服务工程师理论考试题

一、单项选择题(共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1.质量具有多方面特性，其中( )体现顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求与期望会不断变化。

A.经济性

B.广义性

C.时效性

D.相对性

2.美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量管理三部曲”包括质量策划、质量控制和( )。

A.质量保证

B.质量检验

C.质量改进

D.质量监督

3.作为质量管理的一项重要活动，( )是指致力于制定质量目标;并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动。

A.质量改进

B.质量策划

C.质量保

D.质量控制

4.根据GB/T19000---2008的定义，关于“产品”的说法，错误的是( )。

A.产品是指“过程的结果”

B.产品可以分为有形产品和无形产品

C.每种产品中只能包含一种具体的类别

D.产品有四种通用的类别

5.作为质量管理的一部分，( )是指根据顾客要求，设定标准，测量结果，判定是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。

A.质量改进

B.质量控制

C.质量保证

D.纠正措施

6.标准是指为在一定的范围内获得秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种( )。

A.作业性文件

B.指令性文件

C.程序性文件

D.规范性文件

7.关于标准化的说法，错误的是( )。

A.制定、修订和宣传贯彻标准是标准化工作的主要内容

B.标准化是一次性的活动，一旦制定标准，就要强制执行

C.标准化是一个不断循环、不断提高的过程

D.标准是标准化活动的产物

8.为组织提供质量管理体系业绩改进指南的标准是( )。

9.组织进行质量管理体系认证所依据的标准是( )。

10.我国对节能潜力大、使用范围广的用能产品实行统一的标识，该标识的名称是( )。

A.计量认证标识

B.中国能效标识

C.安全标识

D.中国节能认证标识

11.由组织或以组织的名义进行，用于内部目的的审核可作为( )。

A.组织进行自我合格声明的基础

B.组织进行质量管理体系认证的依据

C.组织申请质量奖的依据

D.组织进行多体系审核的前提

12.为进行某项活动或过程所规定的途径称之为( )。

A.过程

B.文件

C.标准

D.程序

13.为确定组织满足GB/T19001--2008要求的程度而进行的系统的、独立的、形成文件的过程是( )审核。

A.环境管理体系

B.质量管理体系

C.信息安全管理体系

D.职业健康安全管理体系

14.产品质量认证和质量管理体系认证最主要的区别是( )。

A.效果不同

B.审核员不同

C.认证机构不同

D.认证对象不同

15.产品的质量特性是在产品( )过程中形成的。

A.检验

B.销售

C.策划

D.实现

16.质量检验是确认( )所必要的过程。

A.最终产品能否交付使用

B.质检人员能否胜任岗位

C.生产设备能否正常使用

D.生产条件是否否符合要求

17.为了便于质量追溯，明确质量责任，质量检验记录应由( )签字。

A.生产操作人员

B.一线管理人员

C.产品检验人员

D.生产部门负责人

18.首件检验的作业时机是( )。

A.采购原材料时

B.产品最终完成时

C.产品生产过程中的任何工序

D.产品批量生产前

19.按检验阶段分，检验包括进货检验、( )和最终检验三类。

A.过程检验

B.理化检验

C.自我检验

D.互相检验

20.下列检验项目中，不能用感官检验的是( )。

A.家具的色泽

B.房间准确面积

C.布匹织物的疵点

D.香水的气味

21.质量检验不能依据产品的( )。

A.检验规程

B.工艺文件

C.质量反馈

D.技术标准

22.质量检验记录是证实产品质量的证据，因此记录的数据一定要( )。

A.客观和真实

B.有照片证实

C.用电子文档

D.永久保存

23.根据计量法规定，我国的法定计量单位采用( )。

A.国际单位制

B.米制

C.公制

D.市制

24.下列计量单位中，书写正确的是( )。

B.吨力

C.千米/min

D.摄氏度

25.实现单位统一、保障量值准确可靠的活动称为( )。

A.检验

B.检定

C.校准

D.计量

26.在重复性条件下，对同一被测量进行无限多次测量所得结果的平均值与被测量的真值之差，称为( )。

A.系统误差

B.绝对误差

C.相对误差

D.随机误差

27.在统一计量单位的基础上，测量结果应是可重复、可再现(复现)、可比较的，计量的这一特点称为( )。

A.准确性

B.溯源性

C.一致性

D.重复性

28.假设某量的绝对误差为8，相对误差为2%，则该量的真值为( )。

29.下列计量器具中，不属于法制计量管理范围的是( )。

A.商品房面积计量器具

B.教学示范用计量器具

C.超市用计价秤

D.出租汽车计价器

30.指定修约间隔为，则数值和的修约值分别为( )。

和

和

和

和

二、多项选择题(共40题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得分)

