2019导游证试卷答案

1.游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理?(1)认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;(2)认真分析，做出正确判断;(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;(4)妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。2.导游员从机场接团后，刚上车准备讲解时，发现车载麦克风坏了，应如何处理?(1)有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒，以备急用;(2)若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音;如果人数较多，则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解，尽量让每一位游客都能听见;(3)对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容。3.导游人员在带团过程中突遇天气持续高温，应如何应对?(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团队的户外活动;(2)提醒团员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物;(3)提醒团员避免剧烈运动，可用凉水冲洗手腕或温水冲澡;(4)提醒团员日间适当小睡，以补充体力;(5)提醒团员注意防晒，预防中暑。4.导游人员在带团过程中突遇持续大雪，应如何应对?(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少团队户外活动;(2)不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避;(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好团队冻伤、雪盲症状的防护;(4)和旅行社保持密切联系，做好后续行程安排。5.在讲解过程中，不时有游客打断，导游员应如何处理?(1)如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究，导游员应利用这种良好气氛认真解答;(2)如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒游客如果有疑问，可在讲解暂告一段落时提出;(3)如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应灵活机动先讲核心内容和注意事项，在游客充分休息后再展开。6.游客在游览中向你打听旅行社运作团队的利润情况，导游员应如何面对?(1)属于行业商业机密的内容，导游员不得向游客随意透露;(2)也不要随意向游客分别打听团费的标准;(3)不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如。我负责的是接待环节，您询问的是公司财务和计调部门的业务范围，我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”。7.一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游员应如何处理?(1)在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费，不在导游员的工作范围之内，导游员可婉言谢绝;(2)如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大方参与，但要严格把握好尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离;(3)当第二天工作开始后，导游员应回到自己的角色和状态中。8.行程中的景点因故不能正常参观，地陪导游员应如何处理?(1)首先应明确不能参观的真实原因，并向游客如实说明;(2)如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序，尽量保障行程的完整性;(3)如果确实在行程日期中无法实现，应及时安慰游客，并报告旅行社协商补偿措施。9.旅游团到达目的地，全陪与地陪核对行程时发现有较大差异，应如何处理?(1)双方应冷静分析，本着同行之间友好合作的态度开展工作;(2)各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继续后续的行程;(3)处理分歧过程中，应避开团队，以免导致游客产生不安和不信任。10.导游人员带团在酒店入住后遇到突发强震，应该如何应对?(1)导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员向酒店底楼转移;(2)如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避，并保护好头部;(3)提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生;(4)及时发出相关求救信息，努力开辟逃生通道;(5)如暂时不能逃生则应保存体力，防止窒息，等待救援。更多关于导游资格证面试的备考技巧，备考干货，新闻资讯等内容，小编会持续更新。

山东省导游资格证考试历年经典试题及答案汇总

世纪的旅游活动将朝着——型的方向发展。BA观光休闲 B知识度假 C休闲度假 D文化旅游

2.导游服务的社会性来源于——的社会性。A大众旅游 B旅游发展 C旅游活动 D现代旅游

年6月，联合国在——召开环境与发展大会，并发表了《21世纪议程》的行纲领。AA里约热内卢 B纽约  C布鲁塞尔 D巴黎

4.导游服务是随着——旅游活动的出现而产生的。BA社会性 B消遣性 C参与性 D享乐性

年7月5日，托马斯库克运送了570人从莱斯特前往——参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。CA斯诺 B利物浦C拉夫巴勒 D伦敦

6 .——过程即是实现旅游产品的消费过程。AA旅游接待 B旅游产品开发 C旅游产品销售  D旅游服务采购

7. 接团前，全陪应提前——同接待社取得联系，妥善安排相关事宜。CA2小时 B12小时 C24小时 D48小时

8.中国国际旅行社总社成立于——BA1949年 B 1954年 C 1974年 D 1979年

9.社会主义旅游职业道德最基本的道德规范是——CA 文明礼貌，优质服务 B 爱国爱企，自尊自强C 热情友好，宾客至上 D 遵纪守法，廉洁奉公

10.首站接团时，全陪应提前——到接站地点与地陪一起迎接旅游团。BA 60分钟 B 30分钟 C20分钟 D 15分钟

11.旅行社要做好对导游人员的考核，首先应该——CA签订劳务合同 B建立奖惩制度 C建立导游员业务档案 D 制定考核标准

12.导游人员必须在送站前——与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。DA1小时  B2小时  C12小时  D24小时

13.商定日程并宣布活动日程是——的职权AA领队 B地陪 C 全陪 D旅游者

14.沿途风光导游的讲解内容应简明扼要，景物取舍得当，贵在——BA真诚 B灵活C生动  D热情

历年真题可以多在培训类的网站找找，都会有的。

一、单项选择(下列选项中只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中)

1、游客在接近用餐时间提出换餐要求，导游员应婉拒其要求，但要做好解释工作。若游客仍坚持换餐，导游员应做到( )。

A、 尽量跟餐厅联系，满足客人要求

B、 建议游客自己点菜，费用自理

C、 请领队或全陪做好劝说工作，放弃换餐要求

D、 帮助游客按团队餐费标准点菜

参考答案：B

2、旅游团活动结束后，有外籍游客要求继续在华旅行游览。若该游客需延长签证时，导游员应该( )

A、 陪同游客到当地公安局办理延长签证手续

B、 一般可满足其要求

C、 原则上应予以婉拒

D、 请示旅行社是否同意

参考答案：C

3、当外籍旅客想购买中国古玩或仿古艺术品时，导游员应该提醒游客( )。

A、超出合理数量的物品将不准带出海关

B、外汇商店可办理涉外托运业务

C、不到非定点旅游商店购买

D、保存好购物发票，方便海关查验放行

参考答案：D

二、多项选择(下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内)

1、导游员处理游客个别要求有( )原则

A、努力满足需要

B、及时向上级领导请示

C、认真倾听、耐心解释

D、尊重游客、不卑不亢

E、合理又可能

参考答案：CDE

2、旅游团中有游客希望张扬个性，不随团活动，要求自由活动。导游员必须劝阻游客自由活动的情况有( )。

A、晚间无计划活动安排

B、团队即将离开甲地返回乙地，有人却要求留在甲地活动

C、当地治安不好

D、游客要求前往尚未对外开放的地区、机构参观游览

E、游客单独骑自行车前往人地生疏、车水马龙的街头游玩

参考答案：BCDE

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