售后工程师比起售前工程师更辛苦的地方是你必须深入地紧跟着本公司的产品的发展，哪怕是产品中一点小小的改动。对于计算机这种日新月异的技术领域来说，这种技术的跟踪是困难的但又是非做不可的。在如何对待客户投诉一节中，我们曾经谈到过一个原则，即对待客户的态度有时候可能比解决问题本身更重要。售后工程师应该牢牢记住这一原则。当然这并不是说就不给客户解决问题，如果有了好的态度又给客户解决了问题，当然是最好的结果。但是有时候客户的问题可能解决起来非常困难，这时候就需要售后工程师有足够的耐心，也让客户有耐心。在这种情况下，售后工程师要向客户通报问题解决的进展情况而不是等问题最后解决了再通知客户，更不能对客户的询问表现出任何的不耐烦。售后工程师的现场服务是最好的展现本公司的服务水平的机会，同样一件事，不同的工程师到现场可能会得到不同的结果，从而引起客户对本公司的非常不同的评价。在客户眼里，售后工程师是专家，所以你做事情，解决问题就要有专家的水平。最糟糕的是，那些实际上没有专家水平又端着一付专家派头的人，在解决问题中遇到困难时无端地指责客户，这样的工程师只能给公司带来负面的影响。做产品技术支持的工程师必须明白，客户当中有许多高手，他们或许在你的公司产品上不如你了解的清楚，但是对于他自己的系统他是专家而你不是。对于那些做软件产品的公司来说，你的工程师对你自己的产品有时候未必比客户的工程师了解的更深入，这是因为用户的工程师有很多是在你的产品上做开发的。因此，售后工程师必须虚心地向客户学习，在解决问题的过程中得到客户工程师的协助。而不可以"下车伊始，哇啦哇啦"，并且不能帮助客户解决问题。结果丢人的不只是你自己，还有你的公司。
a2581810110