31.服务质量特性通常包括( )。

A.可移植性

B.可靠性

C.保证性

D.易使用性

E.移情性

32.描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量的特性，包括( )等。

A.易使用性

B.可维护性

C.可移植性

D.响应性

E.功能性

19001—2008标准提出了基于过程的质量管理体系模式，这些过程包括( )。

A.文件化

B.资源管理

C.管理职责

D.测量、分析和改进

E.产品实现

34.戴明14条质量管理原则包括( )。

A.质量意味着无缺陷

B.建立改进产品和服务的长期目标

C.停止依靠检验来保证质量

D.质量特性要能满足顾客需求

E.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标

35.关于顾客满意的说法，正确的有( )。

A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意

E.没有投诉并不代表顾客是满意的

36.关于企业标准的说法，正确的有( )。

A.企业标准由企业制定，由当地标准化行政主管部门审批并发布

B.企业标准由当地标准化行政主管部门制定，由企业发布

C.企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准发布

D.在有相应的国家、行业、地方标准时，不允许企业制定企业标准

E.企业标准不仅限于产品标准

协议要求各成员国在( )等方面遵守非歧视原则。

A.价格

B.技术法规

C.合格评定程序

D.产品加工方法

E.采购量

38.采购的原材料因生产急需来不及检验时，在一定条件下可以“紧急放行”。“紧急放

行”的条件是( )。

A.对其做出明确标识，做好记录

B.经规定的产品采购人员签字确定

C.经规定的授权人员签字

D.经管理者批准

E.在检验证实不符合质量要求时能追回和更换

39.组织的供方可以是( )。

A.制造商

B.批发商

C.产品的零售商

D.工会

E.组织内部生产过程输入的提供者

40.根据GB/T19000---2008标准，编制质量管理体系文件是一项自我提高的活动， 文件的使用有助于( )。

A.提供客观证据

B.开拓新的市场

C.提供适宜培训

D.确保可追溯性

E.满足顾客要求

41.质量计划是对特定的( )，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。

A.过程

B.项目

C.产品

D.记录

E.合同

42.质量管理体系与卓越绩效模式的共同点有( )。

A.使组织能够识别自身的强项和弱项

B.作为认证的依据

C.包含对照通用模式进行评价的规定

D.为持续改进提供基础

E.包含外部承认的规定

标准可以( )。

A.作为质量奖的评价依据

B.供组织内部使用

C.用于认证或合同目的

D.作为业绩改进指南

E.作为质量管理体系审核准则

44.审核是( )的过程。

A.管理评审

B.收集、分析和评价审核证据

C.资源管

D.确定审核证据满足审核准则的程度

E.绩效考核

45.审核发现可以是( )。

A.符合

B.优秀

C.不符合

D.一般

E.改进的机会

46.现场审核末次会议的主要内容应包括( )。

A.受审核方管理者的感谢发言

B.沟通或提出审核发现和结论

C.管理者代表介绍实施质量管理体系的经验

D.必要时，告知受审核方在审核过程中遇到的可能降低审核结论可信程度的情况

E.就受审核方提出的纠正和预防措施计划的时间达成共识

47.认证的对象包括( )。

A.产品

B.服务

C.实验室

D.检查机构

E.管理体系

48.在GB/T19580---2004标准中，属于驱动性类目的有( )。

A.领导

B.战略

C.顾客与市场

D.资源管理

E.过程管理

—2003 《质量和(或)环境管理体系审核指南》在( )方面提供指南。

A.审核员的能力和评价

B.审核原则

C.审核时间

D.审核方案的管理

E.审核的实施

50.对采购物资采用查验产品原始质量凭证的方法时，被核查和确认的凭证有( )。

A.使用说明书

B.质量合格证明

C.产品合格

D.用户使用意见

E.检验报告

51.包装检验包含( )。

A.检查被包装物品(件)的防护处理

