考试中心（APTC: Authorized Pronmetric Testing Center）的任何一家报名参加考试（设在中国的APTC名录附后）。考试之前首先要根据所报考证书的课程要求确定要参加的考试的科目数量，然后到附近的报名海外注册中心进行登记注册，登记时交纳考试所需的费用。考试必须在付款后的一年之内进行，考生可以提前6个星期通知考试中心将要参加考试，也可以在考试之前的之少一个工作日内通知考试中心将要参加考试。如果至少在考试之前的两个工作日与海外报名注册中心取得联系，还可以取消或者重新计划再参加考试。注意某些地方允许在考试的当天进行登记，但是必须在不迟于考试之前的两个小时进行。报名完毕后考生会收到来自于海外报名注册中心的登记和付款确认信，然后考生可以和附近的授权考试中心联系，一边安排考试日程。考试日程安排好之后，考生将会收到关于约定的指示和注册过程、考试时必要的证件要求及关于考试中心位置的信息。考生然后就可以按照上述的操作要求进行计划，参加认证考试。（注意：可以直接报名参加考试，而不需要到微软授权培训中心接受培训）认证考试流程一、确定要认证的项目，并仔细考虑参加考试的科目。二、选择考点。三、报名并预约考试。四、参加考试。附录：考场规则一、预约考试不同的考点安排考试的时间并不一样，要根据自己的时间安排选择考点。确定考点之后，需要提前三天以上（不同考点不一样）前去考试中心预约报名。填写考试中心的考生登记表（中英文）； 付费。二、考试考生携带有效证件提前至少15分钟进入考场；考生在签到表上签字；阅读考试规则；签署考生考场协议；考试；交草稿纸，打印考试成绩，盖章；在签到表上签字退席。微软认证考试介绍(二)八、专家答疑点金认证的基本目标?由微软公司创建的MCP认证。自然与微软的产品有关。MCP认证的基本目标是:利用以科学方法确立的考题，一方面测试应考者对某一微软产品知识的了解深度以及操作掌握微软产品的技术熟练程度，另一方面也使应考者通过考试确实对解决实际问题有所帮助。随着IT产业专家队伍的扩大和对人才需求的增加，MCP认证也在逐渐升温。应试者个人可以通过认证确认自己的计算机软件知识掌握水平，微软公司也可以通过认证情况了解自己产品在世界各地的使用情况，同时，使用微软产品的企业在招聘相关产品的技术人才时，也有了一个统一的考察标准。证书有几项?微软认证专家(MCP)证书有八项:MCP微软认证产品专家(MicrosoftCertifiedProfessional)MCP Internet微软认证专家 网络专家MCP SiteBuilding微软认证专家 网站开发专家MCSE微软认证系统工程师(MicrosoftCertifiedSystemEngineer)MCSE Internet微软认证系统工程师 网络专家MCSD微软认证软件开专家(MicrosoftCertifiedSolutionDeveloper)MCDBA微软认证数据库管理员(MicrosoftCertifiedDatabaseAdministrator)MCT微软认证教师(MicrosoftCertifiedTrainer)与MCPS的表示方法是否有区别?在目前微软认证专家体系中，根本不存在MCPS的说法，因此两者的区别也无从谈起。如果更准确地定义MCP，它应该包括两个层面的含义:从高层面上讲，MCP是整个微软认证专家体系的总称，是全部8项认证项目的代表名称;从低层面上讲，MCP是微软认证产品专家的名称，微软认证产品专家是微软认证专家体系中的一项认证，也是最初级的一项认证。在一般情况下，MCP是指整个微软认证专家体系而言，指代全部8项MCP认证专家。4. 怎样成为 MCP专家？要想成为MCP专家，必须通过微软公司推出的一门或多门高级计算机技术人员认证考试。也就是所谓的MCP考试。以上列举的8项MCP认证，其中7项可以通过自学、或到当地微软授权的培训中心(CTEC,Microsoft Certified Technical Education Center)寻求相关的课程培训，来完成认证考试;而要获得MCT认证，除了要获得一项上述MCP认证考试外，还必须通过更严格的相关考试，一般只有 CTEC的正式教员才可以申请。一旦通过1项MCP专家认证的系列考试，你将得到一张微软公司颁发的、比尔·盖茨签名的MCP证书。目前全球有九十个国家承认MCP认证资格。5.微软MCP考试的组织形式？MCP认证体系创建和试题设计是由微软公司进行的，但具体认证考试的实施却是由两家独立的公司进行操作。这两家公司分别是美国的思而文学习系统有限公司 (Sylvan Prometric)和虚拟大学企业集团(Virtual University Enterprises)。思尔文在世界各地设有1400多个考试中心(APTC,Authorized Prometric Testing Center)，负责各地具体的MCP考试业务。微软公司虽然不具体组织实施考试，但是每一个应考者只要进行了考试注册登记并进行了第一次考试，公司都会自动记录其成绩。6. 任何人都有资格参加MCP考试吗？原则上来说，任何人只要愿意，都可按照MCP考试的规定要求参加考试。由于MCP考试是对计算机软件高级人才的一系列测评，对于那些已经是IT产业从业人员或打算加入IT产业技术人员大军的人来说，通过MCP考试，其意义尤为重大。因为MCP证书不仅标志着你的计算机软件技术实力，使你在世界各地IT产业内可以享有高就业机会，高薪，相关学业免学分的待遇，而且还可能享受到一系列的有利于专业发展的特别优惠。7. 获得MCP认证有学历限制吗？没有。即使不是大学生，从没有作过与计算机相关的工作，也没有IT产业专家的推荐，只要你通过了相应MCP考试，你就会获得MCP证书，成为全球IT业认可的MCP专家。唯一的前提是通过相应的MCP考试。8. MCP认证考试对英语水平的要求很高吗?目前MCP认证考试的大多数科目仍然是英语。在中国大陆的中文版考试科目只有三门，它们分别是:70-059,70-067,70-073.因此，除非你只申请参加微软认证产品专家的考试 (只有1门)，你总是或多或少地要接触到英文版的考试科目。况且，中文版考试科目都是由中国台湾人制作的，许多语言表达习惯与大陆地区的有所不同，不如直接使用英文版方便。如果你完全不懂英文，参加考试会有一些困难。可是从另一个角度讲，微软认证专家的考试终归是计算机领域的专业考试.它所涉及的英文具有相当的专业特点，如果你的英语相当于非专业英语三级水平就可以了。英语不好没有关系，前一两门考试多背些单词即可，到后来就会逐渐适应。应考的关键是要熟练掌握与计算机使用相关的英语，理解具体对应的实际操作过程和原理。