售后服务工程师培训资料

44、六月二十七日望湖楼醉书 苏轼

知识管理中如何将获取到和提炼到的知识跨部门转化和使用？ 以下信息来自于kmpro知识管理首席分析师王振宇 1.首先要实现知识跨部门转化和使用的知识，即跨部门共享的技术机制，系统能够支持知识维度或知识内容的灵活共享体系，能够将部分知识内容通过权限控制共享给其他部门，同时又避免其他部门对知识进行直接的修改或删除操作。 2。发现知识之间的应用链条关系，即知识从a部门 到b部门之间的价值链条，比如，解决一个投标书的知识，可能涉及到财务、市场、销售、技术等多个部门的协同，如果能够把知识链条处理清晰了，这些知识的跨部门共享和转化，自然也就水到渠成了。 当然了，知识管理本身还有很多需要大家去研究和专研，以上是抛砖引玉。知识管理常见的导向有哪些？ 这里有些应用模式以及策略提到过些，希望对你有帮助。 资料来源于landray/KM/ShowArticlex?ArticleID=402第一种模式是建设专用的小系统。比如联想、EPSON，重点关注就是做知识库，把显性的知识有序化、体系化；建设专家库，把隐性的专家资源建设起来；同时建设CKO评价工具箱帮助知识主管、知识管理部门评价和激励员工。 第二种模式是建设传统系统顺带引进知识管理。有些企业是在办公自动化建设过程当中会引入知识管理的一些观念和方法，比如像海马建设kOA知识管理平台；有些企业是在个性化的业务系统引入了知识管理的观念，如大庆勘探院，它的很多工作都是课题项目导向的，项目运作过程中的知识应该怎么样去管理，这也改进了其业务系统的设计理念、设计方式，可以称为知识化业务系统。 第三种模式就是建设门户，这个模式得到了越来越多企业的关注。它有两种不同的做法，一个是不整合：没有对企业已有的系统去整合，只是关注非结构化的知识、企业里面的专家本体怎么样去管理，像青岛啤酒就建立了很多不同部门的知识频道，通过知识频道改进了部门与部门之间的知识传播模式。 另一种是深度整合，不仅仅关注非结构化的知识本身，还关注与业务系统数据的深度整合。第四种模式以信息系统知识化（建知识化应用开发平台）为目标的统一规划，分布实施，用全面的角度考虑未来信息系统的知识化，这是蓝凌一直提的观念。 蓝凌不仅提供这样的平台，还可根据你的业务和管理的不断变化提供灵活的二次开发空间，满足业务和管理发展的需求。在知识化应用开发平台种封装了很多知识管理的应用机制和模式，方便企业更灵活地去做自主开发。 第五种模式是跨部门、地域的知识社区，在国外企业有好多成功例子，比如前面说的BP，国内企业也在不断引进这样模式，尤其是一些大型的集团企业有很多分支公司、分支机构，他们希望针对某个专业知识领域，能够建立跨部门、跨地域的知识交流的互动平台。 第六种模式是其它不同的个性化的KM专业应用，比如elearning、创新管理、专业搜索工具，都是一些个性化的专业应用。 不同的应用模式有特定的需求，解决特定问题，所以企业在推进知识管理应用的时候首先要思考应用模式，然后再思考功能上的解决方案，并配套以管理机制、知识梳理方法等。在长期的知识管理实践和研究中，我们同时发现一些基本的KM系统建设策略对于企业知识管理的成功推进具有很好的指导作用：第一个策略，业务导向策略。 关注的是知识管理对“我”、对我的部门有什么帮助，注重自己的业务工作过程中的知识沉淀。大庆勘探设计院做的课题项目知识管理就是用的这个策略，它关注的就是每个课题有哪些阶段，每个阶段会产生哪些文档的输出，并将它体系化地管理起来。 第二个策略，门户导向策略。不仅仅关注“我”，还关注“他”，为其它部门能提供知识传播和服务。 不仅注重内管理还关注外服务，建立部门内外的知识传播服务网。像青岛啤酒就做了类似的频道，譬如人力资源频道就是人力资源部门对外展示自己，提供人力资源自助服务，把企业的培训资源集中化管理再传播的门户。 第三个策略，不仅仅关注“我”、关注“他”，还关注大家，以知识社区方式促进专业知识交流的策略。国外有些专家学者把组织模式分为四代：第一代是职能性的组织；第二代是流程导向组织，横向打通部门；第三代叫项目导向的，按照工作需求组建项目小组，工作完成之后就解散；第四代组织结构就是知识社区导向的组织结构，可见知识社区的定位很高，作用很大，尤其对于集团企业来说，它不但有集团公司的水平型的总门户，还有很多纵向部门型的门户、决策型的门户。 例如HR管理专业的门户，纵向打通不同的HR部门，促进HR体系的人员进行专业知识的交流。第四个策略，以知识地图促进核心知识标准化传播策略，它主要是关注企业的核心的战略重点性知识。 在开店管理的例子中，我们发现开店管理对企业来讲就是非常核心的知识，如何将这些知识样通过知识地图等多种方式把它标准化、体系化，让它更好地传播就是它的关注重点， 第五个策略，共性功能和个性功能相结合策略，关注的是资源整合。