B.检查包装用材料或物品有无损坏

C.检查被包装物品(件)与包装物品是否用相同的材料

D.确认被包装物品(件)品名和数量与装箱单的一致性

E.检查贮运标识是否清晰、齐全

52.在( )的情况下，产品实现过程中的检验以“专检”为主。

A.检测技术相对复杂

B.生产操作者经验丰富

C.作业现场距离检验站较近

D.检测设备贵重复杂

E.检验操作难度较大

53.生产者对产品从投入到实现的每一过程进行检验，严格把关，可以起到的作用是不合格产品( )。

A.让步接收

B.不投入使用

C.不转入下工序

D.不交付使用

E.发生率降到最低

54.质量检验的准备工作主要有( )。

A.计算检验成本

B.确定检验方法

C.制定检验规程

D.熟悉检验标准

E.适应检验环境

55.采购方派员进厂(驻厂)验收的主要内容包括( )。

A.携带仪器到生产现场检测

B.对产品的生产条件进行评价

C.对成品的质量进行认定

D.对产品形成的作业过程实行监督

E.对产品形成的作业过程和质量控制实行监督

56.下列产品检验中，属于生物检验的有( )。

A.产品(食品)受有害微生物(群)污染程度的检验

B.产品生产过程中微生物作用大小(如发酵)的检验

C.将待测物质注入试验动物体内，观察其毒性效应的试验

D.用已知微生物(群)对产品的性能进行检验

E.用已知微生物研究开发新产品的检验

57.质量检验的基本任务有( )。

A.使生产操作者不制造不合格产品

B.指导生产管理者管理好合格产品

C.对不合格品进行剔除、标识、登记并有效隔离

D.确认产品是否符合规定的质量要求

E.出具产品检验合格凭证

58.质量检验的预防功能体现在( )等方面。

A.用检验数据计算过程能力和判断过程是否受控

B.生产过程首检、巡检，以防止发生成批不合格

C.预测产品质量水平，为质量决策提供信息

D.生产的前过程把关，防止不合格品流入下一过程

E.向政府报告检测结果以减免质量责任

59.按检验场所不同，质量检验可分为( )。

A.进货检验

B.项目检验

C.固定场所检验

D.交付检验

E.流动检验

60.最终检验是对最终完成产品的检验，因此最终检验是( )。

A.产品交付使用的重要依据

B.产品使用寿命的决定因素

C.顾客满意调查关注的重点

D.产品质量检验的重点

E.市场占有份额的决定因素

61.下列计量单位中，属于我国法定计量单位的有( )。

A.海里

B.市斤

C.天

D.盎司

E.公顷

62.计量的特点可以归纳为( )。

A.正确性

B.一致性

C.溯源性

D.准确性

E.法制性

63.关于测量误差的说法，正确的有( )。

A.测量误差是测量结果与被测量真值之差

B.测量结果是被测量的近似值或估计值

C.由于测量是不完善的，所以真值无法得到

D.测量误差可以表示为系统误差和随机误差的代数和

E.随机误差可以用适当的修正值予以补偿

64.以我国法定计量单位表示的质量量值，正确的是( )。

毫微克

原子质量单位

市斤

65.测量仪器非强制检定的特点有( )

A.由使用单位依法自主管理

B.自由送检

C.自求溯源

D.自行确定检定周期

E.自行制定检定规程

66.频率1GHz，还可表示为( )。

67.计量的内容主要包括( )。

A.计量单位与单位制

B.量值传递与溯源

C.计量保证与计量监督

D.测量不确定度评定与测量方法

E.测量仪器制造工艺

68.关于校准和检定的说法，正确的有( )。

A.校准是企业的自愿行为，而检定具有法制性

B.非强制检定的测量仪器应以校准为主

C.校准和检定都必须作出合格与否的结论

D.校准规范和检定规程都可由企业自行制定

E.检定是对测量仪器的计量特性及技术要求的全面评定

69.分别代表计量基础性、应用性和公益性工作的是( )。

A.法制计量

B.商业计量

C.工程计量

D.农业计量

E.科学计量

70.下列计量器具中，属于我国强制检定管理的有( )。

A.社会公用计量标准

B.企业建立的各项计量标准

C.用于贸易结算的各种计量器具

D.部门计量标准

E.列入《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》中的环境监测用工作计 量器具

三、综合分析题(共20题，每题2分。由单项选择题和多项选择题组成。错选，本题 不得分;少选，所选的每个选项得分)

