广东省导游证知识点总结

语言技能

一. 导游语言

(一) 导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

(二) 导游语言的特点：快、急、难、杂。

(三) 导游语言的运用原则：

1. 正确：①语音、语调、语法正确;②内容正确;③观点正确;④正确使用成语、名人名言。

2. 清楚：①思路清晰;②重点突出;③交代清楚;④语言通俗易懂。

3. 生动：①使用形象化的语言;②语言生动流畅;③注意趣味性;④恰当比喻;⑤幽默风趣;⑥表情、动作的有机配合;⑦互动式讲解。

4. 灵活。

(四)导游语言的音调和节奏：①讲解的节奏;②声调的节奏。

二. 应对技能

(一) 应答：1. 沉着应对(①“冷处理”;②避免正面冲突;③不可意气用事。);2. 正面回答。

(二) 道歉：1. 道歉要及时;2. 道歉要真诚;3. 道歉要大方;4. 用于承担责任但不要大包大揽。

(三) 回绝：1. 婉言拒绝;2. 借故推脱或以动作推脱;3. 沉默、回避;4. 直接拒绝。

(四) 聚谈

1. 善于选择话题：①大家感兴趣的话题;②令大家高兴的话题;③健康的话题;④不涉及隐私，不评论他人的服饰打扮、生理特点和讳之事。

2. 善于随机应变;

3. 认真倾听;

4. 聚谈七忌：①忌居高临下;②忌口若悬河;③忌吹嘘自己;④忌言不由衷;⑤忌恶语伤人;⑥忌冷落他人;⑦忌有问不答。

三. 导游讲解技能

(一) 导游讲解原则：1. 正确性;2. 针对性;3. 计划性;4. 灵活性。

(二) 常用的导游讲解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段讲解法;3. 突出重点法;4. “虚”、“实”结合法;5. 问答法;6. 制造悬念法;7. 类比法;8. 画龙点睛法。

服务技能

一. 树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。

二. 人际关系的处理

(一) 导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。

(二) 与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。

(三) 与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。

(四) 与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。

(五) 与旅游者关系的处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。

为游客提供心理服务的方式方法：

①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。

三. 正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。

四. 特殊旅游者的接待

(一) 老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。

(二) 儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。

(三) 残障旅游者的'接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。

(四) 宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。

(五) 高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。

漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理

一. 漏接的预防和处理

(一) 漏接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半小时到达接站地点;④站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。

(二) 漏接的处理：①认真对待;②提供高质量的服务;③支付必要费用。

二. 空接的原因和处理

(一) 发生空接的原因：

1. 地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达(原因：P138①②)

2. 导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者(原因：P138①②)

(二) 空接的处理：①排除漏接;②请旅行社查明原因;③旅游团(者)推迟来京;④旅游团(者)次日抵京;⑤旅游团(者)取消北京行程。

三. 错接的预防和处理

(一) 错接的预防：①认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况(团名、代号、人数、领队姓名，散客应问清全名和国籍)③杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。

(二) 错接的处理：①立即报告旅行社;②寻找自己的旅游团;③非法导游接走旅游团(者)的处理：若发现该情况，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。

转递物品要求的处理

一. 处理转递物品要求的一般过程

①婉言拒绝;②经领导批准后接受委托;③手续要完备(1. 留下委托书;2. 核对物品;3. 转交后收件人要出具收据，注明日期，收到物品的名称、品牌和数量;4. 将委托书和收据交给旅行社保管或自己保管。)

二. 注意事项

① 应税物品的处理

② 食品的处理

③ 收件人是国家机关、外国驻华使、领馆

导游资格证考试常考知识点一、带团中游客走失的预防

做好提醒工作;做好各项安排的预报;时刻和游客在一起，经常清点人数;地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作;导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

导游资格证考试常考知识点二、带团中游客走失的处理

一般散团容易丢人，在接到客人的时候，与散客介绍认识后，应尽快记住散客姓名、体态和容貌，并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客，可从与散客的交谈中发现线索。

让客人作自我介绍。散客的特点是散，客人互相都不熟悉，导游人员在做完自我介绍后最好让客人互相作自我介绍，以便于今后散客之间能更好地互相帮助，导游人员的工作也便利的多。

游览活动中走失(了解情况，迅速寻找;向有关部门求助;与饭店联系;向旅行社报告;做好善后工作)。

自由活动时走失(立即报告旅行社;做好善后工作;游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理)。

导游资格证考试常考知识点三、带团中丢东西如何处理

多做提醒工作;证件不要代为保管;还要提醒游客保管好自己的证件;切实做好每次行李的清点、交接工作;每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社协助游客向与关部门报失，补办必要的手续。所需费用由游客自理。

导游资格证考试常考知识点四、带团中遇到突发事件如何处理

旅游中游客患病的预防和处理了解旅游团成员的健康状况，活动安排留有余地，提醒游客注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水与不洁的水等。

一般疾病(劝其及早就医并多休息，关心游客的病情，向游客讲清看病费用自理，严禁导游人员擅自给患者用药)。

突患重病(采取措施就地抢救;立即将其送往就近的医院;协同领队和亲友送病人去急救中心或医院抢救，按实际需要进行人员调配)

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技巧一、掌握考试大纲

首先在导游资格证考试大纲发布之后，要结合大纲仔细的看书，也可以快速的先浏览一遍，等到第二遍的时候就要手里拿着笔，对照考试大纲，画出重点，把必须掌握和背诵的内容用不同颜色的记号笔标记出来，这样就可以很清楚的知道哪些东西是你看过的那些东西是你没有看过和掌握的。

技巧二、随时复习

其次勤复习，所谓温故而知新。对于导游基础知识的学习，最难的就是纷繁杂乱的知识点。当你看完一章的时候，不要着急的去看下一章，而是回过头来讲刚刚看过的这一章来重新的复习一遍，巩固一下这些刚学的知识，把里面的重难点来整理出来做一个提纲，相当于重新的掌握了一遍，后面的章节依次类推。

技巧三、建立知识框架

第三步就是整体整理。当你把导游基础知识教材全书看完后，请你好好的对全书来起草一个整体大纲，画一个清晰的结构图，构建起属于自己的知识框架。这个图一定要好好地整理，能够让人一眼就能看出来根据图来讲解知识点了。这样就不需要在拿着书一页一页的来翻着看。只需要隔一段看看隔一段时间看看，来加深印象。

技巧四、戒骄戒躁

最后不要有压力，不要心烦意乱，要静下心来用心的看书，记忆背诵知识点。

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