我们发现在一些大型的企业中不同的部门会根据自身的需求开发一些功能应用，而且经常是重复开发。 尤其是企业IT部门在规划的时候一定要考虑清楚哪些是通用功能？哪些是部门特色？哪些是可以整合的？如何去整合这种IT的资源，把共性资源统一开发、统一部署实施，在这个基础上做一些个性化的实施，就显得尤为重要。不同的策略在企业该如何应用，要根据企业对业务的不同理解来推进。 比如我们在某企业推进的1、2、3、4、5式的知识管理应用：要建立1大社区，为部门所有成员形成讨论互助的平台；建立2个门户，内部和外部门户；3种知识地图，岗位的、流程的、项目的；4类知识库，将制度流程、方法模板、业务文档、经验案例有效加以管理；5大流程，把工作当中的核心流程固化。清楚了未来要达到12345的目标，再围绕这个模式进行管理，这个思维方向就很清晰，也容易落地。 一个运行良好的知识管理系统价值在哪？ 一个运行良好的知识管理系统，不仅能将过去的经验用于解决重复出现的问题，提高企业对客户的服务与支持能力，也有利于避免企业在发展过程中曾经走过的弯路，给予一些警醒和帮助。 菲尔德是1997年成立的大型机械设备制造企业，在过去十年，客户由零发展到2006年底的300多家。新的客户仍在继续增加，而老的客户也需要提供持续的售后服务支持。 面对市场与技术的快速发展，要维持300多家客户继续使用并扩大投资公司的设备，为他们提供增值的售后服务不仅成为关键，也将成为企业一个新的盈利点。但现有售后服务的5个工程师已经越来越不能及时为全国各地的300多家企业提供满意的售后服务与技术。 因此，拥有足够合格的售后工程师将是保证这些战略的瓶颈。 企业十年不断地发展壮大，售后服务的文档堆积如山，如何从这一大堆的服务文档中整理出对于新入职的服务工程师有帮助和参考价值的信息，将直接影响到快速培训新的合格工程师的速度，同时也影响着公司的发展战略。 同时，企业内部其它部门对于各种知识的积累也是越多越多，如果不能将这些零星的知识加以整理归类，这些知识只是历史的沉淀，甚至会随着人员的流失而一起流失，并不能对企业的后续发展以及持续改进提供太多的帮助。 对于菲尔德公司来说，一个运行良好的知识管理系统，不仅能将过去的经验用于解决重复出现的问题，提高企业对客户的服务与支持能力，也有利于避免企业在发展过程中曾经走过的弯路，给予一些警醒和帮助。 因此，菲尔德公司目前最紧急的任务就是结合企业的实际情况，将售后服务作为新增的战略盈利点的战略快速实施应用售后服务的知识管理体系。 菲尔德公司组织在了解知识管理的基本概念、知识管理的重要性以及必须引进的原因后，企业更重要的仍然是要能成功地实施知识管理。 菲尔德公司实施知识管理不仅仅注重知识管理系统的简单应用，而且详细制定了非常严格的项目管理过程。 基于对成功与失败知识管理实施案例的分析和总结，菲尔德公司结合项目管理的理论与实践，总结国内外实施知识管理系统各自成功与失败的关键点，根据公司目前售后服务部门的实际情况，在知识管理的第一阶段分别从6个方面进行了努力并最终取得了良好的效果。 一、高层支持： 在启动知识管理项目的初期，主管售后服务的运营总监亲自担任项目经理，并在项目执行过程中与项目成员一起开会探讨具体的使用细节。 企业最高管理层的支持对知识管理的实施结果至关重要。 高层管理者的支持表现在：项目决策的制定、明确授权、解决问题标准保持一致、引入有效的变革管理战略、选择企业最恰当的时机实施项目。 实施知识管理的过程中，售后服务工程师想通过知识管理系统查阅某最新产品的知识文档，却由于产品设计部门忙于新产品的开发而没有及时提供。 运营总监得知这一情况后，亲自到产品开发部门了解实际情况，当得知目前产品开发部门人手不足的情况时，运营总监协调并给予人员支持，及时满足了售后服务部门的需要，从而也保证了知识管理项目的正常进行。 二、战略融合 新的改革项目都需要与企业的战略相结合，才会显得更有实际改变的意义，而且也更容易得到实施人员与参与部门的支持与响应。 售后服务部门作为菲尔德公司实施知识管理的前沿实验田，一方面体现了公司将售后服务作为公司未来新增盈利点的战略重心；另一方面也从公司的实际情况出发，着手解决售后服务工程师的培养体系，为售后工程师的工作便利性和个人成长提供了知识的积累，对于提升企业的售后服务水平具有积极的意义。在项目实施的过程中，售后服务工程师参与的积极性得到了充分发挥。 知识管理只有与企业的战略管理相联系，企业的管理层也会对它引起足够的重视。知识管理与企业战略紧密相联，它以企业的战略重点为项目的目标并且自上而下地展开。 国内的企业应立足企业的战略部署，确定知识管理项目涉及的广度与深度，并重视项目投资回报，建立商业案例。 