(一)某企业生产的产品因造型新颖、价格低在市场上受到欢迎，但经营中在认定产品质量责任时，遇到一些困惑。为此企业高层领导决定对中层以上干部开展《产品质量法》的相关培训，通过培训达到下列共识。

71.必须保证产品符合( )的要求。

A.保障人体健康

B.保障人身/财产安全

C.区域标准

D.国际标准

72.作为生产者，企业必须承担的产品质量义务包括( )。

A.保证产品的内在质量

B.保证产品标识符合法律/法规要求

C.保证产品包装符合规定要求

D.保证销售产品的标识符合法律法规的要求

73.应严格禁止( )的行为。

A.冒用认证标志等质量标志

B.异地生产产品

C.包装上的厂名/厂址与实际情况不符

D.在产品中掺入不属于该产品应有的成分

74.如果对政府监督抽查的结果有异议，可在自收到结果后( )日内，向实施监督抽

查的部门或其上级产品质量监督部门申请复检。

(二)某企业新开发一种产品，经总部会议研究确定，质检部组织相关人员进行质量检验的策划。质检部检验技术人员对新产品的特点进行了分析，确认对该产品的某质量特性的 检验属于破坏性检验。

75.破坏性检验的特点是被检样品( )。

A.必然会损坏或消耗

B.完全可以修复使用

C.丧失原有的使用价值

D.无法实现重复检验

76.与产品性能有关且属于破坏性检验的项目包括( )。

A.寿命

B.硬度

C.超声

D.强度

77.对于产品的破坏性检验，不应采用( )方案。

A.全数检验

B.首件检验

C.抽样检验

D.第一方检验

78.在确定检验项目的基础上，质检部需制定检验规范(细则)，为实施检验做好准备。检验规范中应确定( )。

A.检验成本

B.检验方法

C.检验数量

D.试验条件

(三)某大米经销商为信守其商业信誉，确保其销售的袋装大米的重量，每年定期将其称重的砝码交由计量部门进行校准，最近一次的校准结果发现某砝码的标称值为500g，计 量校准后的实际值为498g。

79.该砝码的绝对误差为( )。

80.该砝码的相对误差为( )。

81.该砝码的修正值是( )。

82.该砝码的偏差为( )。

(四)某公司生产品种齐全的工业用和民用手电筒。主要顾客分布在煤矿、运输和建筑业。同时也为五金业批发商和工程供应商提供产品。该公司拥有完整的冲压、切削加工和焊 接设备，可以生产不同批量的零、部件，由于自己生产，价格较有竞争力。其原材料，如钢、 铝材和橡胶、塑料零件从乙公司和丙公司外购。

该公司准备申请认证，事先聘请某咨询机构以公司的名义进行审核，以便发现问题，采 取措施，达到GB/T19001--2008标准的要求，争取认证审查。

83.该公司提供的产品属于( )产品。

A.硬件

B.软件

C.服务

D.流程性材料

84.该公司的顾客包括( )。

A.煤矿、运输和建筑业的用户

B.五金业批发商和工程供应商

C.乙公司

D.丙公司

85.咨询机构对其进行的审核属于( )。

A.第一方审核

B.第二方审核

C.第三方审核

D.外部审核

86.该公司希望通过的是( )认证。

A.产品安全

B.能效标识

D.质量管理体系

某玩具制造商的出口产品在海外市场上被发现存在不合理的危险。该制造商采取措施改进产品质量，并在强化质量管理体系上下工夫，除满足法律法规，如《产品质量法》的要求外，还加大了全员的培训力度。经过几年的努力，该制造商的玩具质量稳定。为进一步提升管理水平，该制造商拟导入卓越绩效模式。

87.根据《产品质量法》，该制造商的产品曾经存在的不合理危险可能是( )缺陷造成的。

A.产品设计

B.制造

C.告知

D.顾客使用

88.现行《产品质量法》的施行日期为( )。

年2月22日

年9月1日

年7月8日

年9月1日

89.现行《产品质量法》立法的基本原则包括( )。

A.有限范围原则

B.统一立法，区别管理原则

C.全国统一管理原则

D.奖优罚劣原则

90.《卓越绩效评价准则》可作为( )。

A.认证的依据

B.质量奖的评价依据

C.组织自我评价的依据

D.产品市场表现的评价准则

1、项目文档是： A、项目产品的文档化 B、关于项目的教训 C、一整套有索引的项目记录 D、只对组织中最重要，最复杂的项目进行 C 2、在项目沟通管理的过程中，收尾阶段包括确认项目结果并作成文档，以便顾客接受项目产品这一过程正规化，收尾阶段的输出包括： A、项目文档，正式验收和教训 B、变更要求，正式验收和教训 C、教训，执行情况报告和变更要求 D、沟通管理计划，变更要求和项目文档 A 3、以下哪一条术语用来描述以牺牲创新思维为代价，遵从队伍一般水准的巨大压力： A、群体不满 B、群体言论 C、群体思维 D、群体思想 C 4、项目容易受到风险的影响，这是因为： A、莫菲（Muphy）规则阐述到：“如果一件事情可能会出问题，它就会出问题” B、每一个项目在某些方面都是特殊的 C、在项目队伍层面上，项目管理工作通常是无法获得的 D、总是没有充足的资源来完成工作 B 5、以下哪一项工具最适用于测量进度风险？ A、关键路线法（CPM） B、工作分解结构（WBS） C、计划评审技术（PERT） D、前导图法（POM） C 6、以下哪一项不是估计技术风险的标准： A、完成项目活动的计划程序 B、在考虑隐含的技术风险时，明确的考虑技术风险，而不仅仅考虑技术风险和费用风险 C、关键路线法 D、在系统的开发过程中，重新查看风险的变化 C 7、风险应对措施的种类有哪些？ A、技术的、市场的、财务的、人力的 B、识别、量化、应对措施开发、应对措施控制 C、避免、减轻、接受 D、避免、保留、控制、偏离 C 8、在某些情况下，合同结束是指： A、在双方的协议下合同结束 B、在发送货物或服务后合同结束 C、在成功的执行后合同结束 D、在保证获得最后的支付时 A 9、以下哪一条不是通常用来表示从潜在的卖主哪里获得报价的采用文件？ A、邀请出价 B、信息请求 C、报价请求 D、谈判邀请 B 10、以下作为风险识别的输入的历史信息中，哪一项是最不可靠的？ A、项目文件 B、商业数据库 C、项目队伍的知识 D、教训数据库 C11、在工作范围未改变前提下，实际成本超出了合同中所预计的成本，这称为： A、成本逐步增加 B、成本增长率 C、成本超支 D、成本风险 C 12．项目是一个运用目标管理技术的理想环境，这是因为： A．项目管理包含设定组织目标 B．项目通常是在矩阵管理环境中进行 C．项目经理的职责是由企业的目标而定 D．所有的项目都应强调以目标为中心 D 13． 项目管理黄金三角约束是指： A. 时间、资源、目标 B. 时间、成本、质量 C. 时间、范围、成本 D. 时间、范围、客户满意度 C 14．PERT和CPM的主要区别在于PERT： A．在计算进度时使用分布的均值（预期值） B．使用最可能估算计算浮动时间 C．侧重计算浮动时间来确定那些活动的进度没有灵活性 D．在图中包括了回路或条件分支活动 A 15．根据学习曲线理论，当重复生产某产品时: A．生产设备操作员的培训需求减少，从而降低单位成本 B．单位成本随生产率的提高而下降 C．随着产量的增加，单位成本有规律的下降 D．培训成本随着自动化程度的提高而增加 C 16．项目整体管理是指？ A. 复杂系统的软件集成管理 B. 将系统开发过程的管理和项目管理结合起来 C. 将系统的主机平台、网络平台、应用软件开发和系统环境建设作为一个整体来进行项目管理 D. 包括在项目生命周期中协调所有其它项目管理知识领域所涉及的过程 D 17．以下哪些内容不应包含在项目定义文件（项目章程和范围说明书）中： A. 项目目标 B. 可交付成果 C. 资源要求 D. 成功关键因素 C 18．以下哪项不属于合同管理的部分？ A．评估风险 B．确认已经送出建议书 C．确认已经进行了合同变更 D．回答潜在卖方的问题 D 19. 下列关于工作分解结构（WBS）的描述哪个是错误的？ A． WBS是采用结构化的方式，而得到如何去实现项目目标的总体概念 B．WBS是管理项目进度、成本、变更的基础 C．没有包含在WBS中的工作是不应该做的 D．由项目经理负责WBS的创建和审查 D 20．对项目质量管理负根本责任的人是： A．公司管理层 B．项目经理和整个项目团队 C．项目经理 D．客户和项目经理 C