三、遵循项目管理原则 项目的成功，与项目经理的管理有着重大的关系。 兼任知识管理项目经理的运营总监为了确保项目的成功，事前不仅认真研究知识管理的专业知识，细读了大量知识管理的案例，争取吸取更多失败的教训；同时深入售后服务部门了解工程师的想法和需求，可谓是做足了相关准备工作。 在知识管理项目启动会议上，他不仅发布了项目管理章程，明确了项目管理的责任，并针对知识管理第一阶段在售后服务部门制订了明确的知识管理应用的目标，即确保售后服务的案例成为知识管理的核心，能方便相关工程师的快速查阅，为售后服务提供相关的支持与支援。 知识管理项目实施的过程中，项目团队成员严格遵守事前制定的实施方法论，同时也会综合考虑IT和售后部门的业务元素，适时做出相应的调整，并制定出符合实际的项目计划并恪守项目进度，听取来自其它支援部门和用户的意见建议，重视培训并制定项目实施后的支持和维护计划。 四、以文化为土壤 知识管理作为企业管理过程中的一种变革，它的生存需要有生长的土壤和环境，知识管理项目的重点之一是跨。 企业实施知识管理的好处是啥呢？ （一） 提升竞争力：组 织透过知识分享，可以提升执行效率与效益，藉由知识分享与共享，解决顾客或企业所面临的问题，相关经验的累积与学习，成为组织的知识，并建立一套经验法 则，如此一来可以提升企业的竞争力，并维持长期持续性的竞争力。 例如B 公司全球面临组织扁平及获利不如预期的情形下，必须加强知识的积累速度，藉以拉大竞争者的距离；而D 公司的知识管理以整合市场需求及实时的、地区性市场需求为主。（二） 改善跨单位的知识分享：知 识管理可以解决组织内各单位知识分享的问题，因为各单位中的个人、或部门，可以自由撷取知识库中所需的信息的知识，可以将知识加以有效的集中整合达到加值 效果。 在B及C 公司都需要同时兼顾技术、与顾客服务单位的知识信息与经验积累，透过知识管理信息提供跨部门的分享，与缩短顾客服务的时间。（三）加速创新能力：知 识管理的本质即在信息撷取、信息贮存与信息重组，透过个人与组织之间的传递与重组，可以加速知识的创新，增加知识的价值。 在A 公司即设置有技术训练中心并提供专利奖金；在B 公司他们鼓励以实验及项目，来创造新的技术与顾客服务；在D 公司则透过信息分析，推出独创产品。（四） 降低营运成本：知 识的积累、加值与创新可以大幅降低企业的营运成本，并且能实时找到所需知识，解决问题，提升效益，避免顾客流失。 最明显的例子如D 公司，由于营运信息均在电子数据库，因此在货物的销售、供应、及顾客偏好等，提供最实时的信息，同时降低库存并降低该公司的管销成本。而C 公司则在建厂及客户服务上标榜聪明复制及虚拟工厂，不仅降低建厂成本，同时亦节省顾客重复查询的时间成本。 （五） 降低员工离职的知识损失：企 业的知识若被系统性的整合与管理，这些知识会随时间与经验，成几何级数或等比级数快速似滚雪球方式成长，不会因员工的离职，而造成企业无法继续成长或知识 被中断的困境。 什么是跨部门、跨职能角色 在知识型创新企业中，每个人在企业中的位置，不再是按照工业文明时代企业严格的等级秩序和细致的分工体系精确定位，而是模糊定位。在知识创新型企业中，传统的工作说明书变得越来越没有用，取而代之的是角色说明书，即对人力资源进行分层分类的管理，在不同层次不同类别上来确定员工的任职资格、行为标准、工作规范。传统的职务说明书已经不足以清楚地确定一个人在企业中的定位问题，回答不了在知识创新型企业中需要跨部门、跨职能的团队合作问题。 跨国公司由于先接触到跨部门团队的问题，也就先找到了一些解决办法。例如在IBM，每一位员工都会由来自不同矢量方向的"老板"评估他的业绩，"一言堂"的现象在IBM不会出现。IBM在做哈尔滨啤酒有限公司的ERP项目时，牵扯到IBM全球服务部门（IGS）、IBM中国总部、沈阳分公司、产品部门中的无数人员协同工作。哈啤项目给RS6000事业部、GMB（工商企业）、IGS、东北区（沈阳分公司）的IBM项目成员的绩效分数上都添加了一笔。 IBM采取的组织架构保证了用户感受的是"同一个声音"，因为这个项目只由一个人或者一个部门牵头负责，这个人成为该项目的Owner，也就是项目负责人。Owner要为该项目确定需要什么样的帮助、需要什么部门和哪个区域的人员来配合。在Owner的主导协调下，这些相关部门的人员集结成一个团队，为这个项目协同工作，迅速持久进行支持。在IBM，组织结构是"三维矩阵式"的，产品线为X轴，行业与职能部门为Y轴，按地域市场划分是Z轴。多维矩阵结构保证了各个部门之间相对的独立和协调，每一个处于交叉点中的员工都受到产品、区域、行业及职能四个不同方向上的影响，每一个人的工作都和其他人有相互作用。

售后服务工程师是指产品销售出去之后对客户服务的技术人员。售后技术工程师更懂得产品的技术性能和原理，能够解答客户的专业性问题，排除客户对于购买公司产品的疑虑，增强客户对公司产品优越性能的信心。

售后服务工程师的岗位职责：

1、对客户实施产品售后服务和售前技术服务工作，搜集并反馈产品质量信息；

2、负责所在片区公司所销产品的安装、调试、技术培训、维修和升级工作；

3、配合业务人员做好客户费率资料及其它资料的收集、整理反馈工作；

4、负责因维修所需备用机或配件的配送及配件款的催收工作；

5、做好维修记录、信息反馈表、送货单、收条以及售后服务报告、差旅费和月/年工作总结等资料的收集、填报工作并及时上交，同时对其正确性负责；

6、保管好所领用的图纸、工具、仪器仪表、材料及样机；

7、做好公司对客户售后政策及文件的信息传递工作。

扩展资料

与售后服务工程师相对性的就是售前服务工程师。售前技术工程师职责就是用技术的手段，支持销售人员把产品销售出去，他们是销售人员的好帮手。

售前技术工程师是指在开展市场销售的时候对客户服务的技术人员。售前技术工程师更懂得产品的技术性能和原理，能够解答客户的专业性问题，排除客户对于购买公司产品的疑虑，增强客户对公司产品优越性能的信心。

参考资料：百度百科-售后技